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服務(wù)營銷管理(第2版)/蘇朝暉 版權(quán)信息
- ISBN：9787302537564
- 條形碼：9787302537564 ; 978-7-302-53756-4
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務(wù)營銷管理(第2版)/蘇朝暉 本書特色
●內(nèi)容新穎本書在全面分析服務(wù)特性的基礎(chǔ)上，為讀者提供了一系列服務(wù)營銷管理的對策，并針對當前互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能對服務(wù)行業(yè)的影響，從服務(wù)技術(shù)的角度闡述了服務(wù)營銷管理的新思路和新辦法。 ●理論聯(lián)系實際本書借鑒和吸收了國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)營銷及服務(wù)管理的前沿理論和研究成果，緊密聯(lián)系服務(wù)業(yè)的經(jīng)營實踐，做到理論與實務(wù)相結(jié)合。 ●案例豐富本書強調(diào)案例式教學(xué)，穿插大量典型的案例，便于讀者更好地領(lǐng)會服務(wù)營銷管理的要義。 ●方便教學(xué)本書提供豐富的教學(xué)資源，包括教學(xué)課件、授課計劃與建議、拓展案例和習(xí)題答案，方便教師教學(xué)。 案例式教學(xué)，融入“互聯(lián)網(wǎng)+”時代服務(wù)營銷的新思考和新舉措，隨書贈送教學(xué)資源，下載地址見書前言。
服務(wù)營銷管理(第2版)/蘇朝暉 內(nèi)容簡介
《服務(wù)營銷管理（第2版）》借鑒和吸收了靠前外關(guān)于服務(wù)營銷及服務(wù)管理的近期新研究成果，在分析服務(wù)特性給服務(wù)營銷管理帶來的影響的基礎(chǔ)上，為讀者提供了一系列服務(wù)營銷管理的思路與對策。全書共分為12章，具體內(nèi)容包括導(dǎo)論、服務(wù)產(chǎn)品策略、服務(wù)定價策略、服務(wù)分銷策略、服務(wù)促銷策略、服務(wù)展示管理、服務(wù)人員管理、服務(wù)過程管理、服務(wù)供求管理、服務(wù)技術(shù)管理、服務(wù)質(zhì)量管理，以及服務(wù)品牌管理。 《服務(wù)營銷管理（第2版）》提供配套教學(xué)資源(教師可掃描前言中的二維碼獲取)，既適合作為高等院校服務(wù)營銷、服務(wù)管理等課程的教材，也可供從事服務(wù)業(yè)工作的人員閱讀參考。
服務(wù)營銷管理(第2版)/蘇朝暉 目錄
目 錄
**章 導(dǎo)論 1
**節(jié) 服務(wù)及其特點 1
第二節(jié) 服務(wù)特性對服務(wù)營銷管理的影響 7
第三節(jié) 服務(wù)及服務(wù)業(yè)的分類 11
第四節(jié) 服務(wù)營銷管理的研究 13
課后練習(xí) 15
第二章 服務(wù)產(chǎn)品策略 17
**節(jié) 服務(wù)項目 18
第二節(jié) 服務(wù)特色 24
第三節(jié) 服務(wù)定制 28
第四節(jié) 服務(wù)承諾 30
第五節(jié) 服務(wù)創(chuàng)新 34
課后練習(xí) 38
第三章 服務(wù)定價策略 43
**節(jié) 服務(wù)定價的重要性與影響因素 44
第二節(jié) 常見的服務(wù)定價策略 48
課后練習(xí) 58
第四章 服務(wù)分銷策略 61
**節(jié) 服務(wù)的直接分銷 61
第二節(jié) 服務(wù)的間接分銷 68
第三節(jié) 服務(wù)的網(wǎng)上分銷 74
課后練習(xí) 82
第五章 服務(wù)促銷策略 85
**節(jié) 人員推銷 86
第二節(jié) 廣告宣傳 87
第三節(jié) 公共關(guān)系 92
第四節(jié) 營業(yè)推廣 97
課后練習(xí) 99
第六章 服務(wù)展示管理 103
**節(jié) 服務(wù)展示的作用與管理 104
第二節(jié) 服務(wù)條件展示 107
第三節(jié) 服務(wù)信息展示 111
第四節(jié) 服務(wù)人文展示 115
課后練習(xí) 119
第七章 服務(wù)人員管理 123
**節(jié) 服務(wù)人員的基本要求 124
第二節(jié) 服務(wù)人員的招聘與培訓(xùn) 126
第三節(jié) 服務(wù)人員的服務(wù)標準 130
第四節(jié) 服務(wù)人員的激勵 133
課后練習(xí) 138
第八章 服務(wù)過程管理 141
**節(jié) 給顧客以完美的服務(wù)體驗 142
第二節(jié) 加強與顧客的互動 149
課后練習(xí) 154
第九章 服務(wù)供求管理 157
**節(jié) 服務(wù)供求不平衡的原因及對策 158
第二節(jié) 服務(wù)供不應(yīng)求時的供求管理 161
第三節(jié) 服務(wù)供過于求時的供求管理 174
課后練習(xí) 178
第十章 服務(wù)技術(shù)管理 181
**節(jié) 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在服務(wù)實踐中的應(yīng)用 182
第二節(jié) 大數(shù)據(jù)、人工智能在服務(wù)實踐中的應(yīng)用 189
課后練習(xí) 197
第十一章 服務(wù)質(zhì)量管理 199
**節(jié) 服務(wù)質(zhì)量差距的管理 200
第二節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的評價與監(jiān)控 203
第三節(jié) 服務(wù)質(zhì)量的補救 206
課后練習(xí) 209
第十二章 服務(wù)品牌管理 213
**節(jié) 服務(wù)品牌的重要性 214
第二節(jié) 服務(wù)品牌的識別 218
第三節(jié) 服務(wù)品牌的塑造與維護 222
課后練習(xí) 227
附錄 綜合實踐 231
參考文獻 235
展開全部
服務(wù)營銷管理(第2版)/蘇朝暉 作者簡介
蘇朝暉 教授 中國高等院校市場學(xué)研究會常務(wù)理事、國家科技專家?guī)鞂＜摇⑿氯A社瞭望智庫首批入駐專家，主要研究領(lǐng)域為營銷管理、服務(wù)管理、品牌管理、客戶管理等。 作者已主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項，發(fā)表學(xué)術(shù)論文60余篇，出版專著《客戶關(guān)系的建立與維護》《服務(wù)營銷管理——服務(wù)業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵》《經(jīng)營客戶》《科技服務(wù)研究》，主編《客戶關(guān)系管理——客戶關(guān)系的建立與維護》《市場營銷——從理論到實踐》《服務(wù)營銷與管理》《消費者行為學(xué)》《客戶服務(wù)》等多部教材，其中《客戶關(guān)系管理——客戶關(guān)系的建立與維護》已被300多所高校選用，并于2017年被評為省級本科優(yōu)秀特色教材。
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