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沒(méi)有做不好的客服:一本走向鉆石級(jí)客服的必備寶典 版權(quán)信息
- ISBN：9787505741393
- 條形碼：9787505741393 ; 978-7-5057-4139-3
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
沒(méi)有做不好的客服:一本走向鉆石級(jí)客服的必備寶典 本書特色
《沒(méi)有做不好的客服》從客服需要的素質(zhì)、需要的心理素養(yǎng)和工作能力入手，分析客戶心理，傳授正確處理客戶投訴的方法，從而詳細(xì)介紹了如何成為一名優(yōu)秀的客服人員。通過(guò)這本書，更多的客服人員將學(xué)會(huì)與客戶打交道，使得客戶投訴、抱怨、流失不再是問(wèn)題。沒(méi)有做不好的客服，就會(huì)打造良好的用戶體驗(yàn)，全面提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。
沒(méi)有做不好的客服:一本走向鉆石級(jí)客服的必備寶典 內(nèi)容簡(jiǎn)介
² 如何與客戶打交道？如何正確處理客戶的投訴和抱怨？如何提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度？一本書解答客服的所有疑慮，成就鉆石級(jí)客服！ ² 全面總結(jié)客服人員所需心理素質(zhì)，提高客服人員工作能力，使其成為懂顧客的人，受顧客夸獎(jiǎng)的客服。 ² 沒(méi)有做不好的客服，只有不會(huì)說(shuō)話的客服；沒(méi)有做不好的客服，只有不懂顧客心理的客服；沒(méi)有做不好的客服，只有不能處理突發(fā)狀況的客服。解決這些問(wèn)題，鉆石級(jí)客服不再是夢(mèng)！
沒(méi)有做不好的客服:一本走向鉆石級(jí)客服的必備寶典 目錄
前言：你為什么掙得比別人少？**章 準(zhǔn)備充分才有好未來(lái)
１你不主動(dòng)，怎么有未來(lái)？２客服也需要充分了解產(chǎn)品３耐心是客服的**素質(zhì)４預(yù)設(shè)可能遇到的問(wèn)題
５必須知道的接待禮儀
第二章 別讓成功“ 卡 ”在說(shuō)話上
１為什么說(shuō)不清？
２恰當(dāng)?shù)拇朕o，改變你的人生
３想要打動(dòng)人心，必須會(huì)講故事
４玩轉(zhuǎn)幽默，從此不再尷尬
５不要“ 審問(wèn) ”顧客
６拒絕性語(yǔ)言要不得
７“明哲保身”，卻難獨(dú)善其身
８應(yīng)對(duì)抱怨，站在顧客角度思考問(wèn)題９善于溝通 ，找到顧客感興趣的話題
１０成功說(shuō)服，讓顧客贊同你的觀點(diǎn)
第三章 ８０％的意思都不是用嘴巴傳達(dá)的
１佛靠金裝，人靠衣裝
２肢體語(yǔ)言，讓你成為關(guān)注的焦點(diǎn)３你微笑待人，世界就向你微笑
４眼神偶爾也會(huì)出賣你
５察言觀色并不落伍
６習(xí)慣性手勢(shì)暗藏的心靈地帶
７語(yǔ)言、表情和行為的一致性
第四章 學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，你就成功了一半
１專注聆聽(tīng)，讓對(duì)方向你敞開(kāi)心扉
２不要一個(gè)人唱“ 獨(dú)角戲 ”
３留給對(duì)方說(shuō)話的機(jī)會(huì)
４滿足顧客說(shuō)話的欲望
５不要打斷顧客的談話
６言由心生：聽(tīng)其聲
，識(shí)其人
７習(xí)慣成自然：通過(guò)口頭禪看其個(gè)性特征
８你知道顧客的話外音嗎？
第五章 不同顧客的心理，你懂嗎？
１沒(méi)人會(huì)狠心拒絕熱情的人２尋找顧客的利益點(diǎn)
３讓顧客滿意，增加快樂(lè)體驗(yàn)
４讓顧客快樂(lè)的五件事
５如何創(chuàng)造顧客體驗(yàn)
６顧客購(gòu)物的心理階段７永遠(yuǎn)從顧客的思維角度出發(fā)第六章 顧客投訴怎么辦？
１處理投訴的基本流程
２“ 打鐵還需自身硬 ”，提高服務(wù)能力
３沒(méi)有優(yōu)秀的員工，就沒(méi)有滿意的顧客
后序 不得罪任何一個(gè)顧客
展開(kāi)全部
沒(méi)有做不好的客服:一本走向鉆石級(jí)客服的必備寶典 作者簡(jiǎn)介
單戈，曾任培訓(xùn)公司出版部主任，收集眾多企業(yè)案例，對(duì)中國(guó)文化與西方式管理有深入研究，對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)和客戶服務(wù)頗有研究，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)豐富。憑借多年研究經(jīng)歷，為通訊、金融、電商、服務(wù)等各行業(yè)近百家企業(yè)提供客服培訓(xùn)工作，成功培訓(xùn)優(yōu)秀客服近萬(wàn)人。出版有《80后員工如何帶，90后員工如何管》、《銷售是門技術(shù)活》、《絕對(duì)成交》、《做大單》、《從中層到最好的中層》等書。
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