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客戶關系管理理論與實務 版權信息
- ISBN：9787302523222
- 條形碼：9787302523222 ; 978-7-302-52322-2
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶關系管理理論與實務 本書特色
本書以客戶關系管理原理為基礎，以客戶關系管理流程為主線，以客戶關系管理技術為支撐，以客戶關系管理應用為*終目標，理論聯系實際，深入淺出，簡單易懂。
客戶關系管理理論與實務 內容簡介
*章 客戶關系管理概述 ；第二章 客戶關系管理理論基礎；第三章 客戶關系管理技術基礎；第四章 客戶關系管理戰略；第五章 客戶分析、識別、選擇與開發；第六章 客戶信息管理；第七章 客戶分級管理；第八章 客戶溝通管理；第九章 客戶信用風險管理；第十章 客戶滿意管理；第十一章 客戶忠誠管理；第十二章 客戶流失管理。
客戶關系管理理論與實務 目錄
章 客戶關系管理概述 1
節 客戶與客戶關系 1
第二節 客戶關系管理 10
第三節 客戶關系管理產生的背景與原因 19
第四節 客戶關系管理的現狀及發展趨勢 23
思考題 26
第二章 客戶關系管理理論基礎 27
節 客戶營銷理論 27
第二節 客戶細分理論 41
第三節 客戶價值理論 47
第四節 客戶關系生命周期理論 53
思考題 58
第三章 客戶關系管理技術基礎 59
節 客戶關系管理系統 59
第二節 呼叫中心技術 66
第三節 數據倉庫技術 75
第四節 數據挖掘技術 81
思考題 90
第四章 客戶關系管理戰略 91
節 客戶關系管理戰略概述 91
第二節 客戶關系管理的遠景和目標 96
第三節 客戶戰略的制定與核心活動 99
第四節 客戶關系管理戰略實施的評價 106
思考題 110
第五章 客戶的分析、識別、選擇與開發 111
節 客戶分析 111
第二節 客戶識別 113
第三節 客戶選擇 121
客戶關系管理理論與實務
IV
第四節 客戶開發 127
思考題 144
第六章 客戶信息管理 145
節 客戶信息概述 145
第二節 客戶信息采集 150
第三節 客戶信息整理與管理 158
第四節 客戶信息歸檔管理 163
思考題 169
第七章 客戶分級管理 170
節 客戶分級 170
第二節 客戶分級管理的步驟與方法 176
第三節 客戶分級管理的策略 180
第四節 大客戶管理 183
思考題 187
第八章 客戶溝通管理 188
節 客戶溝通概述 188
第二節 客戶溝通途徑 191
第三節 客戶溝通策略 199
第四節 客戶投訴管理 220
思考題 226
第九章 客戶信用風險管理 227
節 客戶信用與檔案的建立 227
第二節 客戶信用等級評估 237
第三節 客戶信用限度管理 246
第四節 客戶服務跟蹤與關系維護 254
思考題 260
第十章 客戶滿意管理 261
節 客戶滿意概述 261
第二節 客戶滿意度提高的途徑與策略 269
第三節 客戶滿意度的評價 275
第四節 客戶抱怨管理 282
思考題 287
第十一章 客戶忠誠管理 288
節 客戶忠誠概述 288
第二節 客戶忠誠度 292
目錄
V
第三節 客戶忠誠度測評與計劃 300
第四節 客戶關懷管理 305
思考題 310
第十二章 客戶流失管理 311
節 客戶流失管理概述 311
第二節 客戶流失的類型 314
第三節 客戶流失識別與預警 317
第四節 客戶流失管理策略 320
思考題 324
主要參考文獻 325
節 客戶與客戶關系 1
第二節 客戶關系管理 10
第三節 客戶關系管理產生的背景與原因 19
第四節 客戶關系管理的現狀及發展趨勢 23
思考題 26
第二章 客戶關系管理理論基礎 27
節 客戶營銷理論 27
第二節 客戶細分理論 41
第三節 客戶價值理論 47
第四節 客戶關系生命周期理論 53
思考題 58
第三章 客戶關系管理技術基礎 59
節 客戶關系管理系統 59
第二節 呼叫中心技術 66
第三節 數據倉庫技術 75
第四節 數據挖掘技術 81
思考題 90
第四章 客戶關系管理戰略 91
節 客戶關系管理戰略概述 91
第二節 客戶關系管理的遠景和目標 96
第三節 客戶戰略的制定與核心活動 99
第四節 客戶關系管理戰略實施的評價 106
思考題 110
第五章 客戶的分析、識別、選擇與開發 111
節 客戶分析 111
第二節 客戶識別 113
第三節 客戶選擇 121
客戶關系管理理論與實務
IV
第四節 客戶開發 127
思考題 144
第六章 客戶信息管理 145
節 客戶信息概述 145
第二節 客戶信息采集 150
第三節 客戶信息整理與管理 158
第四節 客戶信息歸檔管理 163
思考題 169
第七章 客戶分級管理 170
節 客戶分級 170
第二節 客戶分級管理的步驟與方法 176
第三節 客戶分級管理的策略 180
第四節 大客戶管理 183
思考題 187
第八章 客戶溝通管理 188
節 客戶溝通概述 188
第二節 客戶溝通途徑 191
第三節 客戶溝通策略 199
第四節 客戶投訴管理 220
思考題 226
第九章 客戶信用風險管理 227
節 客戶信用與檔案的建立 227
第二節 客戶信用等級評估 237
第三節 客戶信用限度管理 246
第四節 客戶服務跟蹤與關系維護 254
思考題 260
第十章 客戶滿意管理 261
節 客戶滿意概述 261
第二節 客戶滿意度提高的途徑與策略 269
第三節 客戶滿意度的評價 275
第四節 客戶抱怨管理 282
思考題 287
第十一章 客戶忠誠管理 288
節 客戶忠誠概述 288
第二節 客戶忠誠度 292
目錄
V
第三節 客戶忠誠度測評與計劃 300
第四節 客戶關懷管理 305
思考題 310
第十二章 客戶流失管理 311
節 客戶流失管理概述 311
第二節 客戶流失的類型 314
第三節 客戶流失識別與預警 317
第四節 客戶流失管理策略 320
思考題 324
主要參考文獻 325
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客戶關系管理理論與實務 作者簡介
馮光明， 男， 生于1953.8，1996.7吉林大學企業管理專業碩士研究生畢業，獲經濟學學位。 原山西財經大學管理科學與工程學院教授， 現北京理工大學珠海學院商學院教授。發表學術論文40余篇，主持與參與省部級課題6項，出版著作與教材20余部，近幾年出版的有：《管理學》北京郵電大學出版社2011.8.《管理溝通》經濟管理出版社2012.8《市場營銷學》經濟管理出版社2012.《人力資本開發與管理》機械工業出版社2013.《經濟與管理類畢業論文寫作導論》清華大學出版社2013.8.近幾年，授課有：管理學、市場營銷學、商務談判、戰略管理、人力資源管理等課程。
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