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客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787302630258
- 條形碼：9787302630258 ; 978-7-302-63025-8
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶關系管理 本書特色
客戶關系管理是企業利用信息技術、互聯網技術協調企業與顧客間在銷售、營銷和服務上的交互，從而提升其管理方式，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互和服務的過程，其*終目標是吸引新客戶、保留老客戶以及將已有客戶轉為忠實客戶，提高市場占有率。目前高職院校市場營銷專業、電子商務專業、物流管理專業等都開設此課程。本書采用理實一體化編寫方法，注重理論與實踐的結合，在簡述客戶關系管理相關理論的基礎上，重點介紹了如何建立、如何實施、如何維護客戶關系，以及客戶關系管理策略和操作技巧，收集了大量真實案例和實操方法，讀者通過解讀成功企業的客戶關系管理實踐，可以更好地理解和認識管理客戶關系的真諦。
客戶關系管理 內容簡介
《客戶關系管理》一書注重職業院校學生的知識結構特點與認知規律，充分考慮學生學習的實際需要，理論簡約，條理清晰，通俗易懂。全書內容共分為八個項目，包括客戶關系管理認知、客戶關系管理戰略規劃、尋找潛在客戶、客戶信息管理、客戶體驗與溝通、客戶服務、客戶讓渡價值管理、客戶關系管理系統。每個項目都安排了實訓內容，引導讀者將理論應用于實際案例中，實現理論知識場景應用。可以作為高職高專院校市場營銷類、電子商務類、經濟貿易類、工商管理類、物流類等專業的教材，也可以作為各類與客戶關系管理有關的短期培訓班的培訓教材，還可以作為從事營銷管理工作或有志于利用電子商務進行創業的讀者的自學參考書。
客戶關系管理 目錄
項目一客戶關系管理認知 任務一客戶關系管理基礎認知 任務二客戶關系管理崗位認知 實訓一職業規劃設計 實訓二客戶至上的設計模式 項目二客戶關系管理戰略規劃 任務一企業戰略規劃 任務二客戶關系營銷方案設計 實訓一ShopKo折扣連鎖店： 如何給客戶帶來便利體驗 實訓二客戶關系營銷體驗從比薩開始 項目三尋找潛在客戶 任務一識別你的潛在客戶 任務二尋找潛在客戶的方法 任務三潛在客戶開發 實訓一做一份客戶識別實操報告 實訓二做一次電話情景模擬拜訪 項目四客戶信息管理 任務一建立客戶檔案 任務二客戶分析 任務三客戶細分 實訓一競爭對手的資料分析 實訓二客戶信息采集角色扮演 項目五客戶體驗與溝通 任務一客戶體驗 任務二客戶互動及記錄 任務三客戶溝通及記錄 實訓一根據市場調研提出某一產品的體驗設計方案 實訓二將體驗營銷進行到底 項目六客戶服務 任務一客戶服務體系 任務二客戶流失及其管理 任務三客戶保持
實訓一設計一份客戶滿意度調查問卷 實訓二雙贏的客戶服務游戲 項目七客戶讓渡價值管理 任務一客戶讓渡價值認知 任務二客戶關系測評 實訓一優質客戶服務和劣質客戶服務經歷列舉工作表 實訓二服務質量滿意度調查表 項目八客戶關系管理系統 任務一CRM系統的功能介紹 任務二CRM項目總結 實訓客戶眼中的企業CRM項目管理 參考文獻
展開全部
客戶關系管理 作者簡介
王永釗，男，河北政法職業學院副教授。曾發表北大核心期刊3篇，承擔省部級課題4項，參與高職職業學校市場營銷專業教學標準制定項目的制定工作，現已完成并在全國使用。高職院校市場營銷專業“融合求實，漸進求真”人才培養模式的研究與實踐在河北省第八屆教學成果獎中榮獲二等獎。出版十二五國家規劃教材一部。
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