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數字時代下的客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787509687956
- 條形碼：9787509687956 ; 978-7-5096-8795-6
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
數字時代下的客戶關系管理 內容簡介
本教材將從十個篇章詳細介紹客戶關系管理過程中涉及的方方面面，并且在教材編寫過程中突出如下三個方面的特色：“通俗性”是本書的一大特點，我們在理論講解上下足了功夫，盡量做到通俗易懂、可讀性強，以便不同層次的讀者均可理解本書的相關知識。“交叉性”是本書的第二大特點，本書在很多理論知識的講解中融合了人力資源學、心理學、市場營銷學和戰略管理等諸多學科的知識。各大學科的理論知識相互交叉和類比，可以加深讀者對客戶關系理論的認識。“可操作性”是本書一直高度強調的一個主題，作者查閱和參考了諸多文獻，收集了很多的實際案例，包括各大知名企業的客戶關系管理案例，對其成功或者失敗的經驗教訓加以分析和總結，并且提出了相關的建議。這些案例都是真實的、鮮活的，可以在幫助讀者加深理解“客戶關系管理至關重要”理論的同時，也為讀者朋友們在日后的工作實際中提供相關的經驗參考。此外也采用了“互聯網+”新形態教材的編寫模式，進一步增強了本教材的線上和線下的互動性。
數字時代下的客戶關系管理 目錄
**章 客戶關系管理導論
**節 客戶關系管理概述
一、客戶關系管理的形成和發展
二、客戶關系管理的理念、內涵和認識誤區
第二節 客戶關系管理的學說和理論
一、客戶關系管理的九大學說
二、客戶關系管理的五個基礎理論
本章小結
本章案例
第二章 客戶的選擇與開發
**節 為什么要選擇客戶
一、不是所有的購買者都會是企業的客戶
二、不是所有的客戶都能夠給企業帶來收益
三、沒有選擇合適的客戶可能導致企業定位模糊
四、選擇正確的客戶是企業成功開發客戶、實現
客戶忠誠的前提
第二節 選擇什么樣的客戶
一、“好客戶”和“壞客戶”的特征
二、利用目標客戶選擇矩陣分析客戶
三、大客戶和小客戶的辯證關系
第三節 推銷導向的客戶開發策略
一、尋找目標客戶的主要方法
二、說服目標客戶的方法
第四節 營銷導向的客戶開發策略
一、適當的產品或服務
二、適當的產品或服務價格
三、其他一些常用的策略
本章小結
本章案例
第三章 客戶心理分析與行為表現
**節 客戶心理特征與分析
一、客戶心理概述
二、客戶的一般心理過程
三、客戶的態度
四、客戶個性心理特征與行為表現
五、客戶群體心理特征
第二節 客戶動機行為與決策
一、動機的產生
二、客戶購買行為與決策
第三節 基于客戶心理與行為的營銷策略
一、新產品開發
二、產品定價
三、廣告和促銷策略的制定
四、分銷渠道的選擇
本章小結
本章案例
……
第四章 客戶的信息管理
第五章 客戶分級與價值管理
第六章 客戶滿意管理
第七章 客戶忠誠管理
第八章 客戶的溝通
第九章 客戶投訴、流失與挽回
第十章 客戶關系管理系統
參考文獻
**節 客戶關系管理概述
一、客戶關系管理的形成和發展
二、客戶關系管理的理念、內涵和認識誤區
第二節 客戶關系管理的學說和理論
一、客戶關系管理的九大學說
二、客戶關系管理的五個基礎理論
本章小結
本章案例
第二章 客戶的選擇與開發
**節 為什么要選擇客戶
一、不是所有的購買者都會是企業的客戶
二、不是所有的客戶都能夠給企業帶來收益
三、沒有選擇合適的客戶可能導致企業定位模糊
四、選擇正確的客戶是企業成功開發客戶、實現
客戶忠誠的前提
第二節 選擇什么樣的客戶
一、“好客戶”和“壞客戶”的特征
二、利用目標客戶選擇矩陣分析客戶
三、大客戶和小客戶的辯證關系
第三節 推銷導向的客戶開發策略
一、尋找目標客戶的主要方法
二、說服目標客戶的方法
第四節 營銷導向的客戶開發策略
一、適當的產品或服務
二、適當的產品或服務價格
三、其他一些常用的策略
本章小結
本章案例
第三章 客戶心理分析與行為表現
**節 客戶心理特征與分析
一、客戶心理概述
二、客戶的一般心理過程
三、客戶的態度
四、客戶個性心理特征與行為表現
五、客戶群體心理特征
第二節 客戶動機行為與決策
一、動機的產生
二、客戶購買行為與決策
第三節 基于客戶心理與行為的營銷策略
一、新產品開發
二、產品定價
三、廣告和促銷策略的制定
四、分銷渠道的選擇
本章小結
本章案例
……
第四章 客戶的信息管理
第五章 客戶分級與價值管理
第六章 客戶滿意管理
第七章 客戶忠誠管理
第八章 客戶的溝通
第九章 客戶投訴、流失與挽回
第十章 客戶關系管理系統
參考文獻
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數字時代下的客戶關系管理 作者簡介
包興，浙江財經大學工商管理學院企業管理系教授、碩士生導師，高速公路智慧運營管理研究中心（HiSORC）主任。上海交通大學安泰經濟與管理學院企業管理博士，美國匹茲堡Katz商學院國家公派訪問學者，浙江省第二批“之江青年社科學者”。近年來，主持完成了國家和省部級科研項目8項，在OMEGA，IJPE，IJPR、《系統工程理論與實踐》中國管理科學》等國內外權威核心期刊發表論文近50篇，為浙江省交通投資集團、浙江省電力公司、浙江省能源公司、浙江移動、東風日產等國內大型企業提供管理咨詢和培訓服務。
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