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服務(wù)營(yíng)銷 人·技術(shù)·戰(zhàn)略(第9版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787547321843
- 條形碼：9787547321843 ; 978-7-5473-2184-3
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
服務(wù)營(yíng)銷 人·技術(shù)·戰(zhàn)略(第9版) 本書特色
在人、技術(shù)、戰(zhàn)略的聯(lián)動(dòng)過(guò)程中，許多服務(wù)型企業(yè)將面臨更多的挑戰(zhàn)。這本書從顧客滿意度出發(fā)，指導(dǎo)企業(yè)成長(zhǎng)為世界一流的服務(wù)公司，是對(duì)于中國(guó)的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐探索和理論研究具有重要的借鑒意義的寶典。 復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院院長(zhǎng)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教授 陸雄文 《服務(wù)營(yíng)銷》為如何把顧客服務(wù)得更滿意提供了具體的方法論。此次*新中文版的內(nèi)容結(jié)合了中國(guó)這個(gè)全球第二大消費(fèi)市場(chǎng)中*鮮活的實(shí)戰(zhàn)案例，對(duì)于學(xué)生和廣大讀者來(lái)說(shuō)，具有很高的參考價(jià)值。 百勝中國(guó)CEO 屈翠容 約亨\u009e沃茨和林宸都是具有豐富經(jīng)驗(yàn)的教學(xué)明星，我也在課堂使用過(guò)林宸教授開發(fā)的案例。《服務(wù)營(yíng)銷》既有出版30年來(lái)積累的扎實(shí)理論基礎(chǔ)，又結(jié)合了商學(xué)院的*新案例實(shí)踐。推薦大家將此書作為工具書收藏。 上海紐約大學(xué)商學(xué)部主任、杰出全球商學(xué)講席教授 陳宇新 醫(yī)療產(chǎn)業(yè)數(shù)字化是未來(lái)重要的發(fā)展趨勢(shì)，中國(guó)無(wú)疑走在了改革創(chuàng)新的*前沿。以書中的慧醫(yī)天下案例為代表，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)可以幫助優(yōu)化醫(yī)療資源布局，提升醫(yī)療資源可及性，改善患者診療便利性，成為線下醫(yī)院的有效補(bǔ)充。 阿斯利康全球執(zhí)行副總裁、國(guó)際業(yè)務(wù)及中國(guó)總裁 王磊 我在2016年帶埃默里大學(xué)EMBA學(xué)生來(lái)中國(guó)訪問(wèn)時(shí)，就開始使用林宸教授的案例，這些案例綜合了全球視角和中國(guó)的創(chuàng)新實(shí)踐，受美國(guó)本土企業(yè)家和學(xué)生的廣泛歡迎，我也很高興看到營(yíng)銷教材和哈佛案例庫(kù)里有這樣優(yōu)質(zhì)、暢銷的亞洲案例。 美國(guó)埃默里大學(xué)商學(xué)院資深副院長(zhǎng)、營(yíng)銷系講席教授Douglas Bowman
服務(wù)營(yíng)銷 人·技術(shù)·戰(zhàn)略(第9版) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書由服務(wù)營(yíng)銷學(xué)科學(xué)術(shù)帶頭人所創(chuàng)作，是適用于全球服務(wù)營(yíng)銷的經(jīng)典教材，首版于1991年，已出版了包括英語(yǔ)、法語(yǔ)、中文等26種版本，暢銷30余年經(jīng)久不衰，全球累計(jì)銷售超百萬(wàn)冊(cè)。本書第9版納入了近期新的學(xué)術(shù)前沿、行業(yè)趨勢(shì)、技術(shù)分析以及案例。
當(dāng)下知識(shí)密集型的服務(wù)經(jīng)濟(jì)越來(lái)越關(guān)注價(jià)值創(chuàng)造的重要性，本書提供了如何進(jìn)行高質(zhì)量的客戶運(yùn)營(yíng)、激勵(lì)一線員工、建立并維護(hù)客戶的忠誠(chéng)度、服務(wù)戰(zhàn)略的制定等方面的關(guān)鍵知識(shí)。全書內(nèi)容基于成熟的學(xué)術(shù)研究，覆蓋服務(wù)營(yíng)銷和營(yíng)銷管理的關(guān)鍵領(lǐng)域，書中大量案例強(qiáng)調(diào)實(shí)際的商業(yè)管理運(yùn)用，并配有全球優(yōu)秀案例。本書適用于商學(xué)院學(xué)生，包括MBA/EMBA，以及營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)實(shí)踐專家等。
服務(wù)營(yíng)銷 人·技術(shù)·戰(zhàn)略(第9版) 目錄
推薦序
前言
第Ⅰ篇 理解服務(wù)產(chǎn)品、 市場(chǎng)和消費(fèi)者
第1章 在服務(wù)經(jīng)濟(jì)中創(chuàng)造價(jià)值
引文：走進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷的世界
為什么研究服務(wù)？
擴(kuò)展資料1.1 上汽大眾推進(jìn)服務(wù)營(yíng)銷體系變革
服務(wù)業(yè)主要包括哪些行業(yè)？
擴(kuò)展資料1.2 帶你了解北美行業(yè)分類系統(tǒng)
擴(kuò)展資料1.3 服務(wù)業(yè)統(tǒng)計(jì)與時(shí)俱進(jìn)
擴(kuò)展資料1.4 服務(wù)業(yè)的GDP貢獻(xiàn)
促使服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的強(qiáng)大力量
B2B服務(wù)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的核心推動(dòng)力
外包和離岸服務(wù)
服務(wù)是什么？
基于服務(wù)對(duì)象差異的4種服務(wù)類型
服務(wù)業(yè)為營(yíng)銷提出新的挑戰(zhàn)
服務(wù)營(yíng)銷的基本要素7P
傳統(tǒng)營(yíng)銷策略在服務(wù)業(yè)中的應(yīng)用
新增的3P營(yíng)銷策略以及客戶互動(dòng)管理
營(yíng)銷活動(dòng)必須和其他管理職能緊密整合
服務(wù)利潤(rùn)鏈
有效開展服務(wù)營(yíng)銷策略的理論框架
第2章 理解服務(wù)消費(fèi)者
引文：蘇珊·芒羅，一個(gè)服務(wù)消費(fèi)者
服務(wù)消費(fèi)的3個(gè)階段模型
購(gòu)前階段
擴(kuò)展資料2.1 父母希望參與孩子治療的醫(yī)療決策
服務(wù)接觸階段
接觸后階段
擴(kuò)展資料2.2 前進(jìn)保險(xiǎn)公司是如何取悅顧客的
第3章 競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)中的服務(wù)定位
引文：連鎖托兒所通過(guò)合理定位遠(yuǎn)離競(jìng)爭(zhēng)
顧客驅(qū)動(dòng)型服務(wù)的營(yíng)銷策略
服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分
擴(kuò)展資料3.1 膠囊旅館
專注于目標(biāo)顧客群并提供服務(wù)
擴(kuò)展資料3.2 開展廣泛服務(wù)的能多潔，一個(gè)市場(chǎng)聚焦的典型案例
服務(wù)定位的原則
通過(guò)定位圖來(lái)制定競(jìng)爭(zhēng)策略
數(shù)字服務(wù)和平臺(tái)的市場(chǎng)定位
制定有效的定位策略
……
第Ⅱ篇 服務(wù)營(yíng)銷的4P理論應(yīng)用
第Ⅲ篇 用戶互動(dòng)管理
第Ⅳ篇 發(fā)展客戶關(guān)系
第Ⅴ篇 追求 服務(wù)
展開全部
服務(wù)營(yíng)銷 人·技術(shù)·戰(zhàn)略(第9版) 相關(guān)資料
在人、技術(shù)、戰(zhàn)略的聯(lián)動(dòng)過(guò)程中，許多服務(wù)型企業(yè)將面臨更多的挑戰(zhàn)。這本書從顧客滿意度出發(fā)，指導(dǎo)企業(yè)成長(zhǎng)為世界一流的服務(wù)公司，是對(duì)于中國(guó)的服務(wù)營(yíng)銷實(shí)踐探索和理論研究具有重要的借鑒意義的寶典。 復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院院長(zhǎng)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)教授 陸雄文 《服務(wù)營(yíng)銷》為如何把顧客服務(wù)得更滿意提供了具體的方法論。此次最新中文版的內(nèi)容結(jié)合了中國(guó)這個(gè)全球第二大消費(fèi)市場(chǎng)中最鮮活的實(shí)戰(zhàn)案例，對(duì)于學(xué)生和廣大讀者來(lái)說(shuō)，具有很高的參考價(jià)值。 百勝中國(guó)CEO 屈翠容 約亨?沃茨和林宸都是具有豐富經(jīng)驗(yàn)的教學(xué)明星，我也在課堂使用過(guò)林宸教授開發(fā)的案例。《服務(wù)營(yíng)銷》既有出版30年來(lái)積累的扎實(shí)理論基礎(chǔ)，又結(jié)合了頂尖商學(xué)院的最新案例實(shí)踐。推薦大家將此書作為工具書收藏。 上海紐約大學(xué)商學(xué)部主任、杰出全球商學(xué)講席教授 陳宇新 醫(yī)療產(chǎn)業(yè)數(shù)字化是未來(lái)重要的發(fā)展趨勢(shì)，中國(guó)無(wú)疑走在了改革創(chuàng)新的最前沿。以書中的慧醫(yī)天下案例為代表，互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)療企業(yè)可以幫助優(yōu)化醫(yī)療資源布局，提升醫(yī)療資源可及性，改善患者診療便利性，成為線下醫(yī)院的有效補(bǔ)充。 阿斯利康全球執(zhí)行副總裁、國(guó)際業(yè)務(wù)及中國(guó)總裁 王磊 我在2016年帶埃默里大學(xué)EMBA學(xué)生來(lái)中國(guó)訪問(wèn)時(shí)，就開始使用林宸教授的案例，這些案例綜合了全球視角和中國(guó)的創(chuàng)新實(shí)踐，受美國(guó)本土企業(yè)家和學(xué)生的廣泛歡迎，我也很高興看到營(yíng)銷教材和哈佛案例庫(kù)里有這樣優(yōu)質(zhì)、暢銷的亞洲案例。 美國(guó)埃默里大學(xué)商學(xué)院資深副院長(zhǎng)、營(yíng)銷系講席教授Douglas Bowman
服務(wù)營(yíng)銷 人·技術(shù)·戰(zhàn)略(第9版) 作者簡(jiǎn)介
[德]約亨•沃茨
沃茨教授是新加坡國(guó)立大學(xué)（NUS）商學(xué)院副院長(zhǎng)和營(yíng)銷學(xué)教授。此前，沃茨教授是美國(guó)加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校和新加坡國(guó)立大學(xué)合辦的EMBA雙學(xué)位項(xiàng)目的創(chuàng)始主任，并于2002—2014年負(fù)責(zé)該項(xiàng)目。2008—2013年，他擔(dān)任牛津大學(xué)賽德商學(xué)院副院士。
沃茨教授博士畢業(yè)于倫敦商學(xué)院，主要研究服務(wù)營(yíng)銷，已發(fā)表300多篇學(xué)術(shù)文章，出版有著作《服務(wù)營(yíng)銷》《服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)》《智能自動(dòng)化》《致勝服務(wù)市場(chǎng)》。
沃茨教授一直活躍在管理咨詢領(lǐng)域，與埃森哲（Accenture）、理特（ADL）、畢馬威 (KPMG)等眾多國(guó)際知名的咨詢公司合作，也同時(shí)和服務(wù)業(yè)公司合作，領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展以及客戶反饋系統(tǒng)等。
林宸[德]約亨•沃茨
沃茨教授是新加坡國(guó)立大學(xué)（NUS）商學(xué)院副院長(zhǎng)和營(yíng)銷學(xué)教授。此前，沃茨教授是美國(guó)加利福尼亞大學(xué)洛杉磯分校和新加坡國(guó)立大學(xué)合辦的EMBA雙學(xué)位項(xiàng)目的創(chuàng)始主任，并于2002—2014年負(fù)責(zé)該項(xiàng)目。2008—2013年，他擔(dān)任牛津大學(xué)賽德商學(xué)院副院士。
沃茨教授博士畢業(yè)于倫敦商學(xué)院，主要研究服務(wù)營(yíng)銷，已發(fā)表300多篇學(xué)術(shù)文章，出版有著作《服務(wù)營(yíng)銷》《服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)》《智能自動(dòng)化》《致勝服務(wù)市場(chǎng)》。
沃茨教授一直活躍在管理咨詢領(lǐng)域，與埃森哲（Accenture）、理特（ADL）、畢馬威 (KPMG)等眾多國(guó)際知名的咨詢公司合作，也同時(shí)和服務(wù)業(yè)公司合作，領(lǐng)域涉及戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)發(fā)展以及客戶反饋系統(tǒng)等。
林宸
林宸教授在加入復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院前，曾執(zhí)教于中歐國(guó)際工商學(xué)院以及美國(guó)密歇根州立大學(xué)商學(xué)院，獲得了美國(guó)埃默里大學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)博士學(xué)位、新加坡國(guó)立大學(xué)計(jì)算機(jī)學(xué)學(xué)士學(xué)位。林宸教授在復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院-高層管理教育EE、EMBA、MBA、本科開設(shè)中英文營(yíng)銷管理、服務(wù)營(yíng)銷、數(shù)字營(yíng)銷等課程并獲得教學(xué)獎(jiǎng)。
林宸教授的研究領(lǐng)域?yàn)閿?shù)字營(yíng)銷領(lǐng)域與社會(huì)問(wèn)題相關(guān)的實(shí)證模型，以引導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行負(fù)責(zé)任的、符合ESG可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)的營(yíng)銷活動(dòng)。她多次在《Marketing Science》等國(guó)際頂級(jí)學(xué)術(shù)期刊上發(fā)表論文，并擔(dān)任2022年國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“敏捷營(yíng)銷的實(shí)證研究”的負(fù)責(zé)人。
林宸教授擔(dān)任多家海外上市公司獨(dú)董及咨詢顧問(wèn)，由此撰寫了一系列中國(guó)情境下的全球暢銷哈佛案例，常年位于案例中心下載第一名，三次獲年度中國(guó)國(guó)際工商管理案例大獎(jiǎng)，六篇收錄入哈佛案例庫(kù)，被哈佛、沃頓、歐洲工商管理學(xué)院（INSEAD）等頂級(jí)商學(xué)院作為教學(xué)案例廣泛使用。2016—2022年負(fù)責(zé)培訓(xùn)亞洲商學(xué)院教師案例教學(xué)，2023年獲“全國(guó)管理案例教學(xué)精品課”獎(jiǎng)項(xiàng)。
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