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酒店客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787577216669
- 條形碼：9787577216669 ; 978-7-5772-1666-9
- 裝幀：平裝
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
酒店客戶關系管理 本書特色
本書是高職領域首本對接酒店客戶管理管理工作的教材，相比于其他專業(yè)教材，更強調對學生服務意識、溝通能力、解決問題能力等軟技能的培養(yǎng)。 本書將系統(tǒng)梳理國內優(yōu)秀酒店的服務案例，在此過程中，分析中國本土酒店如何結合我國優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化和地方特色來塑造對客服務典型，從而傳達“中國服務”精神，增強學生的文化自信和民族自豪感。
酒店客戶關系管理 內容簡介
本書共分為七個項目，從分析“誰是酒店客戶？”這個問題入手，介紹了酒店客戶關系管理的理論基礎，從酒店客戶增長管理、酒店智能化客戶信息管理、酒店客戶滿意管理、酒店客戶忠誠管理、酒店客戶投訴處理和酒店客戶服務補救六個方面系統(tǒng)闡述了在酒店行業(yè)利用信息化技術來完成酒店客戶評估、開發(fā)、發(fā)展和保持等管理的全過程，并結合典型案例，設置任務實施模塊，形成對酒店客戶關系管理的實操練習，旨在讓讀者掌握酒店客戶關系管理的基礎理論知識，并深刻理解實際從業(yè)中涉及的相關內容，從而形成全面認知。本書緊密對接高等職業(yè)學校酒店管理與數字化運營專業(yè)的教學標準，兼顧院校教學和行業(yè)人才培養(yǎng)的需求，可作為普通高等學校本科酒店管理專業(yè)，高等職業(yè)學校酒店管理與數字化運營專業(yè)、旅游管理專業(yè)等的教材，也可作為酒店行業(yè)從業(yè)者的培訓教材。
酒店客戶關系管理酒店客戶關系管理 前言
前言黨的二十屆三中全會指出，“健全因地制宜發(fā)展新質生產力體制機制”，“健全促進實體經濟和數字經濟深度融合制度”。在大數據時代，酒店不僅可以利用數字經濟和智慧技術來實現酒店的提質增效，還可以充分借助客戶數據來指導酒店的經營決策和營銷活動。在此背景下，酒店行業(yè)的發(fā)展催生了對酒店數字化運營人才培養(yǎng)的新要求，即不但要精服務、會運營，還要具備良好的數字素養(yǎng)，踐行“以客戶為中心”的初心。本教材從分析“誰是酒店客戶？”這個問題入手，介紹了酒店客戶關系管理的理論基礎，從酒店客戶增長管理、酒店智能化客戶信息管理、酒店客戶滿意管理、酒店客戶忠誠管理、酒店客戶投訴處理和酒店客戶服務補救六個方面系統(tǒng)闡述了在酒店行業(yè)利用信息化技術來完成酒店客戶評估、開發(fā)、發(fā)展和保持等管理的全過程。本教材由南京旅游職業(yè)學院蘇煒教授、鄭曉旭教師，以及武漢商貿職業(yè)學院王姣蓉教授主編，武漢商貿職業(yè)學院張瓊、張丹、王晶晶、楊炎洪教師以及南京金陵飯店集團秦瑯瑯參與編寫。其中，蘇煒、鄭曉旭、王姣蓉負責書稿整體框架設計，以及統(tǒng)稿、定稿等工作。本教材立足于酒店行業(yè)數字化、智能化轉型發(fā)展前沿，以任務為引領，注重對酒店一手案例的分析和解讀，側重于培養(yǎng)學生在酒店客戶關系管理方面的實踐能力。本教材緊密對接高等職業(yè)學校酒店管理與數字化運營專業(yè)的教學標準，兼顧院校教學和行業(yè)人才培養(yǎng)的需求，可作為普通高等學校本科酒店管理專業(yè)，高等職業(yè)學校酒店管理與數字化運營專業(yè)、旅游管理專業(yè)等的教材，也可作為酒店行業(yè)從業(yè)者的培訓教材。由于編者水平有限，盡管經過多次審閱，本教材難免存在一些不足之處，敬請各位專家、同行批評指正。編 者
酒店客戶關系管理 目錄
目錄項目一 酒店客戶關系管理認知 /001任務一 酒店客戶關系管理概述 /003一、酒店客戶關系管理的概念內涵 /003二、酒店客戶關系管理產生的背景和原因 /005三、酒店客戶關系管理的核心理念 /006四、酒店客戶關系管理的內容 /007任務二 酒店客戶關系管理理論基礎 /010一、一對一營銷 /010二、關系營銷 /011三、精準營銷 /013四、情感營銷 /014五、客戶生命周期 /016項目二 酒店客戶增長管理 /019任務一 酒店客戶細分 /022一、酒店客戶細分標準 /022二、基于客戶價值和客戶忠誠的酒店客戶細分 /024三、運用大數據實施客戶細分 /027任務二 酒店客戶開發(fā)策略 /029一、收集市場數據，強化或改善用戶體驗 /030二、加強培訓，提升員工的營銷水平 /031三、運用互聯網思維更新客戶開發(fā)理念 /031四、運用社交媒體提高酒店知名度 /032五、提升服務質量和管理水平 /033任務三 酒店客戶服務的“關鍵時刻” /036一、“關鍵時刻”理論概述 /036二、基于“關鍵時刻”的服務設計 /037項目三 酒店智能化客戶信息管理 /044任務一 酒店客戶關系管理系統(tǒng)概述 /046一、客戶關系管理（CRM）系統(tǒng) /047二、社會化客戶關系管理（SCRM）概念 /053三、酒店客戶關系管理（CRM）系統(tǒng) /056任務二 酒店智能化數據收集與管理 /061一、酒店智能化數據收集 /061二、客戶數據分析 /063任務三 酒店客戶畫像分析 /066一、酒店客戶數據采集內容 /066二、數據治理 /068三、客戶行為分析 /068四、酒店客戶畫像分析框架 /069任務四 酒店客戶精細化管理 /072一、客戶分層體系 /072二、酒店客戶精細化管理的內容 /073三、潛在客戶精細化管理 /075項目四 酒店客戶滿意管理 /078任務一 酒店客戶滿意度概述 /080一、客戶滿意度概述 /080二、客戶滿意度的影響因素 /082三、客戶滿意度的衡量指標 /084任務二 提高酒店客戶滿意度的途徑 /087一、提高客戶滿意度的策略 /087二、提高客戶滿意度的方法 /090任務三 酒店客戶滿意度的評價 /096一、評價客戶滿意度的意義 /096二、評價客戶滿意度的方式 /097三、收集客戶滿意度數據的方法 /098四、建立客戶滿意度評價體系 /100項目五 酒店客戶忠誠管理 /105任務一 酒店客戶忠誠管理概述 /109一、酒店客戶忠誠管理理論起源及價值 /109二、建立酒店客戶忠誠度的關鍵因素 /110三、酒店客戶忠誠管理原則 /111任務二 酒店客戶忠誠計劃類型 /116一、酒店客戶忠誠計劃模式 /116二、酒店客戶忠誠計劃管理模型 /117任務三 酒店客戶忠誠計劃實施 /121一、酒店客戶忠誠的類型 /121二、酒店客戶忠誠度的評估 /122三、酒店客戶忠誠計劃的實施步驟 /123四、實施酒店客戶忠誠計劃的具體方法 /124項目六 酒店客戶投訴處理 /128任務一 酒店客戶投訴種類與處理原則 /130一、客戶投訴的概念內涵及其影響 /130二、酒店客戶投訴的種類及原因 /131三、酒店處理客戶投訴的原則 /133任務二 酒店客戶投訴處理的心理分析與基本流程 /136一、酒店客戶投訴處理的心理分析 /136二、酒店客戶投訴處理的基本流程 /138任務三 酒店客戶投訴處理技巧 /142一、酒店客戶投訴處理存在的問題及其改進方法 /142二、酒店客戶投訴處理的技巧 /144三、酒店客戶投訴案例解析 /148項目七 酒店客戶服務補救 /154任務一 客戶感知理論 /157一、感知質量 /157二、感知價值 /158三、期望確認理論 /159任務二 酒店客戶流失的影響及應對措施 /161一、酒店客戶流失的方式 /161二、酒店客戶流失的原因 /162三、酒店客戶流失的影響 /163四、酒店客戶流失的應對措施 /163任務三 酒店客戶流失的識別與預警 /165一、酒店客戶流失預測模型的關鍵指標 /166二、人工智能和機器學習在客戶流失預測中的應用 /168三、客戶流失預測在提高酒店客戶忠誠度中的作用 /169任務四 酒店客戶服務補救策略 /171一、服務補救的概念內涵 /171二、服務失誤的分類 /171三、服務補救的特征 /172四、服務補救的類型 /172五、服務補救策略 /173參考文獻 /178
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酒店客戶關系管理 作者簡介
蘇煒，南京旅游職業(yè)學院教務處處長，管理學博士，教授。國家文旅部旅游業(yè)青年專家，江蘇省星級酒店評定員，江蘇省“333高層次人才”，江蘇高校“青藍工程”優(yōu)秀中青年骨干教師。曾榮獲*教學成果獎二等獎。鄭曉旭，南京旅游職業(yè)學院教師。全國技術能手，江蘇高校“青藍工程”優(yōu)秀青年骨干教師，江蘇省等級旅游民宿評定專家，*賽項裁判。曾多次代表南京旅游職業(yè)學院參加*和省級技能大賽、教學比賽并榮獲一等獎，多次指導學生獲省部級獎項，主持省市級教科研項目及橫向課題近十項。王姣蓉，武漢商貿職業(yè)學院現代管理技術學院院長，教授。高級人力資源管理師，湖北省禮儀學會副會長，企業(yè)禮儀培訓師，中國飯店協會服務名師，文化主題飯店*注冊評審員，武漢市教育系統(tǒng)建功立業(yè)女職工標兵。高等職業(yè)教育創(chuàng)新發(fā)展行動計劃（2015—2018年）骨干專業(yè)酒店管理專業(yè)帶頭人，省級特色專業(yè)帶頭人。主持1項*教學資源庫子項目，主持、參與完成5項省部級教科研課題。曾榮獲湖北省高等學校教學成果獎二等獎，職業(yè)技術教育科學研究成果獎二等獎。
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