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客戶關系管理:建立、維護與挽救 版權信息
- ISBN：9787115521835
- 條形碼：9787115521835 ; 978-7-115-52183-5
- 裝幀：平裝
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶關系管理:建立、維護與挽救 本書特色
本書借鑒和吸收了國內外客戶關系管理的*研究成果，介紹了客戶關系管理的理念與技術，著重闡述了客戶關系的建立、客戶關系的維護、客戶關系的挽救等三大關鍵策略，內容包括：客戶關系管理理念、客戶關系管理技術、客戶的選擇、客戶的開發、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽回等十章。 本書深入淺出，通俗易懂，并且與工商企業的活動緊密聯系，做到理論與實務相結合。書中援引了大量典型的案例與章節內容相匹配，便于讀者更好地領會客戶關系管理的真諦。 本書既適合作為高等學校工商管理、經濟管理類專業的教材，也適合企業界人士的閱讀和參考。
客戶關系管理:建立、維護與挽救 內容簡介
此次出版的修訂版融入了互聯網、大數據、人工智能時代下客戶關系管理的新思想、新舉措，從全書的結構到章節布局，從理論到案例，都在前一版的基礎上進行了深化和提高。 為了更好地服務于教學，本書提供了豐富的教學資源(含授課計劃及建議、教學課件、課后練習答案、考試題庫及答案)，教師可在社區資源網站上下載。
客戶關系管理:建立、維護與挽救 目錄
前言
第I篇 導論
第 一章 客戶關系管理理念
第 一節 客戶關系管理的產生
第二節 客戶關系管理的理論基礎
第三節 客戶關系管理的內涵
第四節 客戶關系管理的思路
第二章 客戶關系管理技術
第 一節 客戶關系管理系統
第二節 互聯網在客戶關系管理中的應用
第三節 大數據在客戶關系管理中的應用
第四節 人工智能在客戶關系管理中的應用
第II篇 客戶關系的建立
第三章 客戶的選擇
第 一節 為什么要選擇客戶
第二節 “好客戶”與“壞客戶”
第三節 客戶選擇的指導思想
第四章 客戶的開發
第 一節 營銷導向的客戶開發
第二節 推銷導向的客戶開發
第III篇 客戶關系的維護
第五章 客戶的信息
第 一節 客戶信息的重要性
第二節 應當掌握的客戶信息
第三節 收集客戶信息的渠道
第四節 運用數據庫維護客戶關系
第六章 客戶的分級
第 一節 為什么要對客戶分級
第二節 如何對客戶分級
第三節 如何管理各級客戶
第七章 客戶的溝通
第 一節 客戶溝通的作用與內容
第二節 客戶溝通的途徑
第三節 如何處理客戶投訴
第八章 客戶的滿意
第 一節 客戶滿意的概念與意義
第二節 影響客戶滿意的因素
第三節 如何讓客戶滿意
第九章 客戶的忠誠
第 一節 客戶忠誠的含義與意義
第二節 影響客戶忠誠的因素
第三節 如何實現客戶忠誠
第IV篇 客戶關系的挽救
第十章 客戶的挽回
第 一節 客戶流失的原因
第二節 如何看待客戶的流失
第三節 區別對待不同的流失客戶
第四節 挽回流失客戶的策略
綜合案例
綜合實踐1
綜合實踐2
綜合實踐3
參考文獻
第I篇 導論
第 一章 客戶關系管理理念
第 一節 客戶關系管理的產生
第二節 客戶關系管理的理論基礎
第三節 客戶關系管理的內涵
第四節 客戶關系管理的思路
第二章 客戶關系管理技術
第 一節 客戶關系管理系統
第二節 互聯網在客戶關系管理中的應用
第三節 大數據在客戶關系管理中的應用
第四節 人工智能在客戶關系管理中的應用
第II篇 客戶關系的建立
第三章 客戶的選擇
第 一節 為什么要選擇客戶
第二節 “好客戶”與“壞客戶”
第三節 客戶選擇的指導思想
第四章 客戶的開發
第 一節 營銷導向的客戶開發
第二節 推銷導向的客戶開發
第III篇 客戶關系的維護
第五章 客戶的信息
第 一節 客戶信息的重要性
第二節 應當掌握的客戶信息
第三節 收集客戶信息的渠道
第四節 運用數據庫維護客戶關系
第六章 客戶的分級
第 一節 為什么要對客戶分級
第二節 如何對客戶分級
第三節 如何管理各級客戶
第七章 客戶的溝通
第 一節 客戶溝通的作用與內容
第二節 客戶溝通的途徑
第三節 如何處理客戶投訴
第八章 客戶的滿意
第 一節 客戶滿意的概念與意義
第二節 影響客戶滿意的因素
第三節 如何讓客戶滿意
第九章 客戶的忠誠
第 一節 客戶忠誠的含義與意義
第二節 影響客戶忠誠的因素
第三節 如何實現客戶忠誠
第IV篇 客戶關系的挽救
第十章 客戶的挽回
第 一節 客戶流失的原因
第二節 如何看待客戶的流失
第三節 區別對待不同的流失客戶
第四節 挽回流失客戶的策略
綜合案例
綜合實踐1
綜合實踐2
綜合實踐3
參考文獻
展開全部
客戶關系管理:建立、維護與挽救 作者簡介
蘇朝暉，教授，碩士研究生導師，中國高等院校市場學研究會常務理事、國家科技專家庫專家、新華社?t望智庫首批入駐專家。主要研究營銷管理、服務管理、客戶管理等，主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項，出版《客戶關系的建立與維護》《服務營銷管理——服務業經營的關鍵》《經營客戶》《科技服務研究》等專著，及《市場營銷——從理論到實踐》《服務營銷與管理》《客戶關系管理》《客戶服務》等教材。
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