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商業銀行服務規范與職業倫理 版權信息
- ISBN：9787564228576
- 條形碼：9787564228576 ; 978-7-5642-2857-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
商業銀行服務規范與職業倫理 內容簡介
本書通過調研和訪談, 走訪了中國農業銀行、中國工商銀行、交通銀行、浙江泰隆銀行等商業銀行, 采訪了一線從業人員, 從應用型財經類高校大學生綜合素質和銀行業從業人員的職業素養兩個角度具體闡述了零售業務服務規范、柜面服務規范、銀行大堂經理服務規范、個人客戶經理服務規范、客戶服務中心服務規范、風險與合規管理等內容。
商業銀行服務規范與職業倫理 目錄
總序
前言
導言 商業銀行服務規范與職業倫理的學習方法
**章 零售業務服務規范
**節 商業銀行零售業務概述
第二節 商業銀行與零售業務客戶的權利和義務
第三節 商業銀行零售業務工作人員的服務規范
第四節 商業銀行零售業務服務渠道
第二章 中國銀行業柜面服務規范
**節 銀行柜員日常服務禮儀規范
第二節 銀行柜面服務技巧
附錄2-1 柜臺中合適的服務語言
附錄2-2《中國銀行業柜面服務規范》
第三章 銀行大堂經理服務規范
**節 大堂經理崗位認知
第二節 精通服務技能
第四章 銀行個人客戶經理服務規范
**節 銀行個人客戶經理的角色定位
第二節 銀行個人客戶經理的素質要求
第三節 銀行個人客戶的開發與維護
第四節 銀行個人客戶經理的禮儀規范
第五章 商業銀行客戶服務中心服務規范
**節 概論
第二節 基本要求
第三節 服務質量
第四節 行為規范
第六章 風險與合規管理
**節 風險與合規概述
第二節 商業銀行風險的主要類別
第三節 商業銀行風險控制和合規管理的主要策略
第四節 銀行監管與市場約束
第七章 職業道德與職業操守
**節 誠實信用
第二節 專業勝任
第三節 投訴處理
附錄7-1 某銀行投訴處理流程
附錄7-2 中國銀監會關于《完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制 切實做好金融消費者保護工作》的通知
第八章 人際關系管理技巧
**節 與客戶的關系
第二節 與同事的關系
第三節 與領導的關系
第九章 情緒與壓力管理
**節 情緒與壓力概述
第二節 銀行從業者壓力來源分析
第三節 情緒和壓力管理
第十章 職業價值與責任
**節 工作職責
第二節 職業勝任力
第三節 職業價值
參考文獻
前言
導言 商業銀行服務規范與職業倫理的學習方法
**章 零售業務服務規范
**節 商業銀行零售業務概述
第二節 商業銀行與零售業務客戶的權利和義務
第三節 商業銀行零售業務工作人員的服務規范
第四節 商業銀行零售業務服務渠道
第二章 中國銀行業柜面服務規范
**節 銀行柜員日常服務禮儀規范
第二節 銀行柜面服務技巧
附錄2-1 柜臺中合適的服務語言
附錄2-2《中國銀行業柜面服務規范》
第三章 銀行大堂經理服務規范
**節 大堂經理崗位認知
第二節 精通服務技能
第四章 銀行個人客戶經理服務規范
**節 銀行個人客戶經理的角色定位
第二節 銀行個人客戶經理的素質要求
第三節 銀行個人客戶的開發與維護
第四節 銀行個人客戶經理的禮儀規范
第五章 商業銀行客戶服務中心服務規范
**節 概論
第二節 基本要求
第三節 服務質量
第四節 行為規范
第六章 風險與合規管理
**節 風險與合規概述
第二節 商業銀行風險的主要類別
第三節 商業銀行風險控制和合規管理的主要策略
第四節 銀行監管與市場約束
第七章 職業道德與職業操守
**節 誠實信用
第二節 專業勝任
第三節 投訴處理
附錄7-1 某銀行投訴處理流程
附錄7-2 中國銀監會關于《完善銀行業金融機構客戶投訴處理機制 切實做好金融消費者保護工作》的通知
第八章 人際關系管理技巧
**節 與客戶的關系
第二節 與同事的關系
第三節 與領導的關系
第九章 情緒與壓力管理
**節 情緒與壓力概述
第二節 銀行從業者壓力來源分析
第三節 情緒和壓力管理
第十章 職業價值與責任
**節 工作職責
第二節 職業勝任力
第三節 職業價值
參考文獻
展開全部
商業銀行服務規范與職業倫理 作者簡介
褚紅素，女，浙江寧海人，1970年11月出生，副教授。2006年7月獲得上海財經大學金融學專業(貨幣銀行學方向)經濟學碩士學位。現任上海立信會計金融學院金融學院黨委副書記、副院長。2005年7月參加“全國金融學專業骨干教師培訓班”，2007年7月參加“全國現代經濟學教師培訓班”，2009年6月參加“上海市哲社科骨干教師培訓班”。獨立或以第1作者公開發表論文13篇，主持完成上海市課題5個，獲得上海市級論文或課題成果獎三等獎1項、二等獎4項、一等獎1項，2010年7月獲任上海市陽光學者。
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