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物業管家業務操作指導手冊 版權信息
- ISBN：9787115622877
- 條形碼：9787115622877 ; 978-7-115-62287-7
- 裝幀：平裝
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
物業管家業務操作指導手冊 本書特色
隨著物業管理的市場化程度越來越高，物業服務已經從基礎性服務向個性化、人性化服務需求延伸。
作為物業公司的形象代言人、項目經理的得力助手、廣大業主的貼心人，物業管家需要做到以下幾點：
儀容儀表、舉止儀態規范；
掌握電話接聽禮儀、溝通禮儀，以及接待業主來訪時的禮儀；
掌握與業主溝通時的技巧；
熟練辦理業主遷入遷出手續、裝修手續并處理客戶的請修服務；
了解社區文化活動開展的問題及解決方法；
掌握物業管理費催繳的技巧和相關話術；
妥善處理客戶投訴；
熟練撰寫通知、簡訊、通告、啟事等文書；隨著物業管理的市場化程度越來越高，物業服務已經從基礎性服務向個性化、人性化服務需求延伸。
作為物業公司的形象代言人、項目經理的得力助手、廣大業主的貼心人，物業管家需要做到以下幾點：
儀容儀表、舉止儀態規范；
掌握電話接聽禮儀、溝通禮儀，以及接待業主來訪時的禮儀；
掌握與業主溝通時的技巧；
熟練辦理業主遷入遷出手續、裝修手續并處理客戶的請修服務；
了解社區文化活動開展的問題及解決方法；
掌握物業管理費催繳的技巧和相關話術；
妥善處理客戶投訴；
熟練撰寫通知、簡訊、通告、啟事等文書；
等等。
《物業管家業務操作指導手冊》從禮儀、溝通、巡查及社區文化建設等多個方面介紹了物業管家的工作內容，并對比較棘手的物業管理費催繳、客戶投訴處理等問題給出了實用的解決方案，還配有多個實戰范本，非常適合物業管理公司用于培訓物業管家。
物業管家業務操作指導手冊 內容簡介
隨著物業管理新時代的到來，物業管家成了物業公司的主要成員，其服務作用與價值越 來越凸顯，物業管家的服務水平不僅是物業公司進行考核的一項重要指標，也是衡量業主滿意度的關鍵。物業管家只有發揮自身價值，不斷提升服務質量，才能更好地滿足業主的需求。 本書作者充分考慮了物業管家的服務專業性、實踐應用性等，從禮儀、溝通、巡查及社 區文化建設等多個方面介紹了物業管家的工作內容，同時，對于比較棘手的物業管理費用催繳、客戶投訴處理等問題給出了實用的解決方案，并配有多個實戰范本，力求重現真實的物業管家服務場景。讀者讀完本書，即可輕松掌握物業管家的理論知識和實操技巧。 本書適合物業公司的負責人、培訓工作人員和物業管家閱讀。
物業管家業務操作指導手冊 目錄
目 錄
第 一章 物業管家概述
1.1 管家服務模式.. 2
1.1.1 何謂管家服務模式 .2
1.1.2 管家式服務的特點 .3
1.1.3 管家服務的幾個階段 3
1.2 物業管家崗位角色與配置.. 4
1.2.1 物業管家崗位的角色 4
1.2.2 物業管家人數配置標準 ..4
1.2.3 物業管家上崗物資配備 ..5
1.2.4 物業管家信息公示 .5
1.3 物業管家的職責. 6
1.3.1 物業管家主管的職責 6
1.3.2 客服管家的職責 ..6
1.4 物業管家的任職條件 7
1.4.1 物業管家應具備的基本條件 7
1.4.2 物業管家應具備的能力 ..8
1.4.3 掌握物業各項基本服務內容與要求 .13
1.5 物業管家日常工作清單. 19
第二章 物業管家禮儀
2.1 儀容儀表. 24
2.1.1 制服 ..24
2.1.2 頭發的妝飾 ..26
2.1.3 化妝 ..27
2.1.4 首飾 ..27
2.1.5 個人衛生 28
2.2 舉止儀態. 28
2.2.1 站姿 ..29
2.2.2 坐姿 ..29
2.2.3 走姿 ..30
2.2.4 蹲姿 ..31
2.2.5 手勢 ..31
2.2.6 舉止 ..32
2.3 表情 32
2.4 言談及常用語言.. 33
2.4.1 言談的基本要求 33
2.4.2 常用對客戶服務語言 .33
2.4.3 服務文明用語 .33
2.4.4 服務禁語 37
2.5 電話接聽禮儀 38
2.5.1 電話接聽的程序 38
2.5.2 接聽電話特別注意事項 40
2.6 微信溝通禮儀 40
2.6.1 及時回復他人的微信 .40
2.6.2 能打字就盡量別發語音 41
2.6.3 不要頻繁發信息 41
2.6.4 不要強求別人點贊 ..41
2.6.5 注意發送的內容 41
2.6.6 巧用表情符號 .41
2.6.7 懂得網絡專屬語氣含義 41
2.6.8 注意發消息的時間 ..41
2.7 引見時的禮儀 42
2.8 接待業主（用戶）禮儀. 42
2.8.1 前臺接待 43
2.8.2 拜訪業主 43
第三章 物業服務溝通
3.1 有效溝通概述 48
3.1.1 何謂溝通 48
3.1.2 溝通的分類及要點 ..50
3.2 物業服務有效溝通的形式 52
3.2.1 面對面溝通 ..52
3.2.2 電話溝通 52
3.2.3 利用群發短信的方式傳遞信息 53
3.2.4 設立服務熱線和意見箱 53
3.2.5 召開座談會、聯誼會 .53
3.2.6 利用網絡進行溝通 ..53
3.3 物業管理實踐中的溝通技巧.. 54
3.3.1 換位思考 54
3.3.2 多管齊下 55
3.3.3 恰如其分 56
3.3.4 委曲求全 57
3.3.5 以退為進 57
3.3.6 亡羊補牢 58
3.3.7 察言觀色 58
3.3.8 重點突破 59
3.3.9 順水推舟 60
3.3.10 有備無患 .61
3.4 與業主的有效溝通.. 61
3.4.1 業主的分類 ..61
3.4.2 與業主溝通的高效習慣 62
3.4.3 與業主溝通的基本技巧 ..64
第四章 管家一站式服務
4.1 管家一站式服務信息處理 72
4.1.1 管家一站式服務信息處理網絡 72
4.1.2 管家（客戶）服務信息處理流程說明 73
4.2 入住服務. 75
4.2.1 準備工作 75
4.2.2 集中入住服務 .77
【實戰范本01】入伙手續書. 79
4.2.3 零散入住服務 .82
4.3 遷入遷出服務 82
4.3.1 確認新業主（用戶） 82
4.3.2 新業主（用戶）資料的發放與交回 .83
【實戰范本02】業主授權書. 84
【實戰范本03】租戶室內大件物品放行協議書 85
4.3.3 向新業主（用戶）介紹物業管理處的服務 .85
4.3.4 驗房、遷入 ..86
4.3.5 整理新業主（用戶）資料 ..86
4.4 裝修手續辦理 87
4.4.1 裝修申請 87
4.4.2 審批裝修方案 .87
4.4.3 辦理裝修手續 .87
【實戰范本04】裝修施工責任承諾書. 88
【實戰范本05】防火責任書. 88
4.4.4 收取費用 89
4.4.5 辦理入場手續 .90
【實戰范本06】裝修出入證. 90
【實戰范本07】裝修許可證. 91
4.5 客戶請修服務 92
4.5.1 業主（用戶）日常報修的范疇 92
4.5.2 維修服務接待要求 ..93
4.5.3 詳細記錄 94
4.5.4 通知工程部 ..94
4.5.5 跟蹤 ..95
4.6 各種手續辦理服務.. 95
4.6.1 客戶搬入搬出放行條辦理 ..95
4.6.2 車位租賃辦理 .98
4.6.3 辦理用戶公司水牌制作 99
4.6.4 為業主或用戶出具場地證明服務 100
4.6.5 用戶租借會議室的手續辦理 ..100
4.6.6 住戶IC 卡的業務辦理 101
4.6.7 辦理專用貨梯手續服務 .102
4.6.8 拾遺或用戶失物認領手續辦理 .102
4.6.9 向總經理投訴的接待預約服務 .103
第五章 日常巡查監督
5.1 物業巡視管理概述 106
5.1.1 物業巡視管理的必要性 .106
5.1.2 物業巡視的內容 .106
5.1.3 物業巡視的方法 .107
5.1.4 物業巡視的頻次 .107
5.2 物業巡視管理內容、方法和流程.. 107
5.2.1 房屋本體巡視流程 107
5.2.2 公共配套設施設備巡視的流程 .110
5.2.3 物業管理區域環境巡視 .110
5.3 巡查記錄的整理 111
5.4 對巡查中發現問題的處理. 112
第六章 社區文化建設
6.1 社區文化需求的調研.. 116
6.2 社區文化建設內容 120
6.2.1 環境文化建設 ..120
6.2.2 行為文化建設 ..121
6.2.3 制度文化建設 ..121
6.2.4 精神文化建設 ..122
6.3 社區文化活動開展 123
6.3.1 活動開展形式 ..123
6.3.2 活動開展要求 ..123
6.3.3 社區文化活動開展中的問題及解決方法 125
6.3.4 社區文化活動方案的編寫 125
【實戰范本01】“迎春節”社區文化活動方案. 126
6.3.5 社區文化活動開展前的宣傳 ..128
6.3.6 社區文化活動現場的控制 128
6.3.7 社區文化活動結束后的工作 ..128
6.4 社區文化的宣傳 129
6.4.1 社區文化的宣傳措施和手段 ..129
6.4.2 社區宣傳欄的管理 130
6.5 營造節日氣氛. 131
6.5.1 制定節日布置方案 131
【實戰范本02】小區春節布置方案.. 131
6.5.2 節日布置實施 ..134
6.5.3 節日結束后的工作 134
第七章 物業管理費催繳
7.1 物業管理費催繳概述.. 138
7.1.1 了解物業管理費的構成 .138
7.1.2 物業管理費的確定要點 .139
7.1.3 順利收繳管理費的措施 .139
【實戰范本】物業服務項目收支情況公示 141
7.1.4 正常收繳程序 ..143
7.2 物業管理費的催繳 143
7.2.1 物業管理費的催繳程序 .143
7.2.2 催繳方式 .144
7.3 催費工作流程. 145
7.4 電話催繳過程與問題解決. 148
7.4.1 心理準備 .148
7.4.2 催繳準備 .149
7.4.3 自我介紹、確認身份 ..150
7.4.4 通話切入 .150
7.4.5 溝通過程 .151
7.4.6 通話結束 .152
7.5 不同對象的催繳技巧.. 153
7.5.1 技巧一：適時提醒 153
7.5.2 技巧二：斷其后路 153
7.5.3 技巧三：苦肉計 .154
7.5.4 技巧四：地毯搜索 155
7.5.5 技巧五：統一戰線 156
7.5.6 技巧六：糖衣炮彈 157
7.5.7 技巧七：全民總動員 ..158
7.5.8 技巧八：公司行為——催費函 ..159
7.5.9 技巧九：法律途徑——律師函 ..160
7.6 物業費催繳話術整理.. 162
7.6.1 跟風不交 .163
7.6.2 房屋漏水 .163
7.6.3 電梯故障 .163
7.6.4 車輛被盜 .164
7.6.5 家里被盜 .164
7.6.6 人在外地 .164
7.6.7 物業服務水平不高 164
7.6.8 違章建筑 .165
7.6.9 相鄰權糾紛 165
7.6.10 費用已交 ..165
7.6.11 業主認為物業公司與開發商是一伙的 ..165
7.6.12 認為未入住／未交房不需要交 ..166
第八章 客戶關系管理
8.1 客戶資料登記、管理.. 170
8.1.1 客戶資料的內容 .170
8.1.2 客戶資料的獲得途徑 ..171
8.1.3 客戶資料的分類管理 ..171
8.1.4 客戶資料的使用 .172
8.1.5 客戶資料的歸檔和清理 .172
8.2 客戶咨詢服務. 172
8.2.1 客戶咨詢的內容 .172
8.2.2 業主（用戶）咨詢服務流程 ..173
8.2.3 態度要求 .174
8.3 客戶走訪回訪. 174
8.3.1 回訪的方式 174
8.3.2 回訪的內容 174
8.3.3 關于投訴的回訪 .174
8.3.4 關于維修的回訪 .175
8.3.5 上門走訪回訪的安排 ..176
8.3.6 走訪、回訪的細節 177
8.3.7 走訪回訪的記錄 .178
8.4 客戶意見征詢服務 180
8.4.1 意見征詢的內容 .180
8.4.2 意見征詢的方式 .180
【實戰范本】物業服務滿意度調查問卷. 180
8.4.3 意見征詢結果的統計與分析 ..182
第九章 客戶投訴處理
9.1 客戶投訴概述. 190
9.1.1 客戶投訴的內容 .190
9.1.2 投訴的分類 191
9.2 對投訴者的認知和理解.. 192
9.2.1 投訴者及其心態 .192
9.2.2 理解與善待物業管理投訴 193
9.3 客戶投訴處理的機制.. 194
9.3.1 物業管理投訴處理首問責任制 .194
【實戰范本01】物業管理處首問責任制實施辦法 194
9.3.2 物業管理投訴處理過程規范 ..197
9.3.3 投訴處理制度 ..199
【實戰范本02】客戶投訴處理管理規定. 199
9.4 客戶投訴的處理 203
9.4.1 投訴處理原則 ..203
9.4.2 投訴的常規應對策略 ..204
9.4.3 投訴處理的具體操作 ..205
9.5 客戶投訴回訪. 206
9.5.1 不需回訪的情況 .207
9.5.2 回訪內容、形式 .207
9.5.3 注意事項 .207
9.6 建立客戶投訴檔案 207
9.7 客戶投訴的統計分析.. 207
9.7.1 客戶投訴統計 ..207
9.7.2 客戶投訴的分析方法 ..209
9.8 客戶投訴話術. 211
9.8.1 感同身受 .211
9.8.2 被重視 ..211
9.8.3 用“我”代替“您” .212
9.8.4 站在業主角度說話 212
9.8.5 拒絕的藝術 212
9.8.6 縮短通話 .212
9.8.7 如何讓客戶“等” ..213
9.8.8 記錄內容 .213
9.8.9 其他 213
第十章 公告、通知類文書寫作 217
10.1 發布公告、通知的要求 218
10.1.1 布告欄 218
10.1.2 布告應有較高的認可及接受度 ..219
10.1.3 語言要靈活 .219
10.1.4 版面應嚴謹 .220
10.1.5 符合禮儀規范 220
10.2 通知的寫作要求與范本 220
10.2.1 為業主帶來不便的工作的通知 ..220
【實戰范本01】停水通知. 221
【實戰范本02】停電通知. 221
【實戰范本03】清洗外墻通知.. 222
【實戰范本04】關于滅鼠的通知. 223
【實戰范本05】公共場地消殺通知 223
【實戰范本06】電梯暫停服務通知 224
【實戰范本07】換水表通知 224
【實戰范本08】文明養犬通知.. 225
10.2.2 需業主協助工作的通知 ..225
【實戰范本09】出入刷卡通知.. 226
10.3 簡訊的寫作要求與范本 226
10.4 提示的寫作要求與范本 227
【實戰范本10】“五一”勞動節節日溫馨提示.. 227
【實戰范本11】“十一”國慶節節日溫馨提示.. 228
【實戰范本12】春節溫馨提示.. 229
【實戰范本13】冬季用電溫馨提示 229
【實戰范本14】關于夏季小區安全防范的溫馨提示 230
【實戰范本15】關于防臺風、防汛的溫馨提示.. 231
【實戰范本16】關于兒童暑期安全的幾項溫馨提示 232
【實戰范本17】關于天氣變化的溫馨提示. 232
【實戰范本18】關于電梯使用的溫馨提示. 233
10.5 通告的寫作要求與范本 234
【實戰范本19】關于物業維修中心開展特約服務項目通告.. 234
【實戰范本20】關于啟用門禁系統的通告. 235
【實戰范本21】關于弱電系統改造工程完工的通告 236
10.6 啟事的寫作要求與范本 236
【實戰范本22】失物招領啟事.. 237
【實戰范本23】尋物啟事. 237
第 一章 物業管家概述
1.1 管家服務模式.. 2
1.1.1 何謂管家服務模式 .2
1.1.2 管家式服務的特點 .3
1.1.3 管家服務的幾個階段 3
1.2 物業管家崗位角色與配置.. 4
1.2.1 物業管家崗位的角色 4
1.2.2 物業管家人數配置標準 ..4
1.2.3 物業管家上崗物資配備 ..5
1.2.4 物業管家信息公示 .5
1.3 物業管家的職責. 6
1.3.1 物業管家主管的職責 6
1.3.2 客服管家的職責 ..6
1.4 物業管家的任職條件 7
1.4.1 物業管家應具備的基本條件 7
1.4.2 物業管家應具備的能力 ..8
1.4.3 掌握物業各項基本服務內容與要求 .13
1.5 物業管家日常工作清單. 19
第二章 物業管家禮儀
2.1 儀容儀表. 24
2.1.1 制服 ..24
2.1.2 頭發的妝飾 ..26
2.1.3 化妝 ..27
2.1.4 首飾 ..27
2.1.5 個人衛生 28
2.2 舉止儀態. 28
2.2.1 站姿 ..29
2.2.2 坐姿 ..29
2.2.3 走姿 ..30
2.2.4 蹲姿 ..31
2.2.5 手勢 ..31
2.2.6 舉止 ..32
2.3 表情 32
2.4 言談及常用語言.. 33
2.4.1 言談的基本要求 33
2.4.2 常用對客戶服務語言 .33
2.4.3 服務文明用語 .33
2.4.4 服務禁語 37
2.5 電話接聽禮儀 38
2.5.1 電話接聽的程序 38
2.5.2 接聽電話特別注意事項 40
2.6 微信溝通禮儀 40
2.6.1 及時回復他人的微信 .40
2.6.2 能打字就盡量別發語音 41
2.6.3 不要頻繁發信息 41
2.6.4 不要強求別人點贊 ..41
2.6.5 注意發送的內容 41
2.6.6 巧用表情符號 .41
2.6.7 懂得網絡專屬語氣含義 41
2.6.8 注意發消息的時間 ..41
2.7 引見時的禮儀 42
2.8 接待業主（用戶）禮儀. 42
2.8.1 前臺接待 43
2.8.2 拜訪業主 43
第三章 物業服務溝通
3.1 有效溝通概述 48
3.1.1 何謂溝通 48
3.1.2 溝通的分類及要點 ..50
3.2 物業服務有效溝通的形式 52
3.2.1 面對面溝通 ..52
3.2.2 電話溝通 52
3.2.3 利用群發短信的方式傳遞信息 53
3.2.4 設立服務熱線和意見箱 53
3.2.5 召開座談會、聯誼會 .53
3.2.6 利用網絡進行溝通 ..53
3.3 物業管理實踐中的溝通技巧.. 54
3.3.1 換位思考 54
3.3.2 多管齊下 55
3.3.3 恰如其分 56
3.3.4 委曲求全 57
3.3.5 以退為進 57
3.3.6 亡羊補牢 58
3.3.7 察言觀色 58
3.3.8 重點突破 59
3.3.9 順水推舟 60
3.3.10 有備無患 .61
3.4 與業主的有效溝通.. 61
3.4.1 業主的分類 ..61
3.4.2 與業主溝通的高效習慣 62
3.4.3 與業主溝通的基本技巧 ..64
第四章 管家一站式服務
4.1 管家一站式服務信息處理 72
4.1.1 管家一站式服務信息處理網絡 72
4.1.2 管家（客戶）服務信息處理流程說明 73
4.2 入住服務. 75
4.2.1 準備工作 75
4.2.2 集中入住服務 .77
【實戰范本01】入伙手續書. 79
4.2.3 零散入住服務 .82
4.3 遷入遷出服務 82
4.3.1 確認新業主（用戶） 82
4.3.2 新業主（用戶）資料的發放與交回 .83
【實戰范本02】業主授權書. 84
【實戰范本03】租戶室內大件物品放行協議書 85
4.3.3 向新業主（用戶）介紹物業管理處的服務 .85
4.3.4 驗房、遷入 ..86
4.3.5 整理新業主（用戶）資料 ..86
4.4 裝修手續辦理 87
4.4.1 裝修申請 87
4.4.2 審批裝修方案 .87
4.4.3 辦理裝修手續 .87
【實戰范本04】裝修施工責任承諾書. 88
【實戰范本05】防火責任書. 88
4.4.4 收取費用 89
4.4.5 辦理入場手續 .90
【實戰范本06】裝修出入證. 90
【實戰范本07】裝修許可證. 91
4.5 客戶請修服務 92
4.5.1 業主（用戶）日常報修的范疇 92
4.5.2 維修服務接待要求 ..93
4.5.3 詳細記錄 94
4.5.4 通知工程部 ..94
4.5.5 跟蹤 ..95
4.6 各種手續辦理服務.. 95
4.6.1 客戶搬入搬出放行條辦理 ..95
4.6.2 車位租賃辦理 .98
4.6.3 辦理用戶公司水牌制作 99
4.6.4 為業主或用戶出具場地證明服務 100
4.6.5 用戶租借會議室的手續辦理 ..100
4.6.6 住戶IC 卡的業務辦理 101
4.6.7 辦理專用貨梯手續服務 .102
4.6.8 拾遺或用戶失物認領手續辦理 .102
4.6.9 向總經理投訴的接待預約服務 .103
第五章 日常巡查監督
5.1 物業巡視管理概述 106
5.1.1 物業巡視管理的必要性 .106
5.1.2 物業巡視的內容 .106
5.1.3 物業巡視的方法 .107
5.1.4 物業巡視的頻次 .107
5.2 物業巡視管理內容、方法和流程.. 107
5.2.1 房屋本體巡視流程 107
5.2.2 公共配套設施設備巡視的流程 .110
5.2.3 物業管理區域環境巡視 .110
5.3 巡查記錄的整理 111
5.4 對巡查中發現問題的處理. 112
第六章 社區文化建設
6.1 社區文化需求的調研.. 116
6.2 社區文化建設內容 120
6.2.1 環境文化建設 ..120
6.2.2 行為文化建設 ..121
6.2.3 制度文化建設 ..121
6.2.4 精神文化建設 ..122
6.3 社區文化活動開展 123
6.3.1 活動開展形式 ..123
6.3.2 活動開展要求 ..123
6.3.3 社區文化活動開展中的問題及解決方法 125
6.3.4 社區文化活動方案的編寫 125
【實戰范本01】“迎春節”社區文化活動方案. 126
6.3.5 社區文化活動開展前的宣傳 ..128
6.3.6 社區文化活動現場的控制 128
6.3.7 社區文化活動結束后的工作 ..128
6.4 社區文化的宣傳 129
6.4.1 社區文化的宣傳措施和手段 ..129
6.4.2 社區宣傳欄的管理 130
6.5 營造節日氣氛. 131
6.5.1 制定節日布置方案 131
【實戰范本02】小區春節布置方案.. 131
6.5.2 節日布置實施 ..134
6.5.3 節日結束后的工作 134
第七章 物業管理費催繳
7.1 物業管理費催繳概述.. 138
7.1.1 了解物業管理費的構成 .138
7.1.2 物業管理費的確定要點 .139
7.1.3 順利收繳管理費的措施 .139
【實戰范本】物業服務項目收支情況公示 141
7.1.4 正常收繳程序 ..143
7.2 物業管理費的催繳 143
7.2.1 物業管理費的催繳程序 .143
7.2.2 催繳方式 .144
7.3 催費工作流程. 145
7.4 電話催繳過程與問題解決. 148
7.4.1 心理準備 .148
7.4.2 催繳準備 .149
7.4.3 自我介紹、確認身份 ..150
7.4.4 通話切入 .150
7.4.5 溝通過程 .151
7.4.6 通話結束 .152
7.5 不同對象的催繳技巧.. 153
7.5.1 技巧一：適時提醒 153
7.5.2 技巧二：斷其后路 153
7.5.3 技巧三：苦肉計 .154
7.5.4 技巧四：地毯搜索 155
7.5.5 技巧五：統一戰線 156
7.5.6 技巧六：糖衣炮彈 157
7.5.7 技巧七：全民總動員 ..158
7.5.8 技巧八：公司行為——催費函 ..159
7.5.9 技巧九：法律途徑——律師函 ..160
7.6 物業費催繳話術整理.. 162
7.6.1 跟風不交 .163
7.6.2 房屋漏水 .163
7.6.3 電梯故障 .163
7.6.4 車輛被盜 .164
7.6.5 家里被盜 .164
7.6.6 人在外地 .164
7.6.7 物業服務水平不高 164
7.6.8 違章建筑 .165
7.6.9 相鄰權糾紛 165
7.6.10 費用已交 ..165
7.6.11 業主認為物業公司與開發商是一伙的 ..165
7.6.12 認為未入住／未交房不需要交 ..166
第八章 客戶關系管理
8.1 客戶資料登記、管理.. 170
8.1.1 客戶資料的內容 .170
8.1.2 客戶資料的獲得途徑 ..171
8.1.3 客戶資料的分類管理 ..171
8.1.4 客戶資料的使用 .172
8.1.5 客戶資料的歸檔和清理 .172
8.2 客戶咨詢服務. 172
8.2.1 客戶咨詢的內容 .172
8.2.2 業主（用戶）咨詢服務流程 ..173
8.2.3 態度要求 .174
8.3 客戶走訪回訪. 174
8.3.1 回訪的方式 174
8.3.2 回訪的內容 174
8.3.3 關于投訴的回訪 .174
8.3.4 關于維修的回訪 .175
8.3.5 上門走訪回訪的安排 ..176
8.3.6 走訪、回訪的細節 177
8.3.7 走訪回訪的記錄 .178
8.4 客戶意見征詢服務 180
8.4.1 意見征詢的內容 .180
8.4.2 意見征詢的方式 .180
【實戰范本】物業服務滿意度調查問卷. 180
8.4.3 意見征詢結果的統計與分析 ..182
第九章 客戶投訴處理
9.1 客戶投訴概述. 190
9.1.1 客戶投訴的內容 .190
9.1.2 投訴的分類 191
9.2 對投訴者的認知和理解.. 192
9.2.1 投訴者及其心態 .192
9.2.2 理解與善待物業管理投訴 193
9.3 客戶投訴處理的機制.. 194
9.3.1 物業管理投訴處理首問責任制 .194
【實戰范本01】物業管理處首問責任制實施辦法 194
9.3.2 物業管理投訴處理過程規范 ..197
9.3.3 投訴處理制度 ..199
【實戰范本02】客戶投訴處理管理規定. 199
9.4 客戶投訴的處理 203
9.4.1 投訴處理原則 ..203
9.4.2 投訴的常規應對策略 ..204
9.4.3 投訴處理的具體操作 ..205
9.5 客戶投訴回訪. 206
9.5.1 不需回訪的情況 .207
9.5.2 回訪內容、形式 .207
9.5.3 注意事項 .207
9.6 建立客戶投訴檔案 207
9.7 客戶投訴的統計分析.. 207
9.7.1 客戶投訴統計 ..207
9.7.2 客戶投訴的分析方法 ..209
9.8 客戶投訴話術. 211
9.8.1 感同身受 .211
9.8.2 被重視 ..211
9.8.3 用“我”代替“您” .212
9.8.4 站在業主角度說話 212
9.8.5 拒絕的藝術 212
9.8.6 縮短通話 .212
9.8.7 如何讓客戶“等” ..213
9.8.8 記錄內容 .213
9.8.9 其他 213
第十章 公告、通知類文書寫作 217
10.1 發布公告、通知的要求 218
10.1.1 布告欄 218
10.1.2 布告應有較高的認可及接受度 ..219
10.1.3 語言要靈活 .219
10.1.4 版面應嚴謹 .220
10.1.5 符合禮儀規范 220
10.2 通知的寫作要求與范本 220
10.2.1 為業主帶來不便的工作的通知 ..220
【實戰范本01】停水通知. 221
【實戰范本02】停電通知. 221
【實戰范本03】清洗外墻通知.. 222
【實戰范本04】關于滅鼠的通知. 223
【實戰范本05】公共場地消殺通知 223
【實戰范本06】電梯暫停服務通知 224
【實戰范本07】換水表通知 224
【實戰范本08】文明養犬通知.. 225
10.2.2 需業主協助工作的通知 ..225
【實戰范本09】出入刷卡通知.. 226
10.3 簡訊的寫作要求與范本 226
10.4 提示的寫作要求與范本 227
【實戰范本10】“五一”勞動節節日溫馨提示.. 227
【實戰范本11】“十一”國慶節節日溫馨提示.. 228
【實戰范本12】春節溫馨提示.. 229
【實戰范本13】冬季用電溫馨提示 229
【實戰范本14】關于夏季小區安全防范的溫馨提示 230
【實戰范本15】關于防臺風、防汛的溫馨提示.. 231
【實戰范本16】關于兒童暑期安全的幾項溫馨提示 232
【實戰范本17】關于天氣變化的溫馨提示. 232
【實戰范本18】關于電梯使用的溫馨提示. 233
10.5 通告的寫作要求與范本 234
【實戰范本19】關于物業維修中心開展特約服務項目通告.. 234
【實戰范本20】關于啟用門禁系統的通告. 235
【實戰范本21】關于弱電系統改造工程完工的通告 236
10.6 啟事的寫作要求與范本 236
【實戰范本22】失物招領啟事.. 237
【實戰范本23】尋物啟事. 237
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物業管家業務操作指導手冊 作者簡介
滕寶紅 管理顧問，中國生產力促進中心協會智慧城市衛星產業工作委員會副主任、全國職業能力測評中心指導師。 擁有20多年的企業現場管理及咨詢經驗，擅長各類現場改善、現場管理技術及國際標準管理體系的輔導和培訓。 曾為多家企業進行各類管理體系及現場改善的輔導和培訓，輔導過的企業包括福田物業、建業物業、中棱環保等。
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