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政務(wù)文化與政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語 版權(quán)信息
- ISBN：9787519304867
- 條形碼：9787519304867 ; 978-7-5193-0486-7
- 裝幀：一般輕型紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
政務(wù)文化與政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語 內(nèi)容簡介
本書稿主要內(nèi)容涉及政務(wù)文化與政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語, 書稿開始先從語言的概念講起, 然后再結(jié)合政務(wù)文化與政務(wù)服務(wù)講其涉及到的實用性用語。主要包括政務(wù)服務(wù)語言的功能, 要求, 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語的作用, 意義, 原則等。
政務(wù)文化與政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語 目錄
**部分 政務(wù)文化
**章 政務(wù)文化的發(fā)展
1．1 政務(wù)文化的內(nèi)涵
1．2 政務(wù)文化的主要內(nèi)容
1．3 政務(wù)文化的類型
第二章 服務(wù)型政務(wù)文化的建設(shè)
2．1 服務(wù)型政務(wù)文化的特征
2．2 服務(wù)型政務(wù)文化的精髓
2．3 服務(wù)型政務(wù)文化建設(shè)的目標(biāo)
第三章 企業(yè)文化對服務(wù)型政務(wù)文化建設(shè)的借鑒
3．1 企業(yè)文化與服務(wù)型政務(wù)文化的異同
3．2 企業(yè)文化建設(shè)對政務(wù)文化建設(shè)的經(jīng)驗借鑒
3．3 服務(wù)型政務(wù)文化建設(shè)的路徑
第四章 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言是政務(wù)文化建設(shè)的抓手
4．1 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言的內(nèi)涵
4．2 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言的作用
4．3 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言的意義
第二部分 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言
第五章 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言的思維養(yǎng)成一如何想
5．1 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言的思維原則
5．2 把握辦事人的心理需求
5．3 激發(fā)工作人員的積極心態(tài)
第六章 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言的話術(shù)訓(xùn)練一如何說
6．1 溝通話術(shù)的基本原則
6．2 辦事環(huán)節(jié)的溝通話術(shù)
6．3 處理不良情緒的溝通話術(shù)
6．4 坐席接線的溝通話術(shù)
第七章 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言的行為優(yōu)化一如何做
7．1 目光
7．2 微笑
7．3 站姿
7．4 坐姿
7．5 手勢
7．6 服飾
參考文獻(xiàn)
**章 政務(wù)文化的發(fā)展
1．1 政務(wù)文化的內(nèi)涵
1．2 政務(wù)文化的主要內(nèi)容
1．3 政務(wù)文化的類型
第二章 服務(wù)型政務(wù)文化的建設(shè)
2．1 服務(wù)型政務(wù)文化的特征
2．2 服務(wù)型政務(wù)文化的精髓
2．3 服務(wù)型政務(wù)文化建設(shè)的目標(biāo)
第三章 企業(yè)文化對服務(wù)型政務(wù)文化建設(shè)的借鑒
3．1 企業(yè)文化與服務(wù)型政務(wù)文化的異同
3．2 企業(yè)文化建設(shè)對政務(wù)文化建設(shè)的經(jīng)驗借鑒
3．3 服務(wù)型政務(wù)文化建設(shè)的路徑
第四章 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言是政務(wù)文化建設(shè)的抓手
4．1 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言的內(nèi)涵
4．2 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言的作用
4．3 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言的意義
第二部分 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言
第五章 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言的思維養(yǎng)成一如何想
5．1 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言的思維原則
5．2 把握辦事人的心理需求
5．3 激發(fā)工作人員的積極心態(tài)
第六章 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言的話術(shù)訓(xùn)練一如何說
6．1 溝通話術(shù)的基本原則
6．2 辦事環(huán)節(jié)的溝通話術(shù)
6．3 處理不良情緒的溝通話術(shù)
6．4 坐席接線的溝通話術(shù)
第七章 政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化語言的行為優(yōu)化一如何做
7．1 目光
7．2 微笑
7．3 站姿
7．4 坐姿
7．5 手勢
7．6 服飾
參考文獻(xiàn)
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政務(wù)文化與政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語 節(jié)選
《政務(wù)文化與政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語》： 3.3.2 建立“以人為本”的價值體系 “陽光政務(wù)”“透明政府”是現(xiàn)代政府的形象，也是服務(wù)型政務(wù)文化建設(shè)追求的目標(biāo)！瓣柟狻薄巴该鳌钡恼⻊(wù)文化不僅有利于提升政務(wù)服務(wù)的科學(xué)性和合理性，也有利于保障公民的積極參與和有效監(jiān)督，才會讓“以人為本”見到明處、落到實處！ ⊥瑫r，對政務(wù)服務(wù)工作人員的管理和培養(yǎng)，也要遵循“以人為本”的理念，即以人為管理工作的出發(fā)點和中心，強(qiáng)調(diào)對人性的理解，樹立以人為中心的管理理念，以實現(xiàn)人的全面發(fā)展為目標(biāo)，從而達(dá)到理解人、尊重人、關(guān)心人、愛護(hù)人、培養(yǎng)人的目標(biāo)。 從辦事人和政務(wù)服務(wù)工作人員雙重角度，對“以人為本”的思考是： 首先，要建立公開透明的參與型政務(wù)文化。摒棄傳統(tǒng)的“權(quán)利主義”文化，做到政務(wù)決策公開、政務(wù)過程公開、政務(wù)結(jié)果公開、信息發(fā)布及時準(zhǔn)確等，以確保公眾對政務(wù)服務(wù)的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。政務(wù)公開的一個重要出發(fā)點，就是讓群眾看得到、看得懂、用得上、能監(jiān)督，給群眾滿滿的獲得感。看得到，是指細(xì)化政務(wù)公開工作任務(wù)，加大公開力度；看得懂，要以“問題導(dǎo)向”做公開，不能自說自話，關(guān)上門說話；用得上，要求對群眾有用，能用來指導(dǎo)辦事；能監(jiān)督，推行“互聯(lián)網(wǎng)十政務(wù)”，保證公共信息及服務(wù)公開透明，實現(xiàn)數(shù)字化辦公，把政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)打造成一個有回應(yīng)力、高效、負(fù)責(zé)的“服務(wù)機(jī)構(gòu)”和“信息機(jī)構(gòu)”！ ∑浯危珜(dǎo)現(xiàn)代用人觀。提倡任人唯賢、追求人盡其用，尊重作為服務(wù)主體的工作人員，激發(fā)工作的積極性、主動性和創(chuàng)造性。同時努力給工作人員創(chuàng)造學(xué)習(xí)、實踐的機(jī)會，促進(jìn)心智水平、業(yè)務(wù)能力的不斷提高。中共中央政治局審議《關(guān)于適應(yīng)新時代要求大力發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)選拔優(yōu)秀年輕干部的意見》，意見要求大力發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)選拔優(yōu)秀年輕干部，要落實好干部標(biāo)準(zhǔn)，遵循干部成長規(guī)律，以大力發(fā)現(xiàn)培養(yǎng)為基礎(chǔ)，以強(qiáng)化實踐鍛煉為重點，以確保選準(zhǔn)用好為根本，以從嚴(yán)管理監(jiān)督為保障，健全完善年輕干部選拔、培育、管理機(jī)制！ *后，幫助實現(xiàn)自我超越。如何調(diào)動政務(wù)服務(wù)工作人員的自我成就動機(jī)，使組織的愿景和價值觀對他產(chǎn)生激勵作用，才能自動自發(fā)地努力工作，自覺自愿地為人民服務(wù)。自我超越的途徑，一是公正公平的評估工作業(yè)績，實施正常的晉升；二是鼓勵工作人員專注于工作，刻苦鉆研，成為專業(yè)骨干，在非職務(wù)領(lǐng)域贏得自豪感和價值感。 3.3.3 樹立“結(jié)果導(dǎo)向”的績效文化 政府是公民權(quán)利的代理人，二者之間的關(guān)系是委托——代理關(guān)系。過去，判斷一個政府機(jī)關(guān)的工作效果，通常以經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度、經(jīng)濟(jì)投入及規(guī)模等為標(biāo)準(zhǔn)，這就容易導(dǎo)致地方政府片面追求經(jīng)濟(jì)增長，唯“GDP”是從，唯“政績”是從。政務(wù)服務(wù)工作人員也容易形成“不求有功，但求無過”的價值。如同盧·溫尼克所說：“在政府中，一切激勵因素都是以不犯錯誤為定向。你取得了九十九個成功也沒有人注意，但只要犯一個錯誤你就完蛋了！薄 ∫淖冞@種狀況，政務(wù)服務(wù)機(jī)構(gòu)可以向企業(yè)“取經(jīng)”，學(xué)習(xí)、引入企業(yè)的績效評估機(jī)制，以公眾滿意度作為評價政務(wù)行為的尺度，激勵政務(wù)服務(wù)工作人員更加負(fù)責(zé)任地運用手中的公共資源，將辦事人的滿意度作為衡量其工作績效的重要指標(biāo)，或?qū)①Y源放到辦事人手里讓他們挑選，以此來提高公共產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，確保工作人員權(quán)責(zé)一致，形成良性的激勵機(jī)制，提高公共服務(wù)質(zhì)量和效率！ ≌⻊(wù)服務(wù)文化可以從三個維度借鑒企業(yè)的績效文化的實施！ ∫皇桥囵B(yǎng)共同語言和愿景。這包含著共同價值觀、共同興趣、共同使命等諸多方面。在一個組織中，每個人的愿望或意愿都不盡相同，培養(yǎng)共同語言的方式主要有兩種：一種是由小到大，將組織中某些小團(tuán)體優(yōu)秀的共同愿景引申為整個組織的共同語言；另一種是由大到小，將組織的愿景灌輸給全體成員，進(jìn)而影響全員的思想和行為！ 《浅掷m(xù)組織學(xué)習(xí)和交流。團(tuán)隊學(xué)習(xí)過程是一個群體溝通的過程，共同學(xué)習(xí)更容易達(dá)成共同認(rèn)知，并促使所學(xué)到的知識轉(zhuǎn)化為一致的行為。深度交流是建立清晰明確愿景的根本，從不同角度、不同思維、不同場合、不同內(nèi)容進(jìn)行深入交流，促使思想的共識、共融！
政務(wù)文化與政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化用語 作者簡介
北京市西城區(qū)政務(wù)服務(wù)管理辦公室，是北京市西城區(qū)機(jī)關(guān)單位，是一個為百姓提供綜合性政務(wù)服務(wù)的單位，入駐單位有西城區(qū)殘疾人聯(lián)合會，北京市西城區(qū)教育委員會，北京市西城區(qū)稅務(wù)局等單位。處理的業(yè)務(wù)也主要是由入駐單位辦理，綜合性業(yè)務(wù)單位，方便了老百姓的生活。
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