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呼叫中心流程管理 版權信息
- ISBN：9787302380016
- 條形碼：9787302380016 ; 978-7-302-38001-6
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
呼叫中心流程管理 本書特色
本書系統性地介紹了呼叫中心流程管理的理論、方案及工具，總結了呼叫中心管理人員在流程管理過程中所遇到的各類問題，并提供解決思路及持續改進的方案，為呼叫中心從業人員勾勒出從整體到局部的工作流程圖，同時也是一本以呼叫中心產業為藍本的流程管理類教材。 本書可作為高職高專呼叫中心相關專業的教材，也可作為呼叫中心從業人員，特別是中高層管理人員的學習材料。
呼叫中心流程管理 內容簡介
呼叫中心是一個信息密集、智力密集、勞動力密集的復合型現代服務產業，若希望通過學歷教育批量培養合格的呼叫中心從業者，則必須結合產業特點，且兼顧知識的灌輸和技能的訓練。以呼叫中心為代表的現代服務業人才的培養重點首先是“服務意識”和“服務精神”，其次才是“服務技能”，因此本系列教材以培養學生的“職業素養”和“職業技能”為核心來構建課程體系。
本書特點：※從零開始，由淺入深，符合呼叫中心職業教育教學要求，且兼具內容深度與覆蓋廣度。※從深入理解到全面應用，以翔實的案例、豐富的圖表、縝密的結構、全面的內容來打造專業的呼叫中心從業人員。※灌輸以客戶為中心、以客戶為導向的基本理念，幫助呼叫中心從業人員在“客戶時代”站穩腳跟，謀求長遠的職業化發展之路。※理論全面，重在引導，職業化道路導向明確，未來職業化發展目標一目了然。※全面接軌人力資源和社會保障部、工業和信息化部、商務部、國家信息中心等主管單位呼叫中心從業人員資格認證體系，致力于培養復合型的實用人才。
呼叫中心流程管理 目錄
目 錄
**章 呼叫中心流程體系引論··· 1
**節 呼叫中心面臨的流程困境··· 1
第二節 呼叫中心流程體系化建設的價值··· 7
第三節 層級化流程體系架構··· 12
第四節 以流程為導向的管理模式··· 15
第五節 在呼叫中心內部推動流程管理··· 17
第六節 流程管理的持續改進作用··· 22
第二章 流程設計與分析··· 25
**節 流程設計和分析的方法··· 25
第二節 呼叫中心流程文檔的制訂方法··· 41
第三節 流程設計經典案例··· 45
第四節 流程管理軟件以及流程圖涉及工具介紹··· 51
第三章 業務流程··· 59
**節 呼叫中心業務流程的概念··· 59
第二節 業務流程設計的原則··· 65
第三節 業務流程設計*佳實踐··· 74
第四章 管理流程··· 91
**節 管理流程的概念··· 91
第二節 常見管理流程設計··· 93
第五章 流程的實施與控制··· 121
**節 流程的價值來源于執行··· 121
第二節 如何確保流程的執行··· 125
第三節 流程監控··· 139
第六章 流程優化··· 151
**節 流程優化的原則··· 151
第二節 流程優化的方法··· 154
第三節 常用的流程優化工具··· 162
第七章 流程管理團隊··· 169
**節 流程管理團隊存在的價值··· 169
第二節 流程管理團隊的運作模式··· 171
第三節 流程管理團隊的素質模型··· 176
第四節 流程管理團隊的培養··· 179
第五節 在呼叫中心內營造流程管理的氛圍··· 182
參考文獻··· 185
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