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客服服務(wù)實(shí)務(wù)(第二版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787040531251
- 條形碼：9787040531251 ; 978-7-04-053125-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客服服務(wù)實(shí)務(wù)(第二版) 內(nèi)容簡介
《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)（第二版）》是“十二五”職業(yè)教育國家規(guī)劃教材修訂版，也是國家職業(yè)教育市場營銷專業(yè)教學(xué)資源庫配套教材修訂版。國家職業(yè)教育市場營銷專業(yè)資源庫建設(shè)項目是教育部、財政部為深化高職教育教學(xué)改革，加強(qiáng)專業(yè)與課程建設(shè)，推動優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源共建共享，提高人才培養(yǎng)質(zhì)量而啟動的國家高職教育建設(shè)項目。近年來，人工智能、大數(shù)據(jù)、新媒體等新技術(shù)、新組織形式層出不窮，使客戶服務(wù)的流程和內(nèi)涵產(chǎn)生了巨大變化，“留住老客戶”成為與“開發(fā)新客戶”同等重要的大事！犊蛻舴⻊(wù)實(shí)務(wù)（第二版）》第二版注重理論聯(lián)系實(shí)踐，具體包括客戶服務(wù)人員基本素質(zhì)、客戶服務(wù)系統(tǒng)構(gòu)建和高標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)營管理客戶服務(wù)系統(tǒng)三個部分，聚焦于從客服一線操作人員到基層運(yùn)營主管的職業(yè)能力提升，旨在幫助學(xué)習(xí)者在新型互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，成長為客戶服務(wù)技術(shù)能手。《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)（第二版）》既可作為高職高專院校、應(yīng)用型本科院校市場營銷、電子商務(wù)等相關(guān)專業(yè)的教材，也可作為社會相關(guān)從業(yè)人員的培訓(xùn)和參考用書。《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)（第二版）》在職業(yè)教育數(shù)字化學(xué)習(xí)中心（智慧職教，www.icve.com.cn）上建設(shè)有數(shù)字示范課程，課程包含微課、動畫、視頻、圖片等豐富的數(shù)字資源，方便讀者進(jìn)行自主學(xué)習(xí)。同時擇取其中優(yōu)秀資源以二維碼的形式在書中進(jìn)行了標(biāo)注展示。此外，《客戶服務(wù)實(shí)務(wù)（第二版）》配有PPT、習(xí)題答案等學(xué)習(xí)資源，具體獲取方式詳見書后“鄭重聲明”頁的資源服務(wù)提示。
客服服務(wù)實(shí)務(wù)(第二版) 目錄
模塊一 客戶服務(wù)意識
學(xué)習(xí)目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例 5G時代下，客服哪里變了？
單元一 服務(wù)與服務(wù)革命
單元二 客戶服務(wù)與客戶服務(wù)意識
單元三 新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具
單元四 呼叫中心
穩(wěn)扎穩(wěn)打
模塊二 客戶服務(wù)基本技能
學(xué)習(xí)目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例何以解壓，唯有發(fā)泄？
單元一 緩解和控制工作壓力
單元二 言語溝通技巧
單元三 網(wǎng)絡(luò)溝通技巧
單元四 同理心溝通
穩(wěn)扎穩(wěn)打
模塊三 呼入型客服業(yè)務(wù)處理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例 12306的呼入客服
單元一 呼入業(yè)務(wù)的步驟與服務(wù)技巧
單元二 呼入型業(yè)務(wù)的語言交流方法
單元三 呼入型業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)——以投訴為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
模塊四 呼出型客服業(yè)務(wù)處理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例中國移動的呼出客服
單元一 呼出業(yè)務(wù)概述
單元二 呼出業(yè)務(wù)的語言交流方法
單元三 呼出業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)——以電話營銷為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
模塊五 客戶服務(wù)運(yùn)營管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例 為萌折腰在iPanda體驗“云吸熊貓”
單元一 話術(shù)撰寫與腳本設(shè)計
單元二 客戶服務(wù)現(xiàn)場管理
單元三 客戶服務(wù)組織管理
單元四 客戶服務(wù)績效考核門
穩(wěn)扎穩(wěn)打
模塊六 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例海爾“一流三網(wǎng)”同步模式
單元一 客戶服務(wù)質(zhì)量
單元二 客戶滿意度及度量模型
單元三 客戶忠誠及其影響因素穩(wěn)扎穩(wěn)打
……
模塊七 互聯(lián)網(wǎng)下重塑卓越客戶服務(wù)
參考文獻(xiàn)
主編簡介
學(xué)習(xí)目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例 5G時代下，客服哪里變了？
單元一 服務(wù)與服務(wù)革命
單元二 客戶服務(wù)與客戶服務(wù)意識
單元三 新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)工具
單元四 呼叫中心
穩(wěn)扎穩(wěn)打
模塊二 客戶服務(wù)基本技能
學(xué)習(xí)目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例何以解壓，唯有發(fā)泄？
單元一 緩解和控制工作壓力
單元二 言語溝通技巧
單元三 網(wǎng)絡(luò)溝通技巧
單元四 同理心溝通
穩(wěn)扎穩(wěn)打
模塊三 呼入型客服業(yè)務(wù)處理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例 12306的呼入客服
單元一 呼入業(yè)務(wù)的步驟與服務(wù)技巧
單元二 呼入型業(yè)務(wù)的語言交流方法
單元三 呼入型業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)——以投訴為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
模塊四 呼出型客服業(yè)務(wù)處理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例中國移動的呼出客服
單元一 呼出業(yè)務(wù)概述
單元二 呼出業(yè)務(wù)的語言交流方法
單元三 呼出業(yè)務(wù)處理實(shí)務(wù)——以電話營銷為例
穩(wěn)扎穩(wěn)打
模塊五 客戶服務(wù)運(yùn)營管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例 為萌折腰在iPanda體驗“云吸熊貓”
單元一 話術(shù)撰寫與腳本設(shè)計
單元二 客戶服務(wù)現(xiàn)場管理
單元三 客戶服務(wù)組織管理
單元四 客戶服務(wù)績效考核門
穩(wěn)扎穩(wěn)打
模塊六 客戶服務(wù)質(zhì)量管理
學(xué)習(xí)目標(biāo)
內(nèi)容結(jié)構(gòu)
引導(dǎo)案例海爾“一流三網(wǎng)”同步模式
單元一 客戶服務(wù)質(zhì)量
單元二 客戶滿意度及度量模型
單元三 客戶忠誠及其影響因素穩(wěn)扎穩(wěn)打
……
模塊七 互聯(lián)網(wǎng)下重塑卓越客戶服務(wù)
參考文獻(xiàn)
主編簡介
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客服服務(wù)實(shí)務(wù)(第二版) 作者簡介
王鑫，教授，山東省教學(xué)名師、高等職業(yè)教育名師工作室主持人，美國項目管理師、國家二級電子商務(wù)師。全國電子商務(wù)職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會委員，全國商業(yè)職業(yè)教育教學(xué)指導(dǎo)委員會副秘書長，山東省商業(yè)職業(yè)教育專業(yè)建設(shè)指導(dǎo)委員會秘書長，全國職業(yè)院校技能大賽高職組市場營銷技能賽項專家。甘于數(shù)十載教育教學(xué)一線的苦與樂，樂于教育教學(xué)改革大潮中創(chuàng)新發(fā)展，組織建設(shè)國家市場營銷專業(yè)教學(xué)資源庫1個，組織建設(shè)國家精品資源共享課2門，連續(xù)四年組織專家成功申報全國職業(yè)技能大賽市場營銷賽項。作為專業(yè)帶頭人，堅持育人為本、質(zhì)量為先，帶領(lǐng)團(tuán)隊扎根教學(xué)，指導(dǎo)學(xué)生參加各類比賽，連續(xù)4年取得優(yōu)異成績。作為奮戰(zhàn)教學(xué)一線十余載的管理人員，以身作則愛教樂教，開拓創(chuàng)新成果突出，2014年參與項目獲國家教學(xué)成果二等獎，2016年帶領(lǐng)完成的《高職電子商務(wù)專業(yè)學(xué)習(xí)產(chǎn)出的PDCA自循環(huán)系統(tǒng)探索與實(shí)踐》項目榮獲電子商務(wù)行指委教學(xué)成果一等獎，2018年帶隊完成的《基于學(xué)生多樣化成長的高職市場營銷專業(yè)人才培養(yǎng)體系研究與實(shí)踐〉項目受推薦參選國家教學(xué)成果評選。主持省級精品課程群1個，省級精品課程2門，省級科研項目3項、橫向課題3項；擁有軟件著作權(quán)8項。
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