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客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787568921060
- 條形碼：9787568921060 ; 978-7-5689-2106-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關系管理 內容簡介
《客戶關系管理（第3版）》是普通高等教育“十一五”國家級規劃教材。 《客戶關系管理（第3版）》共分10章，全面介紹了客戶關系管理的起源和發展趨勢，從概念、內涵分析了CRM，并說明了競爭環境下，重視客戶關系管理戰略的關鍵及意義。 《客戶關系管理（第3版）》中系統介紹了CRM的流程、系統設計與實施，結合實際應用對數據管理、客戶體驗管理、工作流管理及“一對一營銷”等先進管理思想指導下的CRM營銷做了詳細的講解，并介紹了電子商務下的客戶關系與企業資源計劃、供應鏈管理、知識管理等的整合。同時，著重探討了客戶關系管理對現代企業的作用和價值，包括變革企業組織和業務流程、提升客戶滿意度和客戶忠誠度、構造企業競爭力、重塑企業文化等，提出了評測CRM實施效果的方法和指標體系。 *后，《客戶關系管理（第3版）》結合中國實際，介紹了CRM在我國重要行業的應用現狀、主流CRM系統的特點及發展趨勢。 《客戶關系管理（第3版）》適合作為高等學校管理類、經濟類以及電子商務類本、專科以及研究生的教材，同時可以作為CRM研究和應用人員的參考書，也可以作為政府公務人員學習和認識客戶關系管理的參考書與教材。
客戶關系管理 目錄
第1章 客戶關系管理的起源和發展
1．1 客戶關系管理的起源和理論背景
1．2 客戶關系管理的發展動力
1．3 客戶關系管理的未來發展趨勢
1．4 案例：微軟Dynamics CRM在方太的應用
本章小結
復習思考題
討論題
網絡實踐題
第2章 客戶關系管理的概念及內涵
2．1 客戶、關系與管理
2．2 CRM的定義和內涵
2．3 CRM的分類
2．4 CRM的功能
2．5 客戶關系管理的價值鏈分析
2．6 CRM系統對企業的作用和實施效果
2．7 案例：富士康的客戶關系管理系統
本章小結
復習思考題
討論題
網絡實踐題
第3章 客戶關系管理戰略與客戶分析
3．1 客戶關系導向的企業戰略
3．2 企業戰略管理視野下的客戶關系管理
3．3 客戶價值
3．4 客戶細分
3．5 案例：華為的客戶關系管理
本章小結
復習思考題
討論題
網絡實踐題
第4章 CRM客戶體驗與客戶服務
4．1 客戶體驗
4．2 顧客滿意
4．3 顧客忠誠
4．4 客戶抱怨與客戶投訴
4．5 客戶流失與預警管理
4．6 案例：星巴克的客戶體驗管理
本章小結
復習思考題
討論題
網絡實踐題
第5章 客戶關系管理的營銷策略
5．1 客戶關系管理營銷概述
5．2 數據庫營銷
5．3 關系營銷
5．4 一對一營銷
5．5 客戶關系管理的營銷策略創新
5．6 CRM的營銷自動化
5．7 案例：蘇寧的CRM之道
本章小結
復習思考題
討論題
網絡實踐題
……
第6章 客戶關系管理系統設計與實施
第7章 CRM中的數據管理與客服中心
第8章 工作流管理與CRM業務流程設計
第9章 客戶關系管理與企業變革
第10章 客戶關系管理在中國
參考文獻
1．1 客戶關系管理的起源和理論背景
1．2 客戶關系管理的發展動力
1．3 客戶關系管理的未來發展趨勢
1．4 案例：微軟Dynamics CRM在方太的應用
本章小結
復習思考題
討論題
網絡實踐題
第2章 客戶關系管理的概念及內涵
2．1 客戶、關系與管理
2．2 CRM的定義和內涵
2．3 CRM的分類
2．4 CRM的功能
2．5 客戶關系管理的價值鏈分析
2．6 CRM系統對企業的作用和實施效果
2．7 案例：富士康的客戶關系管理系統
本章小結
復習思考題
討論題
網絡實踐題
第3章 客戶關系管理戰略與客戶分析
3．1 客戶關系導向的企業戰略
3．2 企業戰略管理視野下的客戶關系管理
3．3 客戶價值
3．4 客戶細分
3．5 案例：華為的客戶關系管理
本章小結
復習思考題
討論題
網絡實踐題
第4章 CRM客戶體驗與客戶服務
4．1 客戶體驗
4．2 顧客滿意
4．3 顧客忠誠
4．4 客戶抱怨與客戶投訴
4．5 客戶流失與預警管理
4．6 案例：星巴克的客戶體驗管理
本章小結
復習思考題
討論題
網絡實踐題
第5章 客戶關系管理的營銷策略
5．1 客戶關系管理營銷概述
5．2 數據庫營銷
5．3 關系營銷
5．4 一對一營銷
5．5 客戶關系管理的營銷策略創新
5．6 CRM的營銷自動化
5．7 案例：蘇寧的CRM之道
本章小結
復習思考題
討論題
網絡實踐題
……
第6章 客戶關系管理系統設計與實施
第7章 CRM中的數據管理與客服中心
第8章 工作流管理與CRM業務流程設計
第9章 客戶關系管理與企業變革
第10章 客戶關系管理在中國
參考文獻
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