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與顧客共舞:一本書講透顧客訪談 版權信息
- ISBN：9787111775126
- 條形碼：9787111775126 ; 978-7-111-77512-6
- 裝幀：精裝
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
與顧客共舞:一本書講透顧客訪談 本書特色
你可能在努力挖掘市場上有哪些未被滿足的需求
你可能在考慮產品應該添加哪個新功能
你可能會好奇為什么顧客會流失
你還可能會糾結如何讓更多人購買你的產品
本書將教你如何以具體、有針對性和有條理的方式，運用同理心和提問技能，從顧客身上挖掘你和你的競爭對手都沒有意識到的機會。
如果你是深知數據價值的營銷人員
如果你是尋求更好的方法來發現新機遇的企業家
如果你是為設計過程帶來真知灼見的設計師
如果你是希望了解“真實的人們”如何生活的工程師
那么，這本書就是為你量身定制的。
與顧客共舞:一本書講透顧客訪談 內容簡介
你可能在努力挖掘市場上有哪些未被滿足的需求，你可能在考慮產品應該添 加哪個新功能，你可能會好奇為什么顧客會流失，你還可能會糾結如何讓更多人 購買你的產品。你的數據可能既沒有給你清晰的答案，又永遠不會告訴你為什么。 因此，你需要去訪談顧客，去向顧客學習。然而，糟糕的訪談會產生不準確的信息， 從而將你的業務帶向錯誤的方向。訪談不是聊天，而是一種技能，會與你平時的 談話有本質的區別。要做好訪談，就需要不斷學習和練習。一旦具備專業的顧客 訪談能力，你在回答上述問題時就會取得前所未有的突破。 本書將教你如何以具體、有針對性和有條理的方式，運用同理心和提問技能， 從顧客身上挖掘你和你的競爭對手都沒有意識到的機會。顧客會告知過去你從未 發現的事情——有用的、可操作的、能創造價值的事情。從這本書中，你將收獲 一個工具箱，里面裝滿了可重復使用的工作流程和技巧，幫你一次又一次地發現 市場機會、獲得豁然大悟的瞬間。 無論你是為設計過程帶來真知灼見的設計師，還是希望了解“真實的人們” 如何生活的工程師，抑或是尋求更好的方法來發現新機遇的戰略家，或是深知數 據價值的營銷人員，即使你從未正式接觸過你的顧客，本書也將指導你規劃和執 行一個成功的顧客訪談過程。
與顧客共舞:一本書講透顧客訪談與顧客共舞:一本書講透顧客訪談 前言
2023 年，在現象級電視劇《漫長的季節》里，脫下公
安制服的馬隊，參加老年拉丁舞選拔賽時，舉手投足間盡顯
“樺林舞王”馬龍德蘭勝的風范，甚至差點將自己的舞伴老太
太掄上天。然而，自以為勝券在握的馬隊*終發現：落選了。
評委給出的理由是：探戈是雙人舞，你太注重突顯自己，不注
意協同。
在30 多年前的電影《聞香識女人》中，有這樣一個片
段：失明的退役中尉弗蘭克在一家餐廳被一股香水味吸引，順
著氣味，他開始搭訕陌生女子唐娜……
與顧客共舞:一本書講透顧客訪談 目錄
大咖推薦
推薦序
序 言
我們為什么要寫這本書
本書的內容
本書的結構
本書的讀者
**章你也可以學會顧客訪談
序幕 真不行嗎 / 002
如果你擔心訪談會拖慢你的工作進度 / 004
如果你擔心出丑 / 005
如果你認為做訪談是自找麻煩 / 006
如果你懷疑自己的談話風格是否適合訪談 / 006
如果你發現和人交談讓你感到疲倦 / 007
如果你在對話中傾向于提供自己的觀點 / 008
如果你擔心在訪談中沒有收獲 / 009
如果你擔心訪談結果有偏見 / 010
做好訪談，我們必須學習 / 012
第二章什么時候做顧客訪談
序幕 為什么我看不透你的心 / 018
盡量多做顧客訪談 / 019
一些問題更適合顧客訪談 / 022
不同類型的顧客適合不同的問題 / 025
第三章建立顧客訪談的心智模式
序幕 你為什么要騙我 / 034
什么是心智模式 / 037
顧客訪談的心智模式 / 039
在顧客訪談中使用心智模式 / 047
第四章顧客訪談的后勤工作
序幕 他倆適合嗎 / 058
訪談對象是誰 / 059
訪談對象要有多少個 / 061
編寫甄別問卷 / 063
招募受訪者 / 067
禮金/ 激勵品 / 071
第五章制作訪談大綱
序幕 這該如何是好 / 078
訪談主體：松散連接在一起的三塊內容 / 081
以“發現”為目的的主體問題 / 083
新顧客訪談主體問題 / 084
老顧客訪談主體問題 / 086
流失顧客訪談主體問題 / 088
第六章在你進入實地訪談之前
序幕 氣氛怎么這么不好 / 096
實地訪談小組成員的職責 / 097
每個人都保持參與 / 100
進入現場之前，將手機調至靜音/ 關閉手機 / 103
讓自己能夠集中精力 / 104
遵守曾告訴受訪者的時長要求 / 104
在錄音之前征得受訪者同意 / 105
預先確定獲取訪談內容的方法 / 106
不要在一天內開展兩個以上的訪談 / 107
如果訪談不完全按照問題順序進行也不用擔心 / 108
使用適當的語法 / 108
訪談時絕不要帶有銷售的味道 / 109
第七章發展主持人的同理心
序幕 你的角色是什么 / 116
學會傾聽 / 118
不要領舞 / 120
接受顧客的世界觀 / 123
不要假定受訪者接受你的世界觀 / 126
不要進入演講模式 / 127
在談論自己時要有選擇性 / 128
第八章訪談中的提問
序幕 這是個好問題嗎 / 134
問題本身的措辭會帶來很多變化 / 135
問題類型模板 / 137
運用工具和活動輔助提問 / 139
明確提問的靈魂 / 143
“痛點”“問題”“ 需求”的替代問題 / 144
第九章使用非語言策略讓顧客愿意開口
序幕 你是機器人嗎 / 156
使用極其溫柔的聲音 / 159
沉默是金 / 161
降低語速 / 164
用微笑讓受訪者與你更親近 / 166
發展讓人親近的身體姿態 / 167
直視對方并點頭示意 / 169
豐富、夸張的情感表達讓對方受寵若驚 / 170
第十章讓顧客分享更多的策略
序幕 除了壓迫還有什么 / 176
基于對方的話去拓展 / 178
盡量是開放式問題 / 180
認可他們所言 / 182
鏡像和總結 / 186
要求澄清，即便你不是真的需要 / 189
不要辯解 / 192
不要使用你的工作語言 / 194
第十一章避免錯誤和無用信息
序幕 你能不能換個劇本 / 200
擺脫恭維 / 202
拒絕泛泛之語 / 205
防止走馬觀花 / 207
避免“只見樹木不見森林” / 210
第十二章管理訪談進程
序幕 十萬個為什么 / 216
跨過訪談初期的“門檻” / 218
管理訪談進程中的尷尬 / 220
當受訪者似乎有點緊張時 / 222
管理訪談進程中的問題線索 / 223
話題間發出換道信號 / 225
警惕訪談中受訪者的沉默 / 227
當受訪者討論不相關的內容時 / 228
當發現訪談比預期的時長要短很多時 / 230
第十三章分析訪談內容
序幕 你在干什么 / 236
繪制顧客旅程圖 / 239
創建痛點× 頻率矩陣 / 241
如何分析任務 / 243
痛點× 頻率矩陣沒有告訴你什么 / 247
關鍵詞索引/ 251
參考文獻 / 254
后記 / 258
推薦序
序 言
我們為什么要寫這本書
本書的內容
本書的結構
本書的讀者
**章你也可以學會顧客訪談
序幕 真不行嗎 / 002
如果你擔心訪談會拖慢你的工作進度 / 004
如果你擔心出丑 / 005
如果你認為做訪談是自找麻煩 / 006
如果你懷疑自己的談話風格是否適合訪談 / 006
如果你發現和人交談讓你感到疲倦 / 007
如果你在對話中傾向于提供自己的觀點 / 008
如果你擔心在訪談中沒有收獲 / 009
如果你擔心訪談結果有偏見 / 010
做好訪談，我們必須學習 / 012
第二章什么時候做顧客訪談
序幕 為什么我看不透你的心 / 018
盡量多做顧客訪談 / 019
一些問題更適合顧客訪談 / 022
不同類型的顧客適合不同的問題 / 025
第三章建立顧客訪談的心智模式
序幕 你為什么要騙我 / 034
什么是心智模式 / 037
顧客訪談的心智模式 / 039
在顧客訪談中使用心智模式 / 047
第四章顧客訪談的后勤工作
序幕 他倆適合嗎 / 058
訪談對象是誰 / 059
訪談對象要有多少個 / 061
編寫甄別問卷 / 063
招募受訪者 / 067
禮金/ 激勵品 / 071
第五章制作訪談大綱
序幕 這該如何是好 / 078
訪談主體：松散連接在一起的三塊內容 / 081
以“發現”為目的的主體問題 / 083
新顧客訪談主體問題 / 084
老顧客訪談主體問題 / 086
流失顧客訪談主體問題 / 088
第六章在你進入實地訪談之前
序幕 氣氛怎么這么不好 / 096
實地訪談小組成員的職責 / 097
每個人都保持參與 / 100
進入現場之前，將手機調至靜音/ 關閉手機 / 103
讓自己能夠集中精力 / 104
遵守曾告訴受訪者的時長要求 / 104
在錄音之前征得受訪者同意 / 105
預先確定獲取訪談內容的方法 / 106
不要在一天內開展兩個以上的訪談 / 107
如果訪談不完全按照問題順序進行也不用擔心 / 108
使用適當的語法 / 108
訪談時絕不要帶有銷售的味道 / 109
第七章發展主持人的同理心
序幕 你的角色是什么 / 116
學會傾聽 / 118
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接受顧客的世界觀 / 123
不要假定受訪者接受你的世界觀 / 126
不要進入演講模式 / 127
在談論自己時要有選擇性 / 128
第八章訪談中的提問
序幕 這是個好問題嗎 / 134
問題本身的措辭會帶來很多變化 / 135
問題類型模板 / 137
運用工具和活動輔助提問 / 139
明確提問的靈魂 / 143
“痛點”“問題”“ 需求”的替代問題 / 144
第九章使用非語言策略讓顧客愿意開口
序幕 你是機器人嗎 / 156
使用極其溫柔的聲音 / 159
沉默是金 / 161
降低語速 / 164
用微笑讓受訪者與你更親近 / 166
發展讓人親近的身體姿態 / 167
直視對方并點頭示意 / 169
豐富、夸張的情感表達讓對方受寵若驚 / 170
第十章讓顧客分享更多的策略
序幕 除了壓迫還有什么 / 176
基于對方的話去拓展 / 178
盡量是開放式問題 / 180
認可他們所言 / 182
鏡像和總結 / 186
要求澄清，即便你不是真的需要 / 189
不要辯解 / 192
不要使用你的工作語言 / 194
第十一章避免錯誤和無用信息
序幕 你能不能換個劇本 / 200
擺脫恭維 / 202
拒絕泛泛之語 / 205
防止走馬觀花 / 207
避免“只見樹木不見森林” / 210
第十二章管理訪談進程
序幕 十萬個為什么 / 216
跨過訪談初期的“門檻” / 218
管理訪談進程中的尷尬 / 220
當受訪者似乎有點緊張時 / 222
管理訪談進程中的問題線索 / 223
話題間發出換道信號 / 225
警惕訪談中受訪者的沉默 / 227
當受訪者討論不相關的內容時 / 228
當發現訪談比預期的時長要短很多時 / 230
第十三章分析訪談內容
序幕 你在干什么 / 236
繪制顧客旅程圖 / 239
創建痛點× 頻率矩陣 / 241
如何分析任務 / 243
痛點× 頻率矩陣沒有告訴你什么 / 247
關鍵詞索引/ 251
參考文獻 / 254
后記 / 258
展開全部
與顧客共舞:一本書講透顧客訪談 作者簡介
崔大鵬
博士,大正市場研究有限公司的總經理。
美國辛辛那提大學市場營銷學博士和數量分析碩士學位。投身于國內外市場研究行業20年，訪談過數千的消費者和機構，為國內外各行業客戶提供基于深度消費洞察的咨詢服務，尤其在產品創新、定價、品牌定位、顧客體驗、商業趨勢分析等領域。他有著深厚的行為心理學基礎，在開發與應用統計模型方面經驗豐富。依托良好的專業訓練，他曾在國際頂尖的營銷科學學刊以及營銷學術會議發表關于機器學習和消費者行為洞察的論文數篇。
何琳
MBA，觀潮行數字科技有限公司創始人。崔大鵬
博士,大正市場研究有限公司的總經理。
美國辛辛那提大學市場營銷學博士和數量分析碩士學位。投身于國內外市場研究行業20年，訪談過數千的消費者和機構，為國內外各行業客戶提供基于深度消費洞察的咨詢服務，尤其在產品創新、定價、品牌定位、顧客體驗、商業趨勢分析等領域。他有著深厚的行為心理學基礎，在開發與應用統計模型方面經驗豐富。依托良好的專業訓練，他曾在國際頂尖的營銷科學學刊以及營銷學術會議發表關于機器學習和消費者行為洞察的論文數篇。
何琳
MBA，觀潮行數字科技有限公司創始人。
擁有超過10年行業研究經驗，參與過眾多跨行業咨詢項目，訪談過無數各行各業的企業高管、技術專家、消費者，并且寫成眾多的經典商業案例。在經歷了無數的訪談現場之后，不斷反思、總結真正能為中國企業所用的行之有效的研究方法。2001年畢業于復旦大學國際政治系；2011年畢業于復旦-麻省理工國際MBA項目。
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