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高職高專旅游與酒店管理專業規劃教材旅游心理與服務策略(第2版) 版權信息
- ISBN：9787302504207
- 條形碼：9787302504207 ; 978-7-302-50420-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
高職高專旅游與酒店管理專業規劃教材旅游心理與服務策略(第2版) 本書特色
《旅游心理與服務策略》自出版以來受到國內高職院校旅游專業師生的廣泛認可， 各位師生的支持是我們探索教材創新的不竭動力。為了使教材內容更加符合行業發展新需 求，打造體現“教、學、做”一體化理念的高職教材，我們對原有教材的部分內容進行了 修訂。新版教材在每一項任務的課后練習中，增加了檢驗學生知識理解程度和綜合運用能 力的測試內容；補充了運用心理學理論解決旅游服務問題的真實案例，進一步強化學生理 論指導實踐的能力；對時間比較久遠的案例進行了替換，體現了教材內容的時代感和先進 性；在綜合項目設計方面，注重選取國內新近重大接待事務為案例，以旅游企業崗位真實 工作任務為載體進行訓練，實現能力導向、學以致用。總之，本次更新，使旅游心理課程 摒棄形而上學式的理論學習模式。 新版教材以旅游企業崗位能力需求為線索進行編寫，弱化了心理學理論知識體系，加 強了理論與崗位實踐應用的結合，側重對學生知識運用能力的培養和訓練，使學生在以后 的工作中，能夠運用心理學的相關理論解決實際問題。這種編寫思路更加符合高職學生的 學習特點和人才培養目標。
高職高專旅游與酒店管理專業規劃教材旅游心理與服務策略(第2版) 內容簡介
《旅游心理與服務策略（第2版）》以旅游企業崗位能力需求為線索進行編寫，采用項目任務編寫體例。《旅游心理與服務策略（第2版）》共分為五大項目：旅行社服務心理，導游服務心理，旅游酒店服務心理，旅游企業其他服務心理，旅游企業員工心理。具體闡述了旅游者心理、旅游服務中的心理學問題及旅游工作者心理三方面內容。 《旅游心理與服務策略（第2版）》的項目內容設計側重對學生崗位能力的培養與訓練，以企業崗位真實項目任務為載體，進行職業技能的訓練和考評。《旅游心理與服務策略（第2版）》共設計十二項旅游企業崗位真實項目任務，涵蓋旅游企業多種崗位技能的訓練，實現了知識向技能的正向遷移，充分體現了“教、學、做”一體化的教學理念。 另外，《旅游心理與服務策略（第2版）》內容緊密結合旅游企業工作實際，載入大量的真實案例并融入豐富的拓展學習資料， 以增強讀者對理論知識的理解和運用能力。 《旅游心理與服務策略（第2版）》可作為高職高專院校旅游服務類專業的教材，也可作為應用型本科院校旅游服務類專業的教 材，還可作為旅游行業從業人員的培訓參考書。
高職高專旅游與酒店管理專業規劃教材旅游心理與服務策略(第2版) 目錄
項目一 旅行社服務心理 1
任務一 旅游者的需要 2
一 需要概述 2
二 馬斯洛的需要層次理論 4
三 旅游者外出旅游的內在原因 9
四 旅游者的一般需要 12
五 不同年齡旅游者需要分析 14
思考練習 16
任務二 旅游動機 17
一 旅游動機概述 17
二 旅游動機的分類 20
三 旅游動機的激發 26
思考練習 29
任務三 問卷調查法 30
一 問卷的基本結構 30
二 問卷設計的原則 33
三 問題形式的設計 36
四 答案的設計 38
五 問卷設計中的常見錯誤 40
思考練習 41
項目任務 教師暑假出游線路產品需求
調查問卷 44
任務四 旅游條件知覺 47
一 對旅游空間距離的知覺 47
二 對旅游時間的知覺 49
三 對旅游交通的知覺 51
四 對旅游目的地的知覺 58
五 對旅游產品的知覺 59
思考練習 59
任務五 旅游購買決策 61
一 旅游購買決策及其過程 62
二 影響旅游購買決策的因素 68
三 旅游購買決策的風險知覺 70
四 旅游者的態度與購買決策 75
五 購買決策與旅游產品營銷 77
思考練習 80
項目任務 教師暑假出游線路產品人員
推介方案 81
項目二 導游服務心理 85
任務一 旅游者的知覺 86
一 感覺與知覺 87
二 感受性 88
三 感覺的特性 89
四 旅游知覺及其特性 92
五 錯覺 95
六 影響旅游知覺的因素 99
思考練習 101
項目任務 “冰峪兩日游”導游服務
心理策略 103
任務二 旅游人際知覺 106
一 人際知覺概述 106
二 影響人際知覺的因素 108
思考練習 116
任務三 旅游服務中的人際關系 117
一 人際關系概述 118
二 影響人際吸引的因素 118
三 良好人際關系的建立 122
四 旅游服務中的客我關系 124
思考練習 128
項目任務 客我人際交往策略集錦 129
任務四 旅游者的氣質與性格 134
一 旅游者的氣質 134
二 旅游者的性格 142
三 氣質與性格 146
思考練習 147
項目任務 氣質識別與旅游接待策略 148
任務五 旅游團隊調控 153
一 旅游團隊的性質 153
二 導游員與旅游團隊的“中心人物” 156
三 導游員與旅游團隊的“騷動” 159
四 導游員與旅游團隊“亞群體對抗” 165
五 導游員與游客的勸導調控 168
六 導游員的形象與團隊調控 172
思考練習 174
項目任務 旅游團隊調控案例分析
報告 174
項目三 旅游酒店服務心理 179
任務一 前廳服務心理 180
一 前廳服務概述 180
二 旅游者在前廳的一般心理需求 181
三 前廳服務的心理策略 184
思考練習 189
項目任務 酒店前廳接待服務策劃書 190
任務二 客房服務心理 194
一 客房心理需求分析 194
二 客房服務心理策略 198
思考練習 205
項目任務 酒店客房接待服務策劃書 206
任務三 餐廳服務心理 210
一 餐廳心理需求分析 210
二 餐廳服務心理策略 215
思考練習 227
項目任務 酒店餐廳接待服務策劃書 228
項目四 旅游企業其他服務心理 233
任務一 旅游商品服務心理 234
一 旅游商品心理 234
二 旅游商品人員服務心理 236
三 旅游商品購買行為分析 237
四 旅游商品銷售人員服務技巧 239
五 導游員旅游商品導購技巧 241
六 旅游商品的開發 244
七 旅游商品的銷售 246
思考練習 249
項目任務 導游員大連海珍品導購技巧 250
任務二 旅游投訴服務心理 253
一 引起旅游投訴的原因 254
二 旅游投訴心理分析 256
三 旅游投訴服務心理策略 258
思考練習 262
任務三 旅游售后服務心理 263
一 旅游企業售后服務概述 263
二 旅游企業售后服務策略 264
思考練習 267
項目任務 旅游企業售后服務方案 267
項目五 旅游企業員工心理 271
任務一 良好記憶力的培養 272
一 記憶概述 272
二 遺忘 276
三 培養良好的記憶力 280
思考練習 284
項目任務 國導備考記憶方法集錦 285
任務二 情緒與情感調控 288
一 情緒和情感概述 288
二 情緒的要素 291
三 情緒和情感的種類 294
四 情緒的調控 296
思考練習 302
任務三 旅游企業員工的心理健康 307
一 心理健康的概念 307
二 心理健康的標準 308
三 做一個心理健康的人 309
四 旅游企業員工的心理問題 310
思考練習 314
參考文獻 318
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