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客戶關(guān)系管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787310053872
- 條形碼：9787310053872 ; 978-7-310-05387-2
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
客戶關(guān)系管理 本書特色
本書是在客戶關(guān)系管理靠前版的基礎(chǔ)上進(jìn)行的經(jīng)典圖書再版工作。本書在靠前版的基礎(chǔ)上進(jìn)行了前沿知識(shí)的更新，進(jìn)行了部分刪減和擴(kuò)充。本書分為十一章，其中包括：靠前章客戶關(guān)系管理概述；第二章客戶價(jià)值管理；第三章顧客消費(fèi)價(jià)值管理；第四章客戶滿意感管理；第五章顧客關(guān)系質(zhì)量；第六章顧客忠誠(chéng)感管理；第七章顧客關(guān)系管理框架；第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；第九章網(wǎng)上客戶關(guān)系管理；第十章社會(huì)媒體時(shí)代的客戶關(guān)系關(guān)系；第十一章客戶忠誠(chéng)與員工忠誠(chéng)。
客戶關(guān)系管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書是在客戶關(guān)系管理靠前版的基礎(chǔ)上進(jìn)行的經(jīng)典圖書再版工作。本書在靠前版的基礎(chǔ)上進(jìn)行了前沿知識(shí)的更新，進(jìn)行了部分刪減和擴(kuò)充。本書分為十一章，其中包括：靠前章客戶關(guān)系管理概述；第二章客戶價(jià)值管理；第三章顧客消費(fèi)價(jià)值管理；第四章客戶滿意感管理；第五章顧客關(guān)系質(zhì)量；第六章顧客忠誠(chéng)感管理；第七章顧客關(guān)系管理框架；第八章客戶關(guān)系管理系統(tǒng)；第九章網(wǎng)上客戶關(guān)系管理；第十章社會(huì)媒體時(shí)代的客戶關(guān)系關(guān)系；第十一章客戶忠誠(chéng)與員工忠誠(chéng)。
客戶關(guān)系管理 目錄
**章 客戶關(guān)系管理概述
**節(jié) 客戶關(guān)系與客戶關(guān)系管理
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生與發(fā)展
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論
第二章 客戶價(jià)值管理
**節(jié) 客戶關(guān)系價(jià)值
第二節(jié) 顧客獲利能力與終身價(jià)值
第三節(jié) 顧客資產(chǎn)管理
第四節(jié) 顧客金字塔管理
第三章 顧客消費(fèi)價(jià)值管理
**節(jié) 消費(fèi)價(jià)值的基本概念
第二節(jié) 消費(fèi)價(jià)值的劃分
第三節(jié) 客戶消費(fèi)價(jià)值管理
第四章 顧客滿意感管理
**節(jié) 顧客滿意感的重要性
第二節(jié) 顧客滿意感的基礎(chǔ)理論
第三節(jié) 顧客滿意度測(cè)評(píng)
第四節(jié) 為顧客提供滿意的消費(fèi)體驗(yàn)
第五章 顧客關(guān)系質(zhì)量管理
**節(jié) 顧客信任感的基礎(chǔ)理論
第二節(jié) 顧客歸屬感的基礎(chǔ)理論
第三節(jié) 顧客關(guān)系質(zhì)量
第四節(jié) 重視顧客的情感
第六章 顧客忠誠(chéng)感管理
**節(jié) 顧客忠誠(chéng)感的基礎(chǔ)理論
第二節(jié) 選擇合適的顧客
第三節(jié) 客戶關(guān)系生命周期管理
第四節(jié) 如何留住顧客
第五節(jié) 顧客忠誠(chéng)感獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃
第七章 顧客關(guān)系管理框架
**節(jié) 顧客關(guān)系管理框架概述
第二節(jié) 以顧客為中心的營(yíng)銷
第三節(jié) 發(fā)揮顧客作用
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略
第五節(jié) RFM分析法
第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
**節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的介紹
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的實(shí)施過(guò)程
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的實(shí)施現(xiàn)狀與發(fā)展
第九章 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理
**節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的影響
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理與互聯(lián)網(wǎng)的關(guān)系
第三節(jié) 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)
第四節(jié) 網(wǎng)上客戶關(guān)系管理對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)的影響
第十章 社會(huì)媒體時(shí)代的客戶關(guān)系管理
**節(jié) 社會(huì)化媒體與企業(yè)營(yíng)銷變革
第二節(jié) 社會(huì)化客戶關(guān)系管理運(yùn)行過(guò)程
第三節(jié) 社會(huì)化客戶關(guān)系管理策略
第十一章 客戶忠誠(chéng)與員工忠誠(chéng)
**節(jié) 服務(wù)利潤(rùn)鏈
第二節(jié) 關(guān)系三角形
第三節(jié) 合適的員工
參考文獻(xiàn)
展開(kāi)全部
客戶關(guān)系管理 作者簡(jiǎn)介
韓小蕓，管理學(xué)博士，現(xiàn)為中山大學(xué)管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師，美國(guó)康奈爾大學(xué)訪問(wèn)學(xué)者。主要研究方向：服務(wù)營(yíng)銷與管理、客戶關(guān)系管理。 近年來(lái)，主持多項(xiàng)國(guó)家、省部級(jí)課題，包括：國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目“顧客社區(qū)中的顧客契合行為研究”“服務(wù)性企業(yè)員工授權(quán)對(duì)顧客授權(quán)的影響”，廣東省自然科學(xué)基金項(xiàng)目“顧客忠誠(chéng)感影響因素的動(dòng)態(tài)研究”，高校基本科研業(yè)務(wù)費(fèi)中山大學(xué)青年教師培育項(xiàng)目“旅游企業(yè)顧客深度參與行為研究”，中山大學(xué)桐山基金青年項(xiàng)目“顧客受權(quán)及其對(duì)消費(fèi)經(jīng)歷的影響”。在Journal of Service Research、Cornell Hospitality Quarterly、Journal of China Tourism Research、《南開(kāi)管理評(píng)論》《中山大學(xué)學(xué)報(bào)（社科版）》《旅游學(xué)刊》等境內(nèi)外專業(yè)期刊發(fā)表論文50余篇，提交國(guó)際、國(guó)內(nèi)會(huì)議論文數(shù)篇，部分論文被SSCI、ISTP、EI收錄；出版專著《服務(wù)性企業(yè)顧客滿意感與忠誠(chéng)感關(guān)系》《顧客授權(quán)理論及實(shí)證研究》、教材《會(huì)展客戶關(guān)系管理》《客戶關(guān)系管理》，F(xiàn)為International Journal of Contemporary Hospitality Management期刊特刊編輯，Journal of Service Management、《旅游學(xué)刊》《營(yíng)銷科學(xué)學(xué)報(bào)》《管理評(píng)論》等期刊審稿人。
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