掃一掃
關注中圖網
官方微博
本類五星書更多>
-
>
公路車寶典(ZINN的公路車維修與保養秘籍)
-
>
晶體管電路設計(下)
-
>
基于個性化設計策略的智能交通系統關鍵技術
-
>
花樣百出:貴州少數民族圖案填色
-
>
山東教育出版社有限公司技術轉移與技術創新歷史叢書中國高等技術教育的蘇化(1949—1961)以北京地區為中心
-
>
鐵路機車概要.交流傳動內燃.電力機車
-
>
利維坦的道德困境:早期現代政治哲學的問題與脈絡
買過本商品的人還買了
空乘服務概論-第4版 版權信息
- ISBN：9787563715237
- 條形碼：9787563715237 ; 978-7-5637-1523-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
空乘服務概論-第4版 本書特色
《空乘服務概論》系統地闡述了空乘服務的內涵與本質，通過對空乘服務目標與思想的介紹，幫助學生了解完整的空乘服務概念，樹立良好的服務意識，同時介紹了空乘服務的內容與程序、空乘服務的組織與工作職責、服務補救、職業養成等，具有一定的理論前瞻性與可讀性。 本次3版修訂主要從優化原教材內容的角度出發，完善了空乘服務概念的解讀，增加了空乘服務文化、服務意境等內容，特別是在局部內容細節上進行了補充和完善，體現了空乘服務研究的*新成果，并嘗試對空中乘務學科體系進行架構。本書由高宏、安玉新、王化峰、薛兵旺合作完成。
空乘服務概論-第4版 內容簡介
本教材共分九個章節，空乘服務概述、空乘服務的目標、空乘服務思想、空乘服務的內容與基本過程、空乘服務的組織與空乘人員的工作職責、空乘服務的藝術、空乘服務管理與創新、空乘服務補救以及空乘服務職業素質及職業道德。本教材的編寫注重知識性、專業性與實用性的緊密結合，理論敘述簡明扼要。通過對本書的學習，學生不僅能了解空乘服務的內涵與本質，通過對乘服務的目標與思想的介紹，幫助學生樹立服務意識，在理論結構中起到相關教材的前沿性研究作用。 本次第4版修訂主要調整了**章的編寫框架,增補了一些服務概念的內容,并調整了空乘服務論述的內容。
空乘服務概論-第4版 目錄
**章 概述
**節 服務與空乘服務一、服務概念的解析二、空乘服務概念的解析
第二節 空乘服務的核心問題與本質一、空乘服務與一般服務的差異二、空乘服務的核心問題三、空乘服務的本質
第三節 空乘服務的特點一、安全責任重大二、服務環境特殊三、技術性強，服務內容繁雜四、個性呵護明顯五、對服務人員的綜合素質要求高
第四節 民航事業發展對空乘服務的基本要求一、影響民航服務發展的主要因素二、民航事業發展對空乘服務的基本要求三、民航事業發展對當代空乘人員的基本要求
第五節 我國空乘服務存在的主要問題與對策一、我國空乘服務存在的主要問題二、提高我國空乘服務水平的對策
第二章 空乘服務的目標
**節 空乘服務的目標及其作用與特點一、空乘服務的目標解讀二、空乘服務目標的作用三、空乘服務目標的特點
第二節 乘客心目中的服務——目標期望一、顧客期望的分類二、顧客期望對于空乘服務目標的意義三、顧客期望管理
第三節 空乘服務的目標體系一、空乘服務的宏觀目標二、空乘服務的微觀目標
第四節 實現服務目標的途徑解析一、影響空乘服務目標實現的因素二、實現空乘服務目標的途徑
第三章 空乘服務思想與服務文化
**節 空乘服務思想的內涵及作用一、空乘服務思想的內涵二、空乘服務思想的作用
第二節 空乘服務思想體系一、空乘服務的核心思想二、空乘服務的基本思想三、空乘服務的微觀思想
第三節 空乘服務思想的塑造一、深刻理解服務內涵，不斷強化服務意識二、正確認識服務本質，明確乘務人員與乘客之間的關系三、樹立職業意識與職業精神，主動適應服務行業的要求四、磨煉自己的意志品質。體驗服務的快樂
第四節 空乘服務文化一、服務文化二、空乘服務文化三、空乘服務文化的作用
第四章 空乘服務的內容與基本過程
**節 空乘服務的內容一、基本內容二、延伸服務三、豐富空乘服務內容的基本思路
第二節 空乘服務的基本程序一、空乘服務的基本程序二、航空安全員的工作程序
第三節 空乘服務中的旅客運輸常識一、空乘人員專業術語二、民航客運術語三、國際旅客運輸常識四、國內旅客運輸常識
第五章 空乘服務的組織與空乘人員的工作職責
**節 航空公司的人員構成一、一線員工二、運營人員三、機務維修人員四、銷售和營銷人員
第二節 航班機組人員的構成與工作方式一、飛行員二、飛行員的工作方式三、空中乘務員四、乘務服務的組織
第三節 空乘服務人員的工作職責一、乘務服務人員的一般工作職責二、主任乘務長的工作職責三、乘務長的工作職責四、頭等艙和公務艙乘務員的工作職責五、普通艙乘務員的工作職責六、內場乘務員廚房工作職責七、承擔廣播任務的乘務員的工作職責八、乘務員的安全檢查職責九、民航安全員的工作職責
第六章 空乘服務的藝術
**節 空乘服務的意境、藝術與作用一、空乘服務的意境與藝術二、空乘服務藝術的作用
第二節 空乘服務的語言藝術與溝通技巧一、空乘服務中的語言藝術二、空乘服務中的溝通技巧
第三節 對不同乘客的服務技巧與藝術一、對不同類型乘客的服務技巧與藝術二、對特殊乘客的服務技巧與藝術
第四節 提高空乘服務藝術的途徑一、樹立為乘客服務的理念二、加強業務知識學習
第七章 空乘服務管理與創新
**節 空乘服務管理解析一、空乘服務管理二、服務規范化與服務質量標準
第二節 空乘服務管理的基本內容一、空乘服務的組織二、服務工作流程設計與顧客價值三、航空服務中的人力資源管理四、服務文化及其管理五、航空服務的控制
第三節 空乘服務創新一、創新及服務創新二、服務創新的作用三、服務創新的特征四、空乘服務創新的途徑五、服務創新的形式——常旅客計劃
第八章 空乘服務補救
**節 空乘服務補救及其必要性一、服務補救二、空乘服務補救三、服務補救的必要性
第二節 空乘服務失誤的原因一、因服務承諾不能兌現引發的乘客投訴二、服務過程中的失誤造成的服務失敗三、空乘人員個人因素造成的服務失誤四、乘客自身的原因引發的服務失敗
第三節 空乘服務補救的益處一、服務補救有助于提高乘客忠誠度二、服務補救能提升乘客感知的整體質量三、服務補救有助于發現組織管理和工作流程中的弊端四、服務補救是創新的源泉之一五、服務補救有助于提升企業的公眾形象
第四節 服務補救的原則與策略一、服務補救的原則二、服務補救的策略
第五節 關于服務補救的幾個問題一、如何平息乘客憤怒二、內部服務補救問題三、服務補救中的乘客細分四、投訴處理與服務補救的異同
第九章 空乘服務職業素質及職業道德
**節 空乘人員的職業素質和要求一、空乘人員在民航運輸中的重要作用二、空乘服務工作的職業特點三、空乘人員的職業素質和要求
第二節 空乘人員的職業形象和行為規范一、禮儀修養的基本要求二、空乘人員的行為規范三、空乘人員的的行為原則
第三節 空乘人員職業素質的提高一、提高空乘人員入門的門檻二、培訓
第四節 空乘人員職業道德規范一、職業道德的內涵及養成二、空乘人員職業道德三、空乘人員職業道德的主要規范
附錄
國內主要航空公司服務理念簡介
展開全部
書友推薦
- >
朝聞道
- >
自卑與超越
- >
月亮與六便士
- >
苦雨齋序跋文-周作人自編集
- >
名家帶你讀魯迅:朝花夕拾
- >
莉莉和章魚
- >
經典常談
- >
巴金－再思錄
本類暢銷
