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收費公路聯網收費客戶聯絡中心服務手冊(2021版) 版權信息
- ISBN：9787114177019
- 條形碼：9787114177019 ; 978-7-114-17701-9
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
收費公路聯網收費客戶聯絡中心服務手冊(2021版) 內容簡介
本書是為適應所有渠道ETC客戶需求的升級，提供標準化、規范化的客戶服務，提升客戶ETC使用率和品牌認知度而編寫，內容共六章，為客戶聯絡中心概述、日常工作要求、服務禮儀要求、崗位工作程序、異常處理程序、指標評價。其中崗位工作程序包含了客戶聯絡中心全部職能崗位：語音（在線）坐席專員、投訴專員、質檢專員、知識庫維護專員、培訓專員、數據統計專員、服務評價回訪專員、運維工作專員、現場主管。本書主要作為所有渠道各省ETC客戶聯絡中心工作指南，以規范管理及從業行為。
收費公路聯網收費客戶聯絡中心服務手冊(2021版) 目錄
**章 概述
第二章 日常工作要求
**節 班前管理
第二節 排班管理
第三節 回訪管理
第四節 培訓管理
第五節 考試管理
第六節 知識庫管理
第三章 服務禮儀要求
**節 儀容儀表要求
第二節 服務禮儀要求
第三節 服務禁語及建議話術
第四章 崗位工作程序
**節 崗位設置
第二節 語音（在線）坐席專員工作程序
第三節 投訴專員工作程序
第四節 質檢專員工作程序
第五節 知識庫維護專員工作程序
第六節 培訓專員工作程序
第七節 數據統計專員工作程序
第八節 回訪專員工作程序
第九節 運維專員工作程序
第十節 現場主管工作程序
第五章 異常處理程序
節 系統故障處理程序
第二節 客戶長時間占線處理程序
第三節 其他注意事項
第六章 指標評價
節 服務滿意度
第二節 接通率
第三節 即時答復率
第四節 業務抽檢合格率
第五節 考試合格率
附件一 語音人工質檢評分標準
附件二 在線人工質檢評分標準
附件三 客戶聯絡中心基本情況
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