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酒店客戶關(guān)系管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787577214894
- 條形碼：9787577214894 ; 978-7-5772-1489-4
- 裝幀：平裝
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
酒店客戶關(guān)系管理 本書特色
本書是高職領(lǐng)域首本對接酒店客戶管理管理工作的教材，相比于其他專業(yè)教材，更強調(diào)對學(xué)生服務(wù)意識、溝通能力、解決問題能力等軟技能的培養(yǎng)。 本書將系統(tǒng)梳理國內(nèi)優(yōu)秀酒店的服務(wù)案例，在此過程中，分析中國本土酒店如何結(jié)合我國優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化和地方特色來塑造對客服務(wù)典型，從而傳達(dá)“中國服務(wù)”精神，增強學(xué)生的文化自信和民族自豪感。
酒店客戶關(guān)系管理 內(nèi)容簡介
本書共分為七個項目，從分析“誰是酒店客戶？”這個問題入手，介紹了酒店客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)，從酒店客戶增長管理、酒店智能化客戶信息管理、酒店客戶滿意管理、酒店客戶忠誠管理、酒店客戶投訴處理和酒店客戶服務(wù)補救六個方面系統(tǒng)闡述了在酒店行業(yè)利用信息化技術(shù)來完成酒店客戶評估、開發(fā)、發(fā)展和保持等管理的全過程，并結(jié)合典型案例，設(shè)置任務(wù)實施模塊，形成對酒店客戶關(guān)系管理的實操練習(xí)，旨在讓讀者掌握酒店客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)理論知識，并深刻理解實際從業(yè)中涉及的相關(guān)內(nèi)容，從而形成全面認(rèn)知。本書緊密對接高等職業(yè)學(xué)校酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)的教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，兼顧院校教學(xué)和行業(yè)人才培養(yǎng)的需求，可作為普通高等學(xué)校本科酒店管理專業(yè)，高等職業(yè)學(xué)校酒店管理與數(shù)字化運營專業(yè)、旅游管理專業(yè)等的教材，也可作為酒店行業(yè)從業(yè)者的培訓(xùn)教材。
酒店客戶關(guān)系管理 目錄
目錄項目一 酒店客戶關(guān)系管理認(rèn)知 /001任務(wù)一 酒店客戶關(guān)系管理概述 /003一、酒店客戶關(guān)系管理的概念內(nèi)涵 /003二、酒店客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景和原因 /005三、酒店客戶關(guān)系管理的核心理念 /006四、酒店客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 /007任務(wù)二 酒店客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ) /010一、一對一營銷 /010二、關(guān)系營銷 /011三、精準(zhǔn)營銷 /013四、情感營銷 /014五、客戶生命周期 /016項目二 酒店客戶增長管理 /019任務(wù)一 酒店客戶細(xì)分 /022一、酒店客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) /022二、基于客戶價值和客戶忠誠的酒店客戶細(xì)分 /024三、運用大數(shù)據(jù)實施客戶細(xì)分 /027任務(wù)二 酒店客戶開發(fā)策略 /029一、收集市場數(shù)據(jù)，強化或改善用戶體驗 /030二、加強培訓(xùn)，提升員工的營銷水平 /031三、運用互聯(lián)網(wǎng)思維更新客戶開發(fā)理念 /031四、運用社交媒體提高酒店知名度 /032五、提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平 /033任務(wù)三 酒店客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時刻” /036一、“關(guān)鍵時刻”理論概述 /036二、基于“關(guān)鍵時刻”的服務(wù)設(shè)計 /037項目三 酒店智能化客戶信息管理 /044任務(wù)一 酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 /046一、客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng) /047二、社會化客戶關(guān)系管理（SCRM）概念 /053三、酒店客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng) /056任務(wù)二 酒店智能化數(shù)據(jù)收集與管理 /061一、酒店智能化數(shù)據(jù)收集 /061二、客戶數(shù)據(jù)分析 /063任務(wù)三 酒店客戶畫像分析 /066一、酒店客戶數(shù)據(jù)采集內(nèi)容 /066二、數(shù)據(jù)治理 /068三、客戶行為分析 /068四、酒店客戶畫像分析框架 /069任務(wù)四 酒店客戶精細(xì)化管理 /072一、客戶分層體系 /072二、酒店客戶精細(xì)化管理的內(nèi)容 /073三、潛在客戶精細(xì)化管理 /075項目四 酒店客戶滿意管理 /078任務(wù)一 酒店客戶滿意度概述 /080一、客戶滿意度概述 /080二、客戶滿意度的影響因素 /082三、客戶滿意度的衡量指標(biāo) /084任務(wù)二 提高酒店客戶滿意度的途徑 /087一、提高客戶滿意度的策略 /087二、提高客戶滿意度的方法 /090任務(wù)三 酒店客戶滿意度的評價 /096一、評價客戶滿意度的意義 /096二、評價客戶滿意度的方式 /097三、收集客戶滿意度數(shù)據(jù)的方法 /098四、建立客戶滿意度評價體系 /100項目五 酒店客戶忠誠管理 /105任務(wù)一 酒店客戶忠誠管理概述 /109一、酒店客戶忠誠管理理論起源及價值 /109二、建立酒店客戶忠誠度的關(guān)鍵因素 /110三、酒店客戶忠誠管理原則 /111任務(wù)二 酒店客戶忠誠計劃類型 /116一、酒店客戶忠誠計劃模式 /116二、酒店客戶忠誠計劃管理模型 /117任務(wù)三 酒店客戶忠誠計劃實施 /121一、酒店客戶忠誠的類型 /121二、酒店客戶忠誠度的評估 /122三、酒店客戶忠誠計劃的實施步驟 /123四、實施酒店客戶忠誠計劃的具體方法 /124項目六 酒店客戶投訴處理 /128任務(wù)一 酒店客戶投訴種類與處理原則 /130一、客戶投訴的概念內(nèi)涵及其影響 /130二、酒店客戶投訴的種類及原因 /131三、酒店處理客戶投訴的原則 /133任務(wù)二 酒店客戶投訴處理的心理分析與基本流程 /136一、酒店客戶投訴處理的心理分析 /136二、酒店客戶投訴處理的基本流程 /138任務(wù)三 酒店客戶投訴處理技巧 /142一、酒店客戶投訴處理存在的問題及其改進(jìn)方法 /142二、酒店客戶投訴處理的技巧 /144三、酒店客戶投訴案例解析 /148項目七 酒店客戶服務(wù)補救 /154任務(wù)一 客戶感知理論 /157一、感知質(zhì)量 /157二、感知價值 /158三、期望確認(rèn)理論 /159任務(wù)二 酒店客戶流失的影響及應(yīng)對措施 /161一、酒店客戶流失的方式 /161二、酒店客戶流失的原因 /162三、酒店客戶流失的影響 /163四、酒店客戶流失的應(yīng)對措施 /163任務(wù)三 酒店客戶流失的識別與預(yù)警 /165一、酒店客戶流失預(yù)測模型的關(guān)鍵指標(biāo) /166二、人工智能和機器學(xué)習(xí)在客戶流失預(yù)測中的應(yīng)用 /168三、客戶流失預(yù)測在提高酒店客戶忠誠度中的作用 /169任務(wù)四 酒店客戶服務(wù)補救策略 /171一、服務(wù)補救的概念內(nèi)涵 /171二、服務(wù)失誤的分類 /171三、服務(wù)補救的特征 /172四、服務(wù)補救的類型 /172五、服務(wù)補救策略 /173參考文獻(xiàn) /178目錄項目一 酒店客戶關(guān)系管理認(rèn)知 /001任務(wù)一 酒店客戶關(guān)系管理概述 /003一、酒店客戶關(guān)系管理的概念內(nèi)涵 /003二、酒店客戶關(guān)系管理產(chǎn)生的背景和原因 /005三、酒店客戶關(guān)系管理的核心理念 /006四、酒店客戶關(guān)系管理的內(nèi)容 /007任務(wù)二 酒店客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ) /010一、一對一營銷 /010二、關(guān)系營銷 /011三、精準(zhǔn)營銷 /013四、情感營銷 /014五、客戶生命周期 /016項目二 酒店客戶增長管理 /019任務(wù)一 酒店客戶細(xì)分 /022一、酒店客戶細(xì)分標(biāo)準(zhǔn) /022二、基于客戶價值和客戶忠誠的酒店客戶細(xì)分 /024三、運用大數(shù)據(jù)實施客戶細(xì)分 /027任務(wù)二 酒店客戶開發(fā)策略 /029一、收集市場數(shù)據(jù)，強化或改善用戶體驗 /030二、加強培訓(xùn)，提升員工的營銷水平 /031三、運用互聯(lián)網(wǎng)思維更新客戶開發(fā)理念 /031四、運用社交媒體提高酒店知名度 /032五、提升服務(wù)質(zhì)量和管理水平 /033任務(wù)三 酒店客戶服務(wù)的“關(guān)鍵時刻” /036一、“關(guān)鍵時刻”理論概述 /036二、基于“關(guān)鍵時刻”的服務(wù)設(shè)計 /037項目三 酒店智能化客戶信息管理 /044任務(wù)一 酒店客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述 /046一、客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng) /047二、社會化客戶關(guān)系管理（SCRM）概念 /053三、酒店客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng) /056任務(wù)二 酒店智能化數(shù)據(jù)收集與管理 /061一、酒店智能化數(shù)據(jù)收集 /061二、客戶數(shù)據(jù)分析 /063任務(wù)三 酒店客戶畫像分析 /066一、酒店客戶數(shù)據(jù)采集內(nèi)容 /066二、數(shù)據(jù)治理 /068三、客戶行為分析 /068四、酒店客戶畫像分析框架 /069任務(wù)四 酒店客戶精細(xì)化管理 /072一、客戶分層體系 /072二、酒店客戶精細(xì)化管理的內(nèi)容 /073三、潛在客戶精細(xì)化管理 /075項目四 酒店客戶滿意管理 /078任務(wù)一 酒店客戶滿意度概述 /080一、客戶滿意度概述 /080二、客戶滿意度的影響因素 /082三、客戶滿意度的衡量指標(biāo) /084任務(wù)二 提高酒店客戶滿意度的途徑 /087一、提高客戶滿意度的策略 /087二、提高客戶滿意度的方法 /090任務(wù)三 酒店客戶滿意度的評價 /096一、評價客戶滿意度的意義 /096二、評價客戶滿意度的方式 /097三、收集客戶滿意度數(shù)據(jù)的方法 /098四、建立客戶滿意度評價體系 /100項目五 酒店客戶忠誠管理 /105任務(wù)一 酒店客戶忠誠管理概述 /109一、酒店客戶忠誠管理理論起源及價值 /109二、建立酒店客戶忠誠度的關(guān)鍵因素 /110三、酒店客戶忠誠管理原則 /111任務(wù)二 酒店客戶忠誠計劃類型 /116一、酒店客戶忠誠計劃模式 /116二、酒店客戶忠誠計劃管理模型 /117任務(wù)三 酒店客戶忠誠計劃實施 /121一、酒店客戶忠誠的類型 /121二、酒店客戶忠誠度的評估 /122三、酒店客戶忠誠計劃的實施步驟 /123四、實施酒店客戶忠誠計劃的具體方法 /124項目六 酒店客戶投訴處理 /128任務(wù)一 酒店客戶投訴種類與處理原則 /130一、客戶投訴的概念內(nèi)涵及其影響 /130二、酒店客戶投訴的種類及原因 /131三、酒店處理客戶投訴的原則 /133任務(wù)二 酒店客戶投訴處理的心理分析與基本流程 /136一、酒店客戶投訴處理的心理分析 /136二、酒店客戶投訴處理的基本流程 /138任務(wù)三 酒店客戶投訴處理技巧 /142一、酒店客戶投訴處理存在的問題及其改進(jìn)方法 /142二、酒店客戶投訴處理的技巧 /144三、酒店客戶投訴案例解析 /148項目七 酒店客戶服務(wù)補救 /154任務(wù)一 客戶感知理論 /157一、感知質(zhì)量 /157二、感知價值 /158三、期望確認(rèn)理論 /159任務(wù)二 酒店客戶流失的影響及應(yīng)對措施 /161一、酒店客戶流失的方式 /161二、酒店客戶流失的原因 /162三、酒店客戶流失的影響 /163四、酒店客戶流失的應(yīng)對措施 /163任務(wù)三 酒店客戶流失的識別與預(yù)警 /165一、酒店客戶流失預(yù)測模型的關(guān)鍵指標(biāo) /166二、人工智能和機器學(xué)習(xí)在客戶流失預(yù)測中的應(yīng)用 /168三、客戶流失預(yù)測在提高酒店客戶忠誠度中的作用 /169任務(wù)四 酒店客戶服務(wù)補救策略 /171一、服務(wù)補救的概念內(nèi)涵 /171二、服務(wù)失誤的分類 /171三、服務(wù)補救的特征 /172四、服務(wù)補救的類型 /172五、服務(wù)補救策略 /173參考文獻(xiàn) /178
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酒店客戶關(guān)系管理 作者簡介
蘇煒，南京旅游職業(yè)學(xué)院教務(wù)處處長，管理學(xué)博士，教授。國家文旅部旅游業(yè)青年專家，江蘇省星級酒店評定員，江蘇省“333高層次人才”，江蘇高校“青藍(lán)工程”優(yōu)秀中青年骨干教師。曾榮獲*教學(xué)成果獎二等獎。鄭曉旭，南京旅游職業(yè)學(xué)院教師。全國技術(shù)能手，江蘇高校“青藍(lán)工程”優(yōu)秀青年骨干教師，江蘇省等級旅游民宿評定專家，*賽項裁判。曾多次代表南京旅游職業(yè)學(xué)院參加*和省級技能大賽、教學(xué)比賽并榮獲一等獎，多次指導(dǎo)學(xué)生獲省部級獎項，主持省市級教科研項目及橫向課題近十項。王姣蓉，武漢商貿(mào)職業(yè)學(xué)院現(xiàn)代管理技術(shù)學(xué)院院長，教授。高級人力資源管理師，湖北省禮儀學(xué)會副會長，企業(yè)禮儀培訓(xùn)師，中國飯店協(xié)會服務(wù)名師，文化主題飯店*注冊評審員，武漢市教育系統(tǒng)建功立業(yè)女職工標(biāo)兵。高等職業(yè)教育創(chuàng)新發(fā)展行動計劃（2015—2018年）骨干專業(yè)酒店管理專業(yè)帶頭人，省級特色專業(yè)帶頭人。主持1項*教學(xué)資源庫子項目，主持、參與完成5項省部級教科研課題。曾榮獲湖北省高等學(xué)校教學(xué)成果獎二等獎，職業(yè)技術(shù)教育科學(xué)研究成果獎二等獎。
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