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服務業中顧客憤怒情緒與員工服務補救研究 版權信息
- ISBN：9787550460959
- 條形碼：9787550460959 ; 978-7-5504-6095-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
服務業中顧客憤怒情緒與員工服務補救研究 本書特色
本書研究服務業中顧客憤怒情緒與員工服務補救相互影響機理，屬于心理學一類的企業管理理論范疇，有利于企業培訓和招聘工作人員，也可以為顧客抱怨提供優先模式，有一定實用價值。
服務業中顧客憤怒情緒與員工服務補救研究 內容簡介
服務業過分奉行“顧客就是上帝”理念，導致服務失敗發生時，擁有“至高無上”地位的顧客很容易就肆無忌憚地向員工傾瀉怒火。本書聚焦服務業中*常見的顧客憤怒情緒，基于情緒社會信息理論，聯合采用問卷調查、情景實驗等多種研究方法，實證探究顧客憤怒情緒不同特征(強度和相關度)對一線員工服務補救行為的影響，以及背后的員工情感和認知機制，并進一步考察企業內部服務氛圍的調節作用。本書全面拆解了服務互動中的顧客憤怒情緒和員工服務補救反應，推進和擴展了顧客情緒人際間影響的理論研究。從現實意義上看，本書有助于企業理解顧客憤怒，為預測及管控員工服務工作提供科學指導，同時為科學構建和評估組織內部服務環境提供借鑒。
服務業中顧客憤怒情緒與員工服務補救研究 目錄
目 錄
１ 緒論／ １
１.１ 研究背景與問題的提出／ １
１.１.１ 現實背景／ １
１.１.２ 理論背景／ ２
１.１.３ 問題的提出／ ５
１.２ 研究的目的和意義／ ６
１.２.１ 研究的目的／ ６
１.２.２ 研究的理論意義／ ６
１.２.３ 研究的實踐意義／ ８
１.３ 研究的內容與研究方法／ ８
１.３.１ 本書內容／ ８
１.３.２ 研究方法／ ９
１.３.３ 研究的技術路線／ １０
１.４ 本章小結／ １２
２ 文獻綜述／ １３
２.１ 顧客憤怒／ １３
２.１.１ 憤怒的概念及內涵／ １３
２ 服務業中顧客憤怒情緒與員工服務補救研究
２.１.２ 顧客憤怒的概念及內涵／ １４
２.１.３ 顧客憤怒與相關概念辨析／ １５
２.１.４ 顧客憤怒的表達及特性／ １６
２.２ 服務失敗與補救／ ２０
２.２.１ 服務失敗的概念與類型／ ２０
２.２.２ 服務補救的概念與措施／ ２１
２.２.３ 服務失敗及補救中的顧客憤怒／ ２４
２.３ 顧客憤怒對一線服務員工的影響／ ２５
２.３.１ 研究視角比較／ ２５
２.３.２ 顧客表達憤怒的影響因素／ ２９
２.３.３ 顧客憤怒的影響／ ３１
２.３.４ 理論機制與中介變量／ ３４
２.３.５ 調節變量／ ３７
２.４ 文獻評述與展望／ ４２
２.５ 本章小結／ ４８
３ 研究框架、理論模型與假設推演／ ４９
３.１ 總體研究框架／ ４９
３.１.１ 研究情境／ ４９
３.１.２ 研究內容與關鍵變量／ ５０
３.２ 理論模型與假設推演／ ５５
３.２.１ 顧客憤怒對員工服務補救行為的影響及中介機制／ ５６
３.３.２ 服務氛圍的調節作用／ ７０
３.３ 本章小結／ ７４
４ 問卷調查／ ７５
４.１ 問卷設計與測量工具／ ７５
４.１.１ 問卷設計／ ７５
４.１.２ 測量工具／ ７６
４.２ 數據搜集與樣本概況／ ７８
４.３ 實證分析／ ７９
４.３.１ 同源誤差控制／ ７９
４.３.２ 信度和效度分析／ ７９
４.３.３ 假設檢驗／ ８３
４.４ 實證結果討論／ ８９
４.５ 本章小結／ ９０
５ 情境實驗／ ９１
５.１ 實驗一： 顧客憤怒的強度對員工心理反應的影響研究／ ９１
５.１.１ 實驗情境／ ９１
５.１.２ 實驗刺激／ ９２
５.１.３ 被試樣本／ ９３
５.１.４ 實驗過程／ ９４
５.１.５ 量表設計及信效度／ ９５
５.１.６ 實驗結果與討論／ ９６
５.２ 實驗二： 顧客憤怒的員工相關度對員工心理反應的影響研究／ ９７
５.２.１ 實驗刺激／ ９７
５.２.２ 被試樣本／ ９８
５.２.３ 實驗過程／ ９９
５.２.４ 量表設計及信效度／ １００
５.２.５ 實驗結果與討論／ １０１
４ 服務業中顧客憤怒情緒與員工服務補救研究
５.３ 實驗三： 顧客憤怒的強度和員工相關度對員工心理反應的交互影響／ １０２
５.３.１ 實驗刺激／ １０２
５.３.２ 被試樣本／ １０３
５.３.３ 實驗過程／ １０４
５.３.４ 量表設計及信效度／ １０５
５.３.５ 實驗結果與討論／ １０５
５.４ 實驗四： 顧客憤怒對服務補救行為的影響機制研究／ １０８
５.４.１ 被試樣本／ １０９
５.４.２ 實驗過程／ １０９
５.４.３ 量表設計及信效度／ １１０
５.４.４ 實驗結果與討論／ １１１
５.５ 實驗結果討論／ １１８
５.６ 本章小結／ １２０
６ 研究結論、研究創新、管理啟示、研究的局限與未來展望／ １２１
６.１ 研究結論／ １２１
６.２ 研究創新／ １２６
６.３ 管理啟示／ １２９
６.４ 研究的局限與未來展望／ １３２
６.４.１ 研究方法方面／ １３２
６.４.２ 研究內容方面／ １３３
參考文獻／ １３５
附 錄／ １５２
附錄一 正式調查問卷／ １５２
附錄二 實驗一問卷／ １５６
附錄三 實驗二問卷／ １５９
附錄四 實驗三問卷／ １６２
附錄五 實驗四問卷／ １６５
展開全部
服務業中顧客憤怒情緒與員工服務補救研究 作者簡介
羅佳，西南財經大學管理學博士，國家公派荷蘭阿姆斯特丹自由大學市場營銷聯合培養博士，香港城市大學訪問學者，成都大學教師，研究方向為服務營銷、數字營銷、消費者行為。主持1項中央高校基本科研項目，參與2項國家級項目和2項省部級項目。1項研究報告獲得四川省政法委員會批示，參與1項教育部協同育人項目。公開發表SSCI、CSSCI等高水平論文7篇，1篇研究隨筆收錄于北京大學出版社管理學類圖書《登山觀海：146位管理學研究者的求索心路》。
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