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物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理

包郵 物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理

作者：張松濤
出版社：中國(guó)人民大學(xué)出版社出版時(shí)間：2019-01-01
開(kāi)本： 16開(kāi) 頁(yè)數(shù)： 163
本類(lèi)榜單：教材銷(xiāo)量榜
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物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理 版權(quán)信息

  • ISBN：9787300248882
  • 條形碼：9787300248882 ; 978-7-300-24888-2
  • 裝幀：一般膠版紙
  • 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
  • 重量：暫無(wú)
  • 所屬分類(lèi)：>

物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介

　　《物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理/教育部中等職業(yè)教育專(zhuān)業(yè)技能課立項(xiàng)教材·物流服務(wù)與管理》以“教師好用、學(xué)生有用、實(shí)踐管用”為宗旨，以適應(yīng)中職教學(xué)要求、提高教學(xué)效果為目的，較全面地對(duì)物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行了介紹，內(nèi)容上反映物流行業(yè)新的發(fā)展，語(yǔ)言表述上貼近中職生的學(xué)習(xí)習(xí)慣，并以任務(wù)為導(dǎo)向，突出了中職教育實(shí)操性強(qiáng)的特點(diǎn)。

物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理 目錄

項(xiàng)目一 物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理概述
任務(wù)一 客戶(hù)
任務(wù)二 客戶(hù)關(guān)系
任務(wù)三 客戶(hù)關(guān)系管理
項(xiàng)目二 物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生和應(yīng)用現(xiàn)狀
任務(wù)一 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生
任務(wù)二 客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展
任務(wù)三 客戶(hù)關(guān)系管理在物流業(yè)中的應(yīng)用
任務(wù)四 客戶(hù)關(guān)系管理軟件系統(tǒng)應(yīng)用
項(xiàng)目三 物流企業(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)
任務(wù)一 物流企業(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)的策略及崗位職責(zé)
任務(wù)二 物流企業(yè)客戶(hù)開(kāi)發(fā)流程和業(yè)績(jī)考核
項(xiàng)目四 物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的建立
任務(wù)一 物流企業(yè)客戶(hù)信息調(diào)查與管理
任務(wù)二 物流企業(yè)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立
任務(wù)三 物流企業(yè)客戶(hù)分級(jí)
項(xiàng)目五 物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)
任務(wù)一 客戶(hù)的溝通
任務(wù)二 客戶(hù)的滿意與客戶(hù)的忠誠(chéng)
任務(wù)三 客戶(hù)的投訴
任務(wù)四 流失客戶(hù)的爭(zhēng)取
項(xiàng)目六 物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)策略
任務(wù)一 物流企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo)
任務(wù)二 物流企業(yè)一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)
任務(wù)三 物流企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)
任務(wù)四 物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化
任務(wù)五 物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新
項(xiàng)目七 物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理與企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
任務(wù)一 物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力概述
任務(wù)二 客戶(hù)關(guān)系管理對(duì)物流企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升
參考文獻(xiàn)
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物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理 節(jié)選

案例導(dǎo)入 于先生因公務(wù)經(jīng)常到泰國(guó)出差。**次入住堪稱(chēng)亞洲飯店之*的泰國(guó)東方飯店時(shí)，其良好的飯店環(huán)境和服務(wù)給他留下了深刻的印象，他第二次入住時(shí)的幾個(gè)細(xì)節(jié)更使他對(duì)飯店 的好感迅速升級(jí)。那天早上，當(dāng)他走出房門(mén)準(zhǔn)備去餐廳時(shí)，樓層服務(wù)生恭敬地問(wèn)道:“于先生是要用早餐嗎?”于先生很奇怪，反問(wèn):“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生說(shuō):“我們飯店規(guī)定，晚上要背熟所有客人的姓名！边@令于先生大吃一驚，因?yàn)樗l繁往返于世界各地，入住過(guò)無(wú)數(shù)高級(jí)酒店，但這種情況還是**次碰到。于先生高興地乘電梯來(lái)到餐廳所在的 樓層，剛剛走出電梯，餐廳的服務(wù)生就說(shuō):“于先生，里面請(qǐng)！庇谙壬右苫，因?yàn)? 服務(wù)生并沒(méi)有看到他的房卡，就問(wèn):“你怎么知道我姓于?”服務(wù)生答:“上面剛剛打電話過(guò)來(lái)，說(shuō)您已經(jīng)下樓了。”如此高的效率讓于先生再次大吃一驚。后來(lái)，由于業(yè)務(wù)調(diào)整，于先生有三年的時(shí)間沒(méi)有再到泰國(guó)去，在于先生的生日時(shí)，他收到了一張東方飯店寄來(lái)的生日賀卡，里面附了一封短信，內(nèi)容是:“親愛(ài)的于先生，您已經(jīng)有三年沒(méi)有來(lái)過(guò)我們這 里了，我們?nèi)w人員都非常想念您，希望能再次見(jiàn)到您。今天是您的生日，祝您生日愉快!”于先生當(dāng)時(shí)非常激動(dòng)，并決定如果再去泰國(guó)，絕對(duì)還要住在東方飯店，而且要說(shuō)服所有的朋友也像他一樣去入住東方飯店。于先生看了一下信封，信封上貼著一枚六元的郵票。六元錢(qián)就這樣買(mǎi)到了一顆心，這就是客戶(hù)關(guān)系管理的魔力。 知識(shí)探究 一、客戶(hù)的概念 傳統(tǒng)的觀點(diǎn)認(rèn)為，客戶(hù)和消費(fèi)者是同一概念，兩者的含義可以不加區(qū)分，但對(duì)物流企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)和消費(fèi)者是有區(qū)別的？蛻(hù)是對(duì)本企業(yè)服務(wù)有特定需求的群體，它是物流企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)得以維持的根本保證。客戶(hù)資源是物流企業(yè)生存、發(fā)展的戰(zhàn)略資源，它的價(jià)值體現(xiàn)在“所有客戶(hù)未來(lái)為物流企業(yè)帶來(lái)的收入之和，扣除生產(chǎn)服務(wù)以及營(yíng)銷(xiāo)的成本，加上滿意的客戶(hù)向其他潛在客戶(hù)推薦而帶來(lái)的利潤(rùn)”？蛻(hù)和消費(fèi)者之間的差別表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面: （1）客戶(hù)很注重與物流企業(yè)的溝通，需要物流企業(yè)安排專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)和處理他們的事 務(wù)，而且需要物流企業(yè)對(duì)客戶(hù)的基本情況有深入了解;而消費(fèi)者與物流企業(yè)的關(guān)系相對(duì)比 較簡(jiǎn)單，即使物流企業(yè)知道誰(shuí)是消費(fèi)者，也不一定與其發(fā)生進(jìn)一步的聯(lián)系。 （2）客戶(hù)的需求相對(duì)較為復(fù)雜，要求較高，購(gòu)買(mǎi)數(shù)額也較大，而且交易過(guò)程延續(xù)的時(shí)間比較長(zhǎng);而消費(fèi)者與物流企業(yè)的關(guān)系一般是短期的，也不需要長(zhǎng)期、復(fù)雜的服務(wù)。 （3）客戶(hù)是針對(duì)某一特定細(xì)分市場(chǎng)而言的，需求具有一定的共性;而消費(fèi)者則是針對(duì)個(gè)體而言的，處于比較分散的狀態(tài)。 （4）客戶(hù)是分層次的，不同層次的客戶(hù)需要物流企業(yè)采取不同的客戶(hù)策略;而消費(fèi)者可看成一個(gè)整體，并不需要嚴(yán)格區(qū)分。 大多數(shù)中國(guó)物流企業(yè)對(duì)“客戶(hù)”的理解還比較模糊，因此，有必要對(duì)“客戶(hù)”的概念重新認(rèn)識(shí)。 現(xiàn)代客戶(hù)管理中的客戶(hù)，其內(nèi)涵已經(jīng)擴(kuò)大，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)中的客戶(hù)、公司內(nèi)部流程上的工作人員也可被稱(chēng)為客戶(hù)。也就是說(shuō)，客戶(hù)可以是服務(wù)的*終接受者，也可以是供應(yīng)鏈下游的企業(yè)客戶(hù)、批發(fā)商、零售商等，甚至是企業(yè)內(nèi)部上下環(huán)節(jié)間的工作人員。因此，“客戶(hù)”這個(gè)名詞是相對(duì)于服務(wù)提供者而言的，是所有接受服務(wù)的組織和個(gè)人的統(tǒng)稱(chēng)。 二、客戶(hù)滿意 物流企業(yè)追求客戶(hù)滿意出于兩個(gè)方面的原因:一是不滿意的客戶(hù)會(huì)投訴，要求物流企業(yè)解決問(wèn)題，物流企業(yè)需要投入大量的精力用于解決這些問(wèn)題;二是不滿意的客戶(hù)比滿意的客戶(hù)需要更多的維護(hù)和服務(wù)成本。因此，提高服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而提高客戶(hù)滿意度，就可以減少兌現(xiàn)承諾所需要的成本支出。 （一）客戶(hù)滿意的概念 客戶(hù)滿意（customer satisfaction）是20世紀(jì)80年代中后期出現(xiàn)的一種經(jīng)營(yíng)思想，其基本內(nèi)容為:物流企業(yè)的整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)要以客戶(hù)滿意度為指針，要從客戶(hù)的角度、客戶(hù)的觀點(diǎn)而不是物流企業(yè)自身的利益和觀點(diǎn)來(lái)分析、考慮客戶(hù)的需求，盡可能全面尊重和維護(hù) 客戶(hù)的利益。由此可見(jiàn)，客戶(hù)滿意是指客戶(hù)通過(guò)對(duì)服務(wù)的可感知效果與其所期望的效果進(jìn)行比較后所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。如果可感知效果低于期望，客戶(hù)就會(huì)不滿意; 如果可感知效果與期望值相匹配，客戶(hù)就滿意;如果可感知效果超過(guò)期望，客戶(hù)就會(huì)提高滿意度。 一種解釋為:客戶(hù)滿意度是由客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望值與客戶(hù)對(duì)購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)的實(shí)際體驗(yàn)兩個(gè)因素決定的。

物流企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理 作者簡(jiǎn)介

張松濤，哈爾濱商業(yè)大學(xué)教授，博士。主講“物流系統(tǒng)工程”“物流服務(wù)與客戶(hù)管理”等課程，出版過(guò)《現(xiàn)代物流裝備》《供應(yīng)鏈管理》等教材。詹帥，哈爾濱商業(yè)大學(xué)教師。李騰，哈爾濱商業(yè)大學(xué)教師。

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