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旅游服務禮儀(第2版) 版權信息
- ISBN：9787301357491
- 條形碼：9787301357491 ; 978-7-301-35749-1
- 裝幀：平裝
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
旅游服務禮儀(第2版) 本書特色
本書共分為12章，較為詳細地介紹了旅游服務禮儀，闡述了旅游服務工作人員需要關注的職業形象設計、行為儀態規范和禮貌語言規范，并以酒店、旅行社、旅游景區等旅游相關機構為例，介紹了具體的禮儀應用規范、羅列了不同崗位的服務要求，*后講述了涉外活動禮儀和我國主要客源國和地區的習俗禮儀。
本書將理論與實踐相結合，是一本內容豐富精準，通俗易懂的專業教材，對旅游服務行業具有一定的指導和規范作用，重點服務一線的旅游業工作人員和即將踏入一線的旅游專業學子。
旅游服務禮儀(第2版) 內容簡介
本書主要是為準備從事旅游服務或旅游管理工作，或者已經在旅游企業工作的人學習服務禮儀知識而寫，如管理類旅游專業的大學本科生等，以及那些已經掌握服務工作技能而又想使自己的禮儀表達細節、個人禮儀形象塑造和人際溝通能力更有成效的朋友和其他從事人際溝通交往工作的人而專門設計。 本書除介紹了服務禮儀中的基礎知識，如禮儀的歷史淵源、發展構成、含義功能和特征原則，并著重講述了個人禮儀形象的塑造，如儀容設計禮儀、行為動作禮儀、服飾裝扮禮儀和語言溝通禮儀等，還對不同工作環境下的服務禮儀做了必要的介紹，如酒店不同崗位的服務禮儀、旅行社不同崗位的服務禮儀以及景區景點的服務禮儀等，*后還設計了對不同宗教文化和不同地域文化的旅游者在禮儀服務工作應注意的事項和禁忌。 為適應目前旅游行業對服務禮儀的實際要求，滿足旅游專業發展的實際需要，我們在本書中突破了傳統的教材內容，加入了實訓環節。實訓可以將學生在旅游服務中掌握的知識和技能分解到各個實訓項目中，以提高旅游專業學生的實踐能力。
旅游服務禮儀(第2版) 目錄
第 1 章 旅游服務禮儀概述............................................................................................................ 11.1 禮儀的概念 ........................................................................................................................... 21.1.1 禮貌 ............................................................................................................................ 31.1.2 禮節 ............................................................................................................................ 31.1.3 儀表 ............................................................................................................................ 31.1.4 儀式 ............................................................................................................................ 31.2 中國禮儀的起源與發展 ..................................................................................................... 41.2.1 萌芽時期（公元前 5 萬年—公元前 1 萬年） ................................................. 41.2.2 禮儀的形成時期（公元前 1 萬年—公元前 771 年） ........................................ 41.2.3 禮儀的變革時期（公元前 770 年—公元前 222 年） .................................... 41.2.4 禮儀的強化時期（公元前 221 年—公元 1635 年） ........................................ 41.2.5 禮儀的衰落時期（公元 1636—1911 年） ........................................................ 51.2.6 現代禮儀時期（公元 1912—1948 年） ............................................................ 51.2.7 當代禮儀時期（ 1949 年至今） ........................................................................... 5第 1 章 旅游服務禮儀概述............................................................................................................ 11.1 禮儀的概念 ........................................................................................................................... 21.1.1 禮貌 ............................................................................................................................ 31.1.2 禮節 ............................................................................................................................ 31.1.3 儀表 ............................................................................................................................ 31.1.4 儀式 ............................................................................................................................ 31.2 中國禮儀的起源與發展 ..................................................................................................... 41.2.1 萌芽時期（公元前 5 萬年—公元前 1 萬年） ................................................. 41.2.2 禮儀的形成時期（公元前 1 萬年—公元前 771 年） ........................................ 41.2.3 禮儀的變革時期（公元前 770 年—公元前 222 年） .................................... 41.2.4 禮儀的強化時期（公元前 221 年—公元 1635 年） ........................................ 41.2.5 禮儀的衰落時期（公元 1636—1911 年） ........................................................ 51.2.6 現代禮儀時期（公元 1912—1948 年） ............................................................ 51.2.7 當代禮儀時期（ 1949 年至今） ........................................................................... 51.3 西方禮儀的起源與演進 ..................................................................................................... 71.4 旅游服務禮儀的特點.......................................................................................................... 71.4.1 規范性........................................................................................................................ 71.4.2 靈活性........................................................................................................................ 81.4.3 時代性........................................................................................................................ 81.4.4 差異性........................................................................................................................ 81.5 旅游服務禮儀的原則........................................................................................................ 101.5.1 平等尊重原則 ........................................................................................................ 101.5.2 嚴于律己原則 ........................................................................................................ 101.5.3 寬容他人原則 ........................................................................................................ 101.5.4 入鄉隨俗原則 ........................................................................................................ 101.5.5 誠實守信原則 ......................................................................................................... 111.5.6 謙恭適度原則 ......................................................................................................... 111.6 旅游服務禮儀的功能......................................................................................................... 111.6.1 提高自身內在修養................................................................................................. 111.6.2 塑造個人和企業的良好形象 ............................................................................... 111.6.3 建立和諧的人際交往關系................................................................................... 121.6.4 促進社會文明發展................................................................................................ 121.7 旅游服務工作人員的基本素質要求 ............................................................................. 131.7.1 具備良好的思想品德和職業道德 ..................................................................... 131.7.2 具有良好的工作態度 ........................................................................................... 131.7.3 具有高雅、親切、自然、和諧的儀態............................................................. 131.7.4 具有豐富的文化知識和較強的語言表達能力 ............................................... 141.7.5 熟悉旅游業務，具有組織接待能力................................................................. 141.8 旅游服務禮儀的學習方法............................................................................................... 141.8.1 提升內在修養 ........................................................................................................ 141.8.2 增強文化底蘊 ........................................................................................................ 151.8.3 提高審美能力 ........................................................................................................ 151.8.4 培養禮儀習慣 ........................................................................................................ 15本章小結.......................................................................................................................................... 15復習思考題...................................................................................................................................... 15實訓項目.......................................................................................................................................... 16拓展課堂.......................................................................................................................................... 16課后閱讀.......................................................................................................................................... 17第 2 章 職業形象設計 .................................................................................................................... 192.1 職業形象設計的內涵和原則........................................................................................... 212.1.1 職業形象設計的內涵 ........................................................................................... 212.1.2 職業形象設計的原則 ........................................................................................... 212.2 旅游服務工作人員的儀容禮儀 ...................................................................................... 212.2.1 面容修飾 ................................................................................................................. 222.2.2 化妝修飾 ................................................................................................................. 222.2.3 化妝的禮規............................................................................................................. 242.2.4 旅游服務工作人員化妝的注意事項................................................................. 242.2.5 發部修飾 ................................................................................................................. 252.2.6 其他肢體部位修飾................................................................................................ 292.3 旅游服務工作人員的著裝禮儀 ...................................................................................... 302.3.1 著裝的基本原則 .................................................................................................... 302.3.2 女士著裝禮儀 ........................................................................................................ 322.3.3 男士著裝禮儀 ........................................................................................................ 332.4 旅游業制服禮儀規范........................................................................................................ 362.4.1 旅游業制服選擇規范 ........................................................................................... 362.4.2 旅游業制服穿著規范 ........................................................................................... 372.5 飾品禮儀.............................................................................................................................. 392.5.1 飾品佩戴原則 ........................................................................................................ 392.5.2 飾品佩戴方法 ........................................................................................................ 39本章小結.......................................................................................................................................... 41復習思考題...................................................................................................................................... 41實訓項目.......................................................................................................................................... 42拓展課堂.......................................................................................................................................... 43課后閱讀.......................................................................................................................................... 44第 3 章 儀態舉止禮儀 .................................................................................................................... 473.1 旅游服務工作人員的站姿規范 ...................................................................................... 493.1.1 基本站姿 ................................................................................................................. 493.1.2 服務性站姿............................................................................................................. 493.1.3 站姿禁忌 ................................................................................................................. 503.1.4 正確站姿的訓練 .................................................................................................... 503.2 旅游服務工作人員的坐姿規范 ...................................................................................... 513.2.1 正確的坐姿............................................................................................................. 513.2.2 幾種典型的坐姿 .................................................................................................... 523.2.3 坐姿的注意事項 .................................................................................................... 523.2.4 正確坐姿的訓練 .................................................................................................... 523.3 旅游服務工作人員的蹲姿規范 ...................................................................................... 533.3.1 正確的蹲姿............................................................................................................. 533.3.2 蹲姿的注意事項 .................................................................................................... 533.4 旅游服務工作人員的走姿規范 ...................................................................................... 543.4.1 基本走姿 ................................................................................................................. 543.4.2 工作中的走姿特例................................................................................................ 563.4.3 工作中行走姿態的風度要求 .............................................................................. 583.5 旅游服務工作人員的手勢規范 ...................................................................................... 593.5.1 手勢的基本原則 .................................................................................................... 593.5.2 旅游服務工作中的常用手勢 .............................................................................. 603.5.3 手勢使用禁忌 ........................................................................................................ 623.6 旅游服務工作人員的表情神態規范 ............................................................................. 633.6.1 臉色 .......................................................................................................................... 633.6.2 面部肌肉 ................................................................................................................. 633.6.3 眉語 .......................................................................................................................... 633.6.4 眼神 .......................................................................................................................... 643.6.5 微笑 .......................................................................................................................... 66本章小結.......................................................................................................................................... 69復習思考題...................................................................................................................................... 70實訓項目.......................................................................................................................................... 70拓展課堂.......................................................................................................................................... 73課后閱讀.......................................................................................................................................... 74第 4 章 旅游服務用語規范.......................................................................................................... 774.1 旅游服務用語的特點、原則及要求 ............................................................................. 794.1.1 旅游服務用語的特點 ........................................................................................... 794.1.2 旅游服務用語的原則 ........................................................................................... 804.1.3 旅游服務用語的要求 ........................................................................................... 814.2 旅游服務用語的分類........................................................................................................ 824.2.1 從情境上分類 ........................................................................................................ 824.2.2 從旅游行業上分類................................................................................................ 874.3 培養良好旅游服務用語習慣的途徑及禁忌 ................................................................ 884.3.1 培養良好旅游服務用語習慣的途徑................................................................. 884.3.2 旅游服務用語禁忌................................................................................................ 894.4 傾聽禮儀.............................................................................................................................. 904.4.1 傾聽的意義............................................................................................................. 904.4.2 傾聽的技巧............................................................................................................. 91本章小結.......................................................................................................................................... 92復習思考題...................................................................................................................................... 92實訓項目.......................................................................................................................................... 93拓展課堂.......................................................................................................................................... 94課后閱讀.......................................................................................................................................... 94第 5 章 人際交往禮儀 .................................................................................................................... 965.1 見面禮儀.............................................................................................................................. 975.1.1 握手禮...................................................................................................................... 985.1.2 鞠躬禮.................................................................................................................... 1005.1.3 親吻禮.................................................................................................................... 1015.1.4 致意禮.................................................................................................................... 1025.1.5 擁抱禮.................................................................................................................... 1045.1.6 合十禮.................................................................................................................... 1045.1.7 碰腳禮.................................................................................................................... 1055.1.8 碰肘禮.................................................................................................................... 1065.1.9 抱拳禮.................................................................................................................... 1065.1.10 拱手禮 ................................................................................................................. 1065.2 接待與拜訪禮儀............................................................................................................... 1085.2.1 接待禮儀 ............................................................................................................... 1085.2.2 拜訪禮儀 ............................................................................................................... 1095.3 遞接名片禮儀.................................................................................................................... 1105.3.1 遞送名片禮儀 ....................................................................................................... 1105.3.2 接受名片禮儀 ....................................................................................................... 1115.3.3 遞接名片的禁忌 ................................................................................................... 1115.4 談話禮儀.............................................................................................................................1115.4.1 談話的表情............................................................................................................ 1115.4.2 談話的語言............................................................................................................ 1125.4.3 談話的內容............................................................................................................ 1125.4.4 談話的體態............................................................................................................ 1125.4.5 談話的禁忌............................................................................................................ 1135.5 饋贈禮儀.............................................................................................................................1135.5.1 贈送禮儀 ................................................................................................................ 1135.5.2 受禮禮儀 ................................................................................................................ 1155.5.3 送花禮儀 ................................................................................................................ 1175.6 聚會禮儀............................................................................................................................ 1205.6.1 茶會禮儀 ............................................................................................................... 1205.6.2 舞會禮儀 ............................................................................................................... 1215.6.3 生日聚會禮儀 ...................................................................................................... 1225.6.4 社交禁忌 ............................................................................................................... 1235.7 公共禮儀............................................................................................................................ 1255.7.1 公共場所禮儀 ...................................................................................................... 1255.7.2 公共交通禮儀 ...................................................................................................... 1285.8 呼吸道傳染病防控禮儀 ................................................................................................. 1315.8.1 正確佩戴口罩 ...................................................................................................... 1315.8.2 保持安全距離 ...................................................................................................... 1315.8.3 養成良好衛生習慣.............................................................................................. 1325.8.4 分批乘坐電梯 ...................................................................................................... 1325.8.5 使用公筷公勺分餐.............................................................................................. 1325.8.6 注意飲食安全 ...................................................................................................... 1335.8.7 遵守防控準則和規定 ......................................................................................... 133本章小結........................................................................................................................................ 133復習思考題.................................................................................................................................... 134實訓項目........................................................................................................................................ 134拓展課堂........................................................................................................................................ 138課后閱讀........................................................................................................................................ 139第 6 章 宴會酒水、茶水禮儀................................................................................................... 1406.1 宴會禮儀............................................................................................................................ 1416.1.1 宴會的定義、特點、規則及常見形式........................................................... 1416.1.2 組織宴會 ............................................................................................................... 1476.1.3 正式宴會的桌席排列 ......................................................................................... 1496.1.4 宴會服務的禮儀 .................................................................................................. 1536.1.5 出席宴會的禮儀 .................................................................................................. 1566.2 酒水禮儀............................................................................................................................ 1606.2.1 我國酒水禮儀 ...................................................................................................... 1606.2.2 西餐酒水禮儀 ...................................................................................................... 1636.3 茶水禮儀............................................................................................................................ 1656.3.1 準備禮儀 ............................................................................................................... 1656.3.2 泡茶禮儀 ............................................................................................................... 1666.3.3 奉茶禮儀 ............................................................................................................... 1666.3.4 敬茶禮儀 ............................................................................................................... 1676.3.5 飲茶禮儀 ............................................................................................................... 167本章小結........................................................................................................................................ 168復習思考題.................................................................................................................................... 168實訓項目........................................................................................................................................ 169拓展課堂........................................................................................................................................ 172課后閱讀........................................................................................................................................ 174第 7 章 商務儀式禮儀 .................................................................................................................. 1767.1 剪彩儀式............................................................................................................................ 1777.1.1 剪彩儀式物品準備.............................................................................................. 1777.1.2 剪彩儀式人員準備.............................................................................................. 1787.1.3 剪彩儀式的程序 .................................................................................................. 1797.2 開業典禮............................................................................................................................ 1797.2.1 開業典禮的準備 .................................................................................................. 1797.2.2 開業典禮的程序 .................................................................................................. 1827.2.3 開業典禮人員禮儀.............................................................................................. 1827.3 商務談判禮儀................................................................................................................... 1837.3.1 商務談判人員的禮儀 ......................................................................................... 1837.3.2 商務談判的原則 .................................................................................................. 1847.3.3 商務談判的過程 .................................................................................................. 1857.4 簽字儀式............................................................................................................................ 1867.4.1 簽字儀式的準備工作 ......................................................................................... 1867.4.2 簽字儀式的程序 .................................................................................................. 187本章小結........................................................................................................................................ 189復習思考題.................................................................................................................................... 189實訓項目........................................................................................................................................ 189拓展課堂........................................................................................................................................ 191課后閱讀........................................................................................................................................ 192第 8 章 旅游酒店服務禮儀........................................................................................................ 1948.1 酒店前廳部服務禮儀規范............................................................................................. 1968.1.1 迎賓服務禮儀要點及訓練................................................................................. 1968.1.2 總服務臺服務禮儀的要點及訓練 ................................................................... 1988.1.3 大堂副理服務禮儀要點及訓練........................................................................ 2038.2 酒店客房部服務禮儀規范............................................................................................. 2058.2.1 迎客服務禮儀要點及訓練................................................................................. 2058.2.2 住宿服務禮儀要點及訓練................................................................................. 2068.3 酒店餐廳服務禮儀規范 ................................................................................................. 2088.3.1 酒店餐廳服務人員的個人形象禮儀............................................................... 2088.3.2 酒店餐廳不同崗位服務禮儀 ............................................................................ 2098.3.3 值臺服務禮儀 ...................................................................................................... 2108.3.4 西餐服務禮儀 ....................................................................................................... 2118.4 酒店康樂部服務禮儀規范............................................................................................. 2138.4.1 康樂部通用服務禮儀 ......................................................................................... 2138.4.2 游泳池服務禮儀 .................................................................................................. 2148.4.3 健身教練服務禮儀.............................................................................................. 2148.4.4 桑拿浴服務禮儀 .................................................................................................. 215本章小結........................................................................................................................................ 216復習思考題.................................................................................................................................... 216實訓項目........................................................................................................................................ 217拓展課堂........................................................................................................................................ 220課后閱讀........................................................................................................................................ 221第 9 章 旅行社服務禮儀 ............................................................................................................. 2249.1 旅行社辦公室咨詢服務禮儀......................................................................................... 2269.1.1 辦公室服務禮儀 .................................................................................................. 2269.1.2 電話服務禮儀 ...................................................................................................... 2279.1.3 特殊團隊服務禮儀.............................................................................................. 2299.2 旅行社導游服務禮儀...................................................................................................... 2299.2.1 導游的基本禮儀規范 ......................................................................................... 2309.2.2 導游的準備工作禮儀 ......................................................................................... 2309.2.3 導游的迎送服務禮儀 ......................................................................................... 2329.3 旅行社商務接待與拜訪禮儀......................................................................................... 2419.3.1 旅行社商務接待禮儀 ......................................................................................... 2419.3.2 旅行社商務拜訪禮儀 ......................................................................................... 2429.3.3 旅行社國際商務洽談禮儀................................................................................. 243本章小結........................................................................................................................................ 245復習思考題.................................................................................................................................... 245實訓項目........................................................................................................................................ 246拓展課堂........................................................................................................................................ 249課后閱讀........................................................................................................................................ 250第 10 章 旅游景區服務禮儀..................................................................................................... 25210.1 旅游景區接待服務禮儀............................................................................................... 25310.1.1 旅游景區接待人員服務禮儀.......................................................................... 25410.1.2 旅游景區接待服務禮儀與訓練...................................................................... 25410.2 旅游景區講解服務禮儀............................................................................................... 25610.2.1 旅游景區講解的目的 ....................................................................................... 25610.2.2 講解的方式......................................................................................................... 25810.2.3 講解技巧與禮儀................................................................................................ 25910.3 旅游景區質量管理 ....................................................................................................... 26110.3.1 旅游景區工作人員的素質管理...................................................................... 26110.3.2 旅游景區配套設施管理................................................................................... 26310.3.3 旅游景區環境質量管理................................................................................... 26410.3.4 旅游景區服務質量管理................................................................................... 26510.4 旅游景區對游客失禮行為的管理............................................................................. 26810.4.1 提倡健康有益的旅游活動 .............................................................................. 26810.4.2 保護旅游資源和公共設施 .............................................................................. 26810.4.3 旅游安全管理 .................................................................................................... 268本章小結........................................................................................................................................ 270復習思考題.................................................................................................................................... 270實訓項目........................................................................................................................................ 271拓展課堂........................................................................................................................................ 272課后閱讀........................................................................................................................................ 272第 11 章 涉外服務禮儀 ............................................................................................................... 27411.1 國際交往禮儀的原則................................................................................................... 27511.2 涉外接待的禮賓規格................................................................................................... 27911.3 涉外接待的禮賓次序................................................................................................... 28111.4 國旗禮儀與國歌禮儀................................................................................................... 28311.5 涉外迎賓禮儀 ................................................................................................................ 285本章小結........................................................................................................................................ 287復習思考題.................................................................................................................................... 287實訓項目........................................................................................................................................ 288拓展課堂........................................................................................................................................ 288課后閱讀........................................................................................................................................ 289第 12 章 主要客源國和地區的習俗禮儀........................................................................... 29112.1 亞洲主要國家和地區的習俗禮儀............................................................................. 29212.1.1 日本...................................................................................................................... 29212.1.2 韓國...................................................................................................................... 29412.1.3 泰國...................................................................................................................... 29612.1.4 新加坡 ................................................................................................................. 29712.2 歐洲主要國家和地區的習俗禮儀............................................................................. 29812.2.1 英國...................................................................................................................... 29912.2.2 法國...................................................................................................................... 30012.2.3 德國...................................................................................................................... 30212.2.4 意大利 ................................................................................................................. 30312.2.5 俄羅斯 ................................................................................................................. 30512.3 美洲主要國家和地區的習俗禮儀............................................................................. 30612.3.1 美國...................................................................................................................... 30612.3.2 加拿大 ................................................................................................................. 30812.4 大洋洲主要國家和地區的習俗禮儀......................................................................... 31012.4.1 澳大利亞 ............................................................................................................. 31012.4.2 新西蘭 .................................................................................................................. 31112.5 非洲主要國家和地區的習俗禮儀............................................................................. 31212.5.1 埃及...................................................................................................................... 31212.5.2 南非...................................................................................................................... 314本章小結........................................................................................................................................ 315復習思考題.................................................................................................................................... 316實訓項目........................................................................................................................................ 316拓展課堂........................................................................................................................................ 317課后閱讀........................................................................................................................................ 318參考文獻 .................................................................................................................................................. 320
展開全部
旅游服務禮儀(第2版) 作者簡介
張萌 ---------------------------- 張萌，女，西北師范大學旅游管理碩士學位，副教授，前洛陽師范學院酒店管理系主任、旅游管理系主任。主講《服務禮儀》、《旅游經濟學》等課程。主編、參編北京大學出版社、鄭州大學出版社《旅游服務禮儀實訓教程》、《商務禮儀》、《旅游服務禮儀》（孫艷紅主編）、《旅游服務禮儀》（薛建紅主編）等相關禮儀教材8部，在CSSCI、中文核心、CN等級別學術期刊發表相關論文20篇，主持參與相關課題10余項。指導“互聯網+”河南省創新創業大賽二等獎、2017年“首屆全國職業院校師生禮儀大賽”獲得了團體總分二等獎。為2017年為PATA探險旅游大會和2019年全國少數民族運動會提供服務禮儀指導和景區接待禮儀指導
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