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客服圣經(jīng)-如何成功打造顧客忠誠度-(原書第6版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787111486923
- 條形碼：9787111486923 ; 978-7-111-48692-3
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客服圣經(jīng)-如何成功打造顧客忠誠度-(原書第6版) 本書特色
本書從一個(gè)全新的視角詮釋了如何提升顧客服務(wù)技能，如何成為超越顧客期望的服務(wù)提供者。本書注重技能，注重實(shí)戰(zhàn)，讀完后，你可以馬上回企業(yè)一試身手。而且本書將應(yīng)用性和理論性進(jìn)行了完美的整合，以簡單易懂的方式呈現(xiàn)給讀者。 通過閱讀本書，你將了解并逐步培養(yǎng)自己： l 顧客服務(wù)領(lǐng)域所面臨的巨大挑戰(zhàn)和機(jī)遇； l 服務(wù)績效強(qiáng)化反饋信息收集的意愿和能力； l 顧客接觸所需要的特定的人際溝通行為； l 優(yōu)質(zhì)服務(wù)所必須的電話溝通技巧； l *大限度地利用科技優(yōu)勢，創(chuàng)建友好網(wǎng)絡(luò)界面，撰寫個(gè)性化的電子郵件及讓顧客愉悅的書面信息； l 從倫理和公平角度提升顧客信任； l 應(yīng)對(duì)及挽回失望或不開心顧客的方法； l 超越顧客期望，就意味著重復(fù)購買、好口碑等； l 利用特殊技巧在感知價(jià)值、信息、便利性和及時(shí)性方面全面超越顧客期望，培育顧客忠誠度； l 領(lǐng)導(dǎo)、拓展和授權(quán)服務(wù)過程更有效的能力； l 在追求卓越服務(wù)過程中對(duì)人的管理技能； l 洞悉顧客服務(wù)未來之趨勢。
客服圣經(jīng)-如何成功打造顧客忠誠度-(原書第6版) 內(nèi)容簡介
當(dāng)今正是顧客服務(wù)和忠誠度領(lǐng)域黃金發(fā)展期，利用本書所教給你的技能，通過為顧客提供獨(dú)一無二的服務(wù)，你將擁有*重要的資產(chǎn)：心系企業(yè)的忠誠員工和忠誠顧客。 本書主要特點(diǎn) l 每章都以故事開篇，這些故事講的是大中小各類服務(wù)企業(yè)顧客服務(wù)真實(shí)的故事； l “服務(wù)快照”，通過真人真事來詮釋服務(wù)中的創(chuàng)新觀點(diǎn)和實(shí)踐； l “行動(dòng)要領(lǐng)”告訴你如何應(yīng)用書中所給出的技能； l “自我反省”為你提供了一系列自我評(píng)價(jià)方法，從而幫助你更好地了解自己的服務(wù)態(tài) l 度與行為。 l “新視野”所闡述的全部是新觀點(diǎn)、有思想火花碰撞的觀點(diǎn)。這些觀點(diǎn)將激勵(lì)你創(chuàng) l 造性地應(yīng)用書中所羅列的理論和方法。 l “事實(shí)回顧”與“實(shí)戰(zhàn)”用以檢測你是否真的掌握了這些理論和方法。 l “思考案例”，每章后都有案例，并附有一些問題，以幫助你思考。 l “不斷實(shí)踐以構(gòu)筑顧客服務(wù)戰(zhàn)略”連續(xù)案例為第6版新加入的內(nèi)容，讀者可以選擇一個(gè) l 進(jìn)行中的假設(shè)案例進(jìn)行研究，或者是將本章的觀點(diǎn)應(yīng)用于一個(gè)真實(shí)的組織。
客服圣經(jīng)-如何成功打造顧客忠誠度-(原書第6版) 目錄
譯者序前言第1章 服務(wù)的價(jià)值 認(rèn)識(shí)顧客服務(wù)在你職業(yè)生涯成功中的角色 聚焦服務(wù) 顧客關(guān)系可以轉(zhuǎn)化成合作伙伴關(guān)系 好口碑有利于爭取新顧客和維護(hù)老顧客 顧客流失的成本 必須承認(rèn)顧客流失的巨大成本 讓那些口號(hào)和良好的服務(wù)意愿成為戰(zhàn)略 顧客服務(wù)的核心競爭力 終極目標(biāo)：培育顧客終身忠誠 *終思考第1篇 life：細(xì)節(jié)決定成敗 第2章 用行為留住顧客 從細(xì)節(jié)入手 讓顧客愉悅的行為與個(gè)性 傳遞企業(yè)良好形象的員工個(gè)體行為要領(lǐng) 與顧客接觸的行動(dòng)要領(lǐng) 與顧客建立密切關(guān)系的行動(dòng)要領(lǐng) 讓顧客安心的行動(dòng)要領(lǐng) 體現(xiàn)我們專業(yè)性的行動(dòng)要領(lǐng) 傳達(dá)以顧客為中心文化的組織行動(dòng)要領(lǐng) *終思考 第3章 傾聽顧客聲音：服務(wù)成功*重要的“細(xì)節(jié)” 好的服務(wù)就是時(shí)刻傾聽顧客的聲音 人們真的在傾聽嗎 糟糕的傾聽：溝通的*大問題 聽見和傾聽的區(qū)別 哪些因素有助于傾聽 應(yīng)避免的傾聽習(xí)慣 提升傾聽能力的積極步驟 *終思考 第4章 正確使用電話提供高質(zhì)量服務(wù) 電話響應(yīng)可以提升顧客忠誠度 清楚電話溝通方式的優(yōu)點(diǎn)和缺點(diǎn) 專業(yè)使用電話的行動(dòng)要領(lǐng) 該做什么和說什么的行動(dòng)要領(lǐng) 更好地在電話里表達(dá)你自己的行動(dòng)要領(lǐng) 更高效使用電話的行動(dòng)要領(lǐng) 呼叫中心：集中式電話處理 *終思考 第5章 使用界面友好網(wǎng)站和電子通信 網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的顧客服務(wù) 什么是基于網(wǎng)站的顧客服務(wù) 發(fā)現(xiàn)基于互聯(lián)網(wǎng)的電子服務(wù)弊端 運(yùn)用行動(dòng)要領(lǐng)以避免電子服務(wù)中的問題 運(yùn)用行動(dòng)要領(lǐng)評(píng)估并提升電子服務(wù)效率 *終思考第2篇 life：洞察力 第6章 識(shí)別和處理顧客流失 顧客保持得分 特別注意：識(shí)別顧客服務(wù)*讓人難以接受的事 獲得洞察力：什么導(dǎo)致顧客流失 發(fā)展忠實(shí)顧客 *終思考 第7章 對(duì)顧客服務(wù)新興趨勢的洞察 通向未來的頂峰 公司需要“一對(duì)一”營銷來強(qiáng)化顧客服務(wù)個(gè)性化程度 企業(yè)需要了解人口統(tǒng)計(jì)特征巨變所帶來的新需求 公司必須清楚：顧客期望透明度和可信度 有些東西是永遠(yuǎn)不變的 *終思考第3篇 life：反饋 第8章 獲取顧客反饋 顧客也可以是我們的教練 為什么反饋如此重要 采取行動(dòng)來促進(jìn)顧客反饋 使用有效的方法處理投訴 主動(dòng)獲取反饋的其他方式 *終思考 第9章 挽回可能流失的顧客 建立信任和維持關(guān)系 了解顧客挽回 挽回顧客要保持健康心態(tài) 提高自己的挽回顧客的能力 對(duì)付偶然出現(xiàn)的“魔鬼顧客” 處理抱怨信件和郵件 運(yùn)用人際溝通技巧使表達(dá)更恰當(dāng) *終思考第4篇 life：期望 第10章 讓價(jià)值超越顧客期望 通過為顧客提供a+服務(wù)價(jià)值構(gòu)建顧客忠誠度 a+服務(wù)價(jià)值的定義 深入認(rèn)識(shí)內(nèi)在價(jià)值和關(guān)聯(lián)價(jià)值 增加感知價(jià)值的7種途徑 *終思考 第11章 通過為顧客提供信息來超越顧客期望 簡化命令 認(rèn)識(shí)a+服務(wù)信息的本質(zhì) 懂得如何提供a+服務(wù)信息 采用專業(yè)技巧使信息更明確 構(gòu)建并支持顧客用戶小組和分組 高度重視電子商務(wù)中的a+服務(wù)信息 評(píng)價(jià)企業(yè)為a+服務(wù)信息付出的努力 *終思考 第12章 利用便利性和及時(shí)性來超越顧客期望 讓顧客購買更方便 了解什么是a+方便快捷 如何提供a+方便服務(wù) 格外重視顧客的時(shí)間和方便 使用虛擬等候方法 為顧客省去繁文縟節(jié) 創(chuàng)建一站式服務(wù) 讓商務(wù)便利些 簡化產(chǎn)品 評(píng)估自己在a+便利方面所做的努力 *終思考第5篇 有效領(lǐng)導(dǎo)、追求卓越 第13章 影響員工為顧客提供一流服務(wù) 導(dǎo)師、監(jiān)管者、管理者或領(lǐng)導(dǎo)者的角色 提出愿景：管理者首先應(yīng)該做什么 制定顧客忠誠策略 確定組織程序、人力和資源以實(shí)現(xiàn)愿景 領(lǐng)導(dǎo)并激勵(lì)員工 顧客服務(wù)工作壓力重重 創(chuàng)造并保持高效的組織文化 持續(xù)收獲a＋服務(wù)理念 影響他人做出改變 控制過程 向員工授權(quán) 將獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制與恰當(dāng)行為緊密聯(lián)系起來 *終思考 附錄 如何參與或組織a+創(chuàng)意策劃會(huì) 運(yùn)用高效的群體過程來提升顧客滿意度和忠誠度
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客服圣經(jīng)-如何成功打造顧客忠誠度-(原書第6版) 作者簡介
保羅R.蒂姆（Paul R.Timm） 美國楊百翰大學(xué)萬豪管理學(xué)院教授。撰寫了超過40本有關(guān)顧客忠誠度、人際關(guān)系、管理溝通及自我管理方面的書籍，這些著作被翻譯成多國文字在全球銷售。在超過30年的時(shí)間里，作為教授、培訓(xùn)師、咨詢師和企業(yè)家，保羅 R. 蒂姆把所有的心得都融入到這些著作之中。
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