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客戶關(guān)系管理:理念、技術(shù)與策略 第5版 版權(quán)信息
- ISBN：9787111755296
- 條形碼：9787111755296 ; 978-7-111-75529-6
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶關(guān)系管理:理念、技術(shù)與策略 第5版 本書特色
本書體系完整、結(jié)構(gòu)清晰、深入淺出、邏輯性強，并且與客戶關(guān)系管理實踐緊密聯(lián)系，做到了理論與實務(wù)相結(jié)合，實用性與可操作性較強
客戶關(guān)系管理:理念、技術(shù)與策略 第5版 內(nèi)容簡介
本書借鑒和吸收了國內(nèi)外客戶關(guān)系管理新的研究成果，介紹了客戶關(guān)系的建立、客戶關(guān)系的維護、客戶關(guān)系的挽救等三個關(guān)鍵問題，具體內(nèi)容包括：客戶的選擇、客戶的開發(fā)、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽回等。本書深入淺出，通俗易懂，并且與工商企業(yè)的活動緊密聯(lián)系，努力做到理論與實務(wù)相結(jié)合，從而增強了理論的實用性與操作性。書中援引了大量典型的案例與章節(jié)內(nèi)容相匹配，具有時代感與本土化的特點，便于讀者更好地領(lǐng)會客戶關(guān)系管理的真諦。
客戶關(guān)系管理:理念、技術(shù)與策略 第5版 目錄
目 錄
前言
**篇 導論
**章 客戶關(guān)系管理概論 2
引例 寶潔與沃爾瑪?shù)暮献鲗崿F(xiàn)了雙贏 2
**節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 3
一、需求拉動 3
二、技術(shù)推動 7
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 8
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點 9
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能 9
三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 11
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的認識 12
一、客戶關(guān)系管理的各種學說 12
二、客戶關(guān)系管理的認識誤區(qū) 16
三、客戶關(guān)系管理的再認識 16
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) 18
一、關(guān)系營銷 18
二、客戶細分 19
三、客戶關(guān)系生命周期 21
第五節(jié) 客戶關(guān)系管理的目標與思路 22
一、客戶關(guān)系管理的目標 22
二、客戶關(guān)系管理的思路 23
課后練習 26
本章實訓 28
第二章 客戶購買行為 29
引例 可口可樂更換配方的風波 29
**節(jié) 個人客戶的購買行為 30
一、個人客戶的購買特點 30
二、個人客戶的購買過程 33
第二節(jié) 組織客戶的購買行為 39
一、生產(chǎn)商客戶的購買行為 39
二、分銷商客戶的購買行為 46
三、政府客戶的購買行為 47
四、非營利組織客戶的購買行為 47
課后練習 49
本章實訓 51
第二篇 客戶關(guān)系的建立
第三章 選擇目標客戶 54
引例 馬蜂窩專注于為旅游愛好者提供服務(wù) 54
**節(jié) 為什么要選擇客戶 54
一、不是所有的購買者都會是企業(yè)的客戶 55
二、不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來收益 57
三、不選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊 59
四、選擇正確的客戶是成功開發(fā)客戶及實現(xiàn)客戶忠誠的前提 60
第二節(jié)?“好客戶”與“壞客戶” 61
一、“好客戶”與“壞客戶”的區(qū)分 61
二、大客戶不等于“好客戶” 64
三、小客戶可能是“好客戶” 65
第三節(jié)?選擇目標客戶的指導思想 66
一、選擇與企業(yè)定位一致的客戶 66
二、選擇“好客戶” 68
三、選擇有潛力的客戶 70
四、選擇“旗鼓相當”的客戶 71
課后練習 74
本章實訓 76
第四章 開發(fā)目標客戶 77
引例 小罐茶的客戶開發(fā) 77
**節(jié)?營銷導向的開發(fā)策略 78
一、有吸引力的產(chǎn)品策略 78
二、有吸引力的價格策略 82
三、有吸引力的分銷策略 85
四、有吸引力的促銷策略 86
第二節(jié)?推銷導向的開發(fā)策略 91
一、尋找客戶 91
二、接近客戶 95
三、說服客戶 96
課后練習 100
本章實訓 102
第三篇 客戶關(guān)系的維護
第五章 客戶信息管理 104
引例 沃爾瑪?shù)囊馔獍l(fā)現(xiàn) 104
**節(jié)?客戶信息的重要性及內(nèi)容 105
一、客戶信息的重要性 105
二、應當掌握的客戶信息 107
第二節(jié)?收集客戶信息的渠道 108
一、直接渠道 108
二、間接渠道 110
第三節(jié)?客戶數(shù)據(jù)庫 112
一、客戶數(shù)據(jù)庫概述 112
二、客戶數(shù)據(jù)庫的作用 113
三、客戶數(shù)據(jù)庫的管理 115
第四節(jié)?數(shù)據(jù)挖掘及大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶信息管理中的應用 116
一、數(shù)據(jù)挖掘在客戶信息管理中的應用 116
二、大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶信息管理中的應用 117
課后練習 119
本章實訓 121
第六章 客戶分級管理 122
引例 IBM公司的覺悟 122
**節(jié)?為什么要對客戶分級 122
一、不同客戶帶來的價值不同 122
二、企業(yè)有限的資源不能平均分配 123
三、客戶分級是與客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ) 124
第二節(jié)?怎樣對客戶分級 124
一、關(guān)鍵客戶 125
二、普通客戶 126
三、小客戶 126
第三節(jié)?怎樣管理各級客戶 128
一、關(guān)鍵客戶的管理 128
二、普通客戶的管理 131
三、小客戶的管理 132
四、堅決淘汰劣質(zhì)客戶 135
課后練習 135
本章實訓 138
第七章 客戶溝通管理 139
引例 聯(lián)想公司運用微信公眾平臺與客戶溝通 139
**節(jié) 客戶溝通概述 140
一、客戶溝通的作用 140
二、客戶溝通的內(nèi)容 141
三、客戶溝通的策略 141
第二節(jié) 客戶溝通的途徑 142
一、通過人員與客戶溝通 142
二、通過活動與客戶溝通 144
三、通過熱線電話或呼叫中心與客戶溝通 145
四、通過互聯(lián)網(wǎng)、新媒體與客戶溝通 146
五、通過廣告與客戶溝通 149
六、通過包裝與客戶溝通 149
第三節(jié) 如何處理客戶投訴 150
一、客戶投訴的主要原因 150
二、為什么要重視客戶投訴 151
三、處理客戶投訴的四步驟 153
四、提高處理客戶投訴的質(zhì)量 155
課后練習 156
本章實訓 157
第八章 客戶滿意管理 158
引例 招商銀行的4A服務(wù) 158
**節(jié) 客戶滿意概述 158
一、客戶滿意的概念 158
二、客戶滿意的判斷指標 159
三、客戶滿意的意義 160
第二節(jié) 影響客戶滿意的因素 161
一、客戶感知 161
二、客戶預期 165
第三節(jié) 如何讓客戶滿意 168
一、把握客戶預期 168
二、讓客戶感知超預期 171
課后練習 178
本章實訓 180
第九章 客戶忠誠管理 181
引例 “米粉圈” 181
**節(jié) 客戶忠誠概述 182
一、客戶忠誠的含義 182
二、客戶忠誠的判斷指標 182
三、客戶忠誠的意義 183
第二節(jié) 影響客戶忠誠的因素 186
一、客戶是否滿意 186
二、客戶因忠誠能夠獲得多少利益 188
三、客戶的信任和情感 189
四、客戶是否有歸屬感 190
五、客戶對企業(yè)的依賴程度 190
六、客戶的轉(zhuǎn)換成本 191
七、企業(yè)對客戶的忠誠度 192
八、員工對企業(yè)的忠誠度 192
第三節(jié) 如何實現(xiàn)客戶忠誠 192
一、努力實現(xiàn)客戶完全滿意 192
二、獎勵客戶的忠誠 194
三、增強客戶的信任與感情 196
四、建立客戶組織 199
五、加強客戶對企業(yè)的依賴 201
六、提高客戶的轉(zhuǎn)換成本 205
七、以自己的忠誠換取客戶的忠誠 207
八、加強員工忠誠的管理 209
課后練習 211
本章實訓 213
第四篇 客戶關(guān)系的挽救
第十章 客戶挽回管理 216
引例 UPS挽回流失的客戶 216
**節(jié) 客戶的流失 216
一、客戶流失的原因 217
二、如何看待客戶流失 218
第二節(jié) 流失客戶的挽回 219
一、挽回流失客戶的重要性 219
二、區(qū)別對待不同級別客戶的流失 220
三、挽回流失客戶的策略 221
課后練習 224
本章實訓 225
綜合實訓一 ××企業(yè)的客戶關(guān)系管理分析 226
綜合實訓二 ××企業(yè)的客戶關(guān)系管理策劃 227
參考文獻 228
前言
**篇 導論
**章 客戶關(guān)系管理概論 2
引例 寶潔與沃爾瑪?shù)暮献鲗崿F(xiàn)了雙贏 2
**節(jié) 客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生 3
一、需求拉動 3
二、技術(shù)推動 7
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 8
一、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點 9
二、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的功能 9
三、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的類型 11
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的認識 12
一、客戶關(guān)系管理的各種學說 12
二、客戶關(guān)系管理的認識誤區(qū) 16
三、客戶關(guān)系管理的再認識 16
第四節(jié) 客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ) 18
一、關(guān)系營銷 18
二、客戶細分 19
三、客戶關(guān)系生命周期 21
第五節(jié) 客戶關(guān)系管理的目標與思路 22
一、客戶關(guān)系管理的目標 22
二、客戶關(guān)系管理的思路 23
課后練習 26
本章實訓 28
第二章 客戶購買行為 29
引例 可口可樂更換配方的風波 29
**節(jié) 個人客戶的購買行為 30
一、個人客戶的購買特點 30
二、個人客戶的購買過程 33
第二節(jié) 組織客戶的購買行為 39
一、生產(chǎn)商客戶的購買行為 39
二、分銷商客戶的購買行為 46
三、政府客戶的購買行為 47
四、非營利組織客戶的購買行為 47
課后練習 49
本章實訓 51
第二篇 客戶關(guān)系的建立
第三章 選擇目標客戶 54
引例 馬蜂窩專注于為旅游愛好者提供服務(wù) 54
**節(jié) 為什么要選擇客戶 54
一、不是所有的購買者都會是企業(yè)的客戶 55
二、不是所有的客戶都能夠給企業(yè)帶來收益 57
三、不選擇客戶可能造成企業(yè)定位的模糊 59
四、選擇正確的客戶是成功開發(fā)客戶及實現(xiàn)客戶忠誠的前提 60
第二節(jié)?“好客戶”與“壞客戶” 61
一、“好客戶”與“壞客戶”的區(qū)分 61
二、大客戶不等于“好客戶” 64
三、小客戶可能是“好客戶” 65
第三節(jié)?選擇目標客戶的指導思想 66
一、選擇與企業(yè)定位一致的客戶 66
二、選擇“好客戶” 68
三、選擇有潛力的客戶 70
四、選擇“旗鼓相當”的客戶 71
課后練習 74
本章實訓 76
第四章 開發(fā)目標客戶 77
引例 小罐茶的客戶開發(fā) 77
**節(jié)?營銷導向的開發(fā)策略 78
一、有吸引力的產(chǎn)品策略 78
二、有吸引力的價格策略 82
三、有吸引力的分銷策略 85
四、有吸引力的促銷策略 86
第二節(jié)?推銷導向的開發(fā)策略 91
一、尋找客戶 91
二、接近客戶 95
三、說服客戶 96
課后練習 100
本章實訓 102
第三篇 客戶關(guān)系的維護
第五章 客戶信息管理 104
引例 沃爾瑪?shù)囊馔獍l(fā)現(xiàn) 104
**節(jié)?客戶信息的重要性及內(nèi)容 105
一、客戶信息的重要性 105
二、應當掌握的客戶信息 107
第二節(jié)?收集客戶信息的渠道 108
一、直接渠道 108
二、間接渠道 110
第三節(jié)?客戶數(shù)據(jù)庫 112
一、客戶數(shù)據(jù)庫概述 112
二、客戶數(shù)據(jù)庫的作用 113
三、客戶數(shù)據(jù)庫的管理 115
第四節(jié)?數(shù)據(jù)挖掘及大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶信息管理中的應用 116
一、數(shù)據(jù)挖掘在客戶信息管理中的應用 116
二、大數(shù)據(jù)技術(shù)在客戶信息管理中的應用 117
課后練習 119
本章實訓 121
第六章 客戶分級管理 122
引例 IBM公司的覺悟 122
**節(jié)?為什么要對客戶分級 122
一、不同客戶帶來的價值不同 122
二、企業(yè)有限的資源不能平均分配 123
三、客戶分級是與客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的基礎(chǔ) 124
第二節(jié)?怎樣對客戶分級 124
一、關(guān)鍵客戶 125
二、普通客戶 126
三、小客戶 126
第三節(jié)?怎樣管理各級客戶 128
一、關(guān)鍵客戶的管理 128
二、普通客戶的管理 131
三、小客戶的管理 132
四、堅決淘汰劣質(zhì)客戶 135
課后練習 135
本章實訓 138
第七章 客戶溝通管理 139
引例 聯(lián)想公司運用微信公眾平臺與客戶溝通 139
**節(jié) 客戶溝通概述 140
一、客戶溝通的作用 140
二、客戶溝通的內(nèi)容 141
三、客戶溝通的策略 141
第二節(jié) 客戶溝通的途徑 142
一、通過人員與客戶溝通 142
二、通過活動與客戶溝通 144
三、通過熱線電話或呼叫中心與客戶溝通 145
四、通過互聯(lián)網(wǎng)、新媒體與客戶溝通 146
五、通過廣告與客戶溝通 149
六、通過包裝與客戶溝通 149
第三節(jié) 如何處理客戶投訴 150
一、客戶投訴的主要原因 150
二、為什么要重視客戶投訴 151
三、處理客戶投訴的四步驟 153
四、提高處理客戶投訴的質(zhì)量 155
課后練習 156
本章實訓 157
第八章 客戶滿意管理 158
引例 招商銀行的4A服務(wù) 158
**節(jié) 客戶滿意概述 158
一、客戶滿意的概念 158
二、客戶滿意的判斷指標 159
三、客戶滿意的意義 160
第二節(jié) 影響客戶滿意的因素 161
一、客戶感知 161
二、客戶預期 165
第三節(jié) 如何讓客戶滿意 168
一、把握客戶預期 168
二、讓客戶感知超預期 171
課后練習 178
本章實訓 180
第九章 客戶忠誠管理 181
引例 “米粉圈” 181
**節(jié) 客戶忠誠概述 182
一、客戶忠誠的含義 182
二、客戶忠誠的判斷指標 182
三、客戶忠誠的意義 183
第二節(jié) 影響客戶忠誠的因素 186
一、客戶是否滿意 186
二、客戶因忠誠能夠獲得多少利益 188
三、客戶的信任和情感 189
四、客戶是否有歸屬感 190
五、客戶對企業(yè)的依賴程度 190
六、客戶的轉(zhuǎn)換成本 191
七、企業(yè)對客戶的忠誠度 192
八、員工對企業(yè)的忠誠度 192
第三節(jié) 如何實現(xiàn)客戶忠誠 192
一、努力實現(xiàn)客戶完全滿意 192
二、獎勵客戶的忠誠 194
三、增強客戶的信任與感情 196
四、建立客戶組織 199
五、加強客戶對企業(yè)的依賴 201
六、提高客戶的轉(zhuǎn)換成本 205
七、以自己的忠誠換取客戶的忠誠 207
八、加強員工忠誠的管理 209
課后練習 211
本章實訓 213
第四篇 客戶關(guān)系的挽救
第十章 客戶挽回管理 216
引例 UPS挽回流失的客戶 216
**節(jié) 客戶的流失 216
一、客戶流失的原因 217
二、如何看待客戶流失 218
第二節(jié) 流失客戶的挽回 219
一、挽回流失客戶的重要性 219
二、區(qū)別對待不同級別客戶的流失 220
三、挽回流失客戶的策略 221
課后練習 224
本章實訓 225
綜合實訓一 ××企業(yè)的客戶關(guān)系管理分析 226
綜合實訓二 ××企業(yè)的客戶關(guān)系管理策劃 227
參考文獻 228
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客戶關(guān)系管理:理念、技術(shù)與策略 第5版 作者簡介
蘇朝暉，華僑大學工商管理學院教授，華僑大學營銷管理研究中心主任。清華大學經(jīng)濟管理學院“高校青年骨干教師訪問學者”，《北京航空航天大學學報》(社會科學版)審稿專家，龍巖學院兼職教授，并擔任多家企事業(yè)單位的顧問，為政府、學校、醫(yī)院、銀行、保險、電力、電訊、郵政、煙草等提供咨詢、診斷、策劃、培訓等。
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