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日本新干線7分鐘清掃奇跡 版權信息
- ISBN：9787506091497
- 條形碼：9787506091497 ; 978-7-5060-9149-7
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
日本新干線7分鐘清掃奇跡 本書特色
tessei在新干線清掃工作的*大特征就是“清掃的速度 ”。從新干線到站到返程發車僅有短短的 12 分鐘時間，從中去掉 2 分鐘的下客時間，再去掉 3 分鐘的下趟旅客乘車時間，能用來清掃的時間僅剩下 7 分鐘。 雖說是清掃，其實包括收集座位底下和行李架上堆積的垃圾、將座位的方向調整成列車前進方向、擦拭 100 個座位 的所有餐桌、打開窗戶的遮光簾、擦拭車窗框、更換座位套、 檢查遺漏物品、若有遺失物品的情況，要妥善保管、發現物 品損壞要與 jr（日本鐵路公司 japan railways ，簡稱 jr）聯 系并作相應處理、將收集好的垃圾集中到一起拿出車外…… 需要完成的工作種類繁多。這 7 分鐘的時間內，還要打掃廁所。在意想不到的地方常有污物殘留，很少有能順暢地進行作業的時候，因此常 常需要員工隨機應變地進行處理。*短的時候4 分鐘就能完成清掃。 而且絕對不能因為時間縮短了就可以說“所以無法做到完美”。既然是工作，不管時間是增多了還是減少了，都要求 將清掃做到完美。 而且一個小組的基本編制為 22 名成員，每節車廂有 100個座位，都由 1 名員工進行清掃。有的時候現場的負責人和老員工還要去幫助對工作還不熟練的新員工，基本上來說 1 個人必須承擔所有的工作。并且給予的工作時間只有短短的 7 分鐘，毫無疑問在肉體上也好、精神上也好都對員工造成了相當重的負擔。每個小組通常 1 天之內要負責約 20 個車廂 的清掃工作，他們是支撐著新干線準時運行的*強團隊。 tessei雖然是一家清掃公司，所做的卻又不僅僅是清掃，而是將以“清掃”為中心的所有工作定位為對顧客的 “款待”或是“服務”。希望通過清掃及服務，盡量多地提供給乘客美好的 回憶。所有員工都以“讓新干線按時運行”和“一切為了乘客”這樣純粹的想法為出發點， 且具有極高的“現場處理能力”。 tessei認為：我們的商品不是清掃，而是“旅途的回憶”。
日本新干線7分鐘清掃奇跡 內容簡介
1、 “服務的細節”系列是“十三五”國家重點出版物出版規劃項目，也是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導向的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習借鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的出版商東方出版社實施了針對制造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套出版叢書。我們的出版愿景是：“通過東方出版社雙百工程的陸續出版，哪怕我們學到日本經驗的一半，中國產業實力都會大大增強。”本套叢書計劃出版100本，全部引進日本近幾年內出版的服務領域的優質圖書。目前共分4個行業，包括餐飲業、商超百貨零售業、醫療服務業、服裝業。現在已經出版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店里生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》《如何讓顧客的不滿產生利潤》《新川服務圣經》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》《繁榮店的問卷調查術》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《*勾引顧客的招牌》《會切西紅柿就能做餐飲》《制造型零售業：7—eleven的服務升級》《店鋪防盜》《中小企業自媒體集客術》《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》《餐飲店投訴應對術》《大數據時代的社區小店》《線下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《女裝經營圣經》《醫師接診藝術》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務的初心》《*強導購成交術》《帝國酒店——恰到好處的服務》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經營》《店鋪服務體驗師報告》《餐飲店超低風險運營策略》《零售現場力》《別人家的店為什么賣得好》《*銷售員做單訓練》《店長手繪pop引流術》《不懂大數據，怎么做餐飲？》《零售店長就該這么干》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水產篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調料篇》《生鮮超市工作手冊pop篇》等44本，深受讀者喜愛。 2、 有這樣一支“清掃的天使”團隊、有這樣一支全世界*強服務團隊、連世界*服務集團迪士尼都要前來參觀學習，哈佛商學院的專家教授們參觀完連連驚嘆，甚至將其寫入了哈佛商學院的必修課教材當中，韓國鐵路公司、法國鐵路公司、cnn、hhk、東京大學為取經紛至沓來……它就是日本新干線清掃團隊tessei。 3、作者在2005年被委派到株式會社 jr 東日本 tessei公司進行清掃團隊的管理。當時的tessei還是一家口碑不太好的公司。事故多，乘客的投訴也多，員 工們看上去工作也不積極。從事了幾十年鐵路安全管理工作的作者當時心中也是充滿疑惑的：為什么要派我來這樣一家公司？然而，十年過去了，tessei已然被作者打造成世界*的服務團隊。韓國鐵路國營公司的同仁們來參觀學習，當時令人 印象深刻的是，該公司的人才開發部長看到充滿活力的tessei員工 們工作的情形，說了這么一段話：“我們曾經認為想要提高 清潔工的工作熱情是辦不到的。但是看到 tessei 公司的做法，我們才明白這個想法是錯誤的。我們今后要丟棄這種想法。”
日本新干線7分鐘清掃奇跡 目錄
序章第1章 為什么“3K”工作變成了奇跡的職場？
歡迎來到新干線劇場 用7分鐘將新干線打掃干凈，并令其準時運行的團隊 讓員工充滿干勁的“吃力、骯臟、危險”的職場 始于禮、止于禮 “TESSEI，我們已經阻止不了” “媽媽好厲害！”真切地感到沒有做錯的瞬間第2章 成功的種子隱藏在工作現場！
被賦予了重責大任 從資深清潔工身上學到了“體貼”之心 新干線的坐席正如賓館的客房 只有現場*了解現場的課題和改善措施 總公司什么都不知道！ 把相遇變成名為“回憶”的伴手禮 制服革新 不想因為沒有資金這一理由而放棄 新標語“清爽、放心、溫暖” 工作的動力源自于生活和地位的穩定 與世人的想法相悖 故意將不聽話的人排除在外第3章 公司是現場的堅強后盾 對于TESSEI來說，“成果”“使命”是什么？
自上而下的指揮系統是不可或的 如何公平地做出評價 100-1=0 “只是做了應該做的，為什么要褒獎呢？” 領導層錯過了很多“踏實勤懇的員工” 在選舉中也大顯身手的天使報告 調動員工工作積極性的“情緒調動語” 將“情緒低落語”轉換成“情緒調動語” 支持新干線劇場幕后工作人員的舉措 在“沒有報酬的工作”中找到快樂 正因為是現場的員工，才能夠明白的事第4章 一切都由領導者定奪 經營者不是治療“比目魚癥候群”的醫生 決心“不說NO” “存在于紀律中的自由”是根本 不要把成為“信息溝通順暢的公司”作為目標 “你不相信自己任命的人嗎！” “因為規模大所以做不到”都是借口 經營者就像廣告界人士一樣？ 用出乎意料的語言來訴說夢想，能夠打動“人”心 交流的目的是將自己的“溫暖”傳遞給對方 比起同等地去培養十個人，不如培養一個能讓另外九個人 追隨的人 東日本大地震時期的應對措施，展現了組織的強大 至今難忘的一句話是“想要做正確的事就要往上爬” 充分悲觀地思考，樂觀地決斷 正因居安，才應思危第5章 公司是二流的，但唯有執行力要做到一流 不能成為一流的公司也不要緊 要經常肯定、提高員工的“執行力” 將員工建議一一付諸實踐 員工和乘客一起創造的新干線劇場 人生的成敗取決于擊球次數 絕不甘于現狀，不斷推出新舉措 不要改變堅持至今的做法第6章 自豪感、價值感讓工作的人們熠熠生輝 培養出頭鳥 擁有自豪感、價值感的瞬間，就拉開了新的帷幕 “自豪感”能顯著提升工作水準 作為JR東日本集團的一員而感到驕傲 以新的舞臺為目標 工作能令人真實地感受到自己活著 在哪里都可以創造出奇跡的職場結束語
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日本新干線7分鐘清掃奇跡 作者簡介
矢部輝夫 株式會社JR東日本Techno heart TESSEI 款待創造部長 1966年進入日本國有鐵路公司。之后作為電車、乘客的安全對策的專家工作了40年以上，曾任安全對策部科長代理、運輸車輛部運輸科長、立川站站長、運輸部長、運輸車輛部指揮部長等職務。 2005年就任鐵道整備株式會社（2012年更名為株式會社JR東日本Techno heart TESSEI）董事，經營企劃部部長。在員工穩定性低，事故、投訴多、負責新干線清掃的公司，確定了“整體服務”理念，將其變成了不僅僅日本國內，連海外都爭相來采訪的服務集團。2011年就任專務董事。 2013年卸任專務董事一職，就任款待創造部長（委任）至今。
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