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機械工業出版社高等院校市場營銷系列精品規劃教材客戶關系管理:理念.技術與策略(第3版)/蘇朝暉 版權信息
- ISBN：9787111596318
- 條形碼：9787111596318 ; 978-7-111-59631-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
機械工業出版社高等院校市場營銷系列精品規劃教材客戶關系管理:理念.技術與策略(第3版)/蘇朝暉 本書特色
本書借鑒和吸收了國內外客戶關系管理的新研究成果，介紹了客戶關系管理的理念與技術，著重闡述了客戶關系管理策略，即客戶關系的建立、客戶關系的維護、客戶關系的挽救等。本書深入淺出，通俗易懂，并且與工商企業的活動緊密聯系，努力做到理論與實務相結合，從而增強了理論的實用性與操作性。書中援引了大量典型的案例與章節內容相匹配，便于讀者更好地領會客戶關系管理的真諦。
機械工業出版社高等院校市場營銷系列精品規劃教材客戶關系管理:理念.技術與策略(第3版)/蘇朝暉 內容簡介
本書借鑒和吸收了靠前外客戶關系管理的新研究成果，介紹了客戶關系管理的理念與技術，著重闡述了客戶關系管理策略，即客戶關系的建立、客戶關系的維護、客戶關系的挽救等。本書深入淺出，通俗易懂，并且與工商企業的活動緊密聯系，努力做到理論與實務相結合，從而增強了理論的實用性與操作性。書中援引了大量典型的案例與章節內容相匹配，便于讀者更好地領會客戶關系管理的真諦。
機械工業出版社高等院校市場營銷系列精品規劃教材客戶關系管理:理念.技術與策略(第3版)/蘇朝暉 目錄
目 錄
前言
教學建議
**篇 導論
**章 客戶關系管理理念2
引例2
**節 客戶關系管理的產生3
第二節 客戶關系管理的理論基礎8
第三節 客戶關系管理的內涵16
第四節 客戶關系管理的思路23
課后練習28
第二章 客戶關系管理技術31
引例31
**節 客戶關系管理系統31
第二節 數據管理技術在客戶關系管理中的應用38
第三節 呼叫中心技術在客戶關系管理中的應用48
第四節 互聯網技術在客戶關系管理中的應用55
課后練習58
第二篇 客戶關系的建立
第三章 客戶的選擇62
引例62
**節 為什么要選擇客戶63
第二節 “好客戶”與“壞客戶”69
第三節 客戶選擇的指導思想74
課后練習86
第四章 客戶的開發90
引例90
**節 營銷導向的客戶開發策略90
第二節 推銷導向的客戶開發策略110
課后練習126
第三篇 客戶關系的維護
第五章 客戶的信息130
引例130
**節 客戶信息的重要性130
第二節 應當掌握的客戶信息132
第三節 收集客戶信息的渠道134
課后練習137
第六章 客戶的分級139
引例139
**節 為什么要對客戶分級139
第二節 如何對客戶分級142
第三節 如何管理各級客戶144
課后練習152
第七章 客戶的溝通157
引例157
**節 客戶溝通的作用與內容158
第二節 企業與客戶溝通的途徑162
第三節 客戶與企業溝通的途徑167
第四節 如何處理客戶投訴169
課后練習175
第八章 客戶的滿意178
引例178
**節 客戶滿意的概念與意義178
第二節 影響客戶滿意的因素181
第三節 如何讓客戶滿意188
課后練習201
第九章 客戶的忠誠204
引例204
**節 客戶忠誠的含義與意義205
第二節 影響客戶忠誠的因素210
第三節 如何實現客戶忠誠216
課后練習236
第四篇 客戶關系的挽救
第十章 客戶的挽回240
引例240
**節 客戶流失的原因240
第二節 如何看待客戶的流失243
第三節 區別對待不同的流失客戶244
第四節 挽回流失客戶的策略245
課后練習250
綜合案例 報刊發行商怎樣建立與維護客戶關系253
綜合實踐1 ××企業客戶關系管理案例分析260
綜合實踐2 ××行業客戶關系管理策劃261
參考文獻262
前言
教學建議
**篇 導論
**章 客戶關系管理理念2
引例2
**節 客戶關系管理的產生3
第二節 客戶關系管理的理論基礎8
第三節 客戶關系管理的內涵16
第四節 客戶關系管理的思路23
課后練習28
第二章 客戶關系管理技術31
引例31
**節 客戶關系管理系統31
第二節 數據管理技術在客戶關系管理中的應用38
第三節 呼叫中心技術在客戶關系管理中的應用48
第四節 互聯網技術在客戶關系管理中的應用55
課后練習58
第二篇 客戶關系的建立
第三章 客戶的選擇62
引例62
**節 為什么要選擇客戶63
第二節 “好客戶”與“壞客戶”69
第三節 客戶選擇的指導思想74
課后練習86
第四章 客戶的開發90
引例90
**節 營銷導向的客戶開發策略90
第二節 推銷導向的客戶開發策略110
課后練習126
第三篇 客戶關系的維護
第五章 客戶的信息130
引例130
**節 客戶信息的重要性130
第二節 應當掌握的客戶信息132
第三節 收集客戶信息的渠道134
課后練習137
第六章 客戶的分級139
引例139
**節 為什么要對客戶分級139
第二節 如何對客戶分級142
第三節 如何管理各級客戶144
課后練習152
第七章 客戶的溝通157
引例157
**節 客戶溝通的作用與內容158
第二節 企業與客戶溝通的途徑162
第三節 客戶與企業溝通的途徑167
第四節 如何處理客戶投訴169
課后練習175
第八章 客戶的滿意178
引例178
**節 客戶滿意的概念與意義178
第二節 影響客戶滿意的因素181
第三節 如何讓客戶滿意188
課后練習201
第九章 客戶的忠誠204
引例204
**節 客戶忠誠的含義與意義205
第二節 影響客戶忠誠的因素210
第三節 如何實現客戶忠誠216
課后練習236
第四篇 客戶關系的挽救
第十章 客戶的挽回240
引例240
**節 客戶流失的原因240
第二節 如何看待客戶的流失243
第三節 區別對待不同的流失客戶244
第四節 挽回流失客戶的策略245
課后練習250
綜合案例 報刊發行商怎樣建立與維護客戶關系253
綜合實踐1 ××企業客戶關系管理案例分析260
綜合實踐2 ××行業客戶關系管理策劃261
參考文獻262
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機械工業出版社高等院校市場營銷系列精品規劃教材客戶關系管理:理念.技術與策略(第3版)/蘇朝暉 作者簡介
蘇朝暉 華僑大學營銷管理研究中心主任、教授，清華大學訪問學者。 中國高等院校市場學研究會常務理事，中國客戶管理專業專家指導委員會委員，福建省高級專業技術職務評委會委員，福建省科技計劃項目評審專家。 主要研究市場營銷、品牌管理、客戶關系管理、服務管理等。已主持國家重大科研項目及省部級科研項目5項。 出版了《經營客戶》《客戶管理基礎》《客戶服務基礎》《服務營銷管理——服務業經營的關鍵》等著作。
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