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鐵路客運服務心理學/趙荔 版權信息
- ISBN：9787114155871
- 條形碼：9787114155871 ; 978-7-114-15587-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
鐵路客運服務心理學/趙荔 本書特色
本書主要內容包括認識心理學、鐵路客運服務與心理、鐵路旅客感知覺與服務、鐵路旅客需要與服務、鐵路客運服務人員認知能力培養等內容。
鐵路客運服務心理學/趙荔 內容簡介
本書主要內容包括認識心理學、鐵路客運服務與心理、鐵路旅客感知覺與服務、鐵路旅客需要與服務、鐵路客運服務人員認知能力培養等內容。
鐵路客運服務心理學/趙荔 目錄
**篇 從“心”出發
**章 走近心理學
**節 心理學研究對象
第二節 心理學研究方法
第三節 心理學發展歷程
實踐訓練 探索生活中的心理現象
第二章 鐵路客運服務與心理學
**節 認識服務
第二節 鐵路客運服務
第三節 鐵路客運服務心理學概述
實踐訓練 鐵路客運服務中的旅客心理調查
第二篇 用“心”服務
第三章 鐵路旅客感知覺心理與服務
**節 認識感知覺
第二節 鐵路旅客的感知覺分析與服務
實踐訓練 調查鐵路客運服務中旅客的感知覺
第四章 鐵路旅客情緒心理與服務
**節 認識情緒
第二節 旅客情緒特征與影響因素
第三節 旅客情緒分析與服務
實踐訓練 體驗與調節旅客的情緒
第五章 鐵路旅客需要心理與服務
**節 認識需要理論
第二節 旅客乘車需要與服務
實踐訓練 旅客需要滿意提升方案
第六章 鐵路旅客個性心理與服務
**節 認識個性心理
第二節 鐵路旅客個性心理特征差異與服務
實踐訓練 不同個性旅客的針對***
第七章 鐵路旅客群體心理與服務
**節 認識群體心理
第二節 鐵路旅客群體心理分析與服務
實踐訓練 旅客群體事件研究總結
第八章 鐵路客運服務中的客我交往
**節 認識人際交往
第二節 認識客我交往
第三節 客我交往中的人際溝通
實踐訓練 鐵路客我交往情景劇
第九章 鐵路旅客投訴心理與處理
**節 認識旅客投訴心理
第二節 鐵路旅客投訴處理與服務
實踐訓練 旅客投訴事件的服務處理
第三篇 凝“心”聚力
第十章 鐵路客運服務人員心理健康調適
**節 認識心理健康
第二節 鐵路客運服務人員的工作壓力管理
第三節 鐵路客運服務人員的情緒調節
實踐訓練 常見心理健康調適技能應用
第十一章 鐵路客運服務人員職業倦怠與激勵
**節 鐵路客運服務人員的職業倦怠
展開全部
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