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客戶關系管理 版權信息
- ISBN：9787302447498
- 條形碼：9787302447498 ; 978-7-302-44749-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶關系管理 本書特色
本書在分析客戶關系管理“崗位群”的典型工作任務的基礎上，以源海客戶關系管理軟件及sap business one兩款軟件為工具，配套相關可操作性實例及大量真實案例，將客戶關系管理所涉及的工作任務分為客戶關系管理概述、客戶關系管理戰略規劃、潛在客戶管理、客戶信息管理、客戶體驗與溝通、銷售機會管理、客戶服務管理、客戶關系管理總結與發展八個學習項目，將客戶關系管理的基礎知識與應用技能融合到八個學習項目中，以便幫助讀者在體驗性學習中掌握客戶關系管理的應用性技術與相關知識。 本書可供高等院校特別是實踐性較強的應用型本科教學使用，同時也適合于企業客戶關系管理人員及銷售人員自學參考。
客戶關系管理 內容簡介
（1）體現應用本科教育理念，按照企業客戶關系管理典型的職業工作過程來編寫； （2）采用基于行動導向的情境教學模式設； （3）任務驅動式教學模式的全新體驗，引導學生學習的主動性； （4）采用兩款crm軟件作為工具。
客戶關系管理 目錄
前言ⅰ第1章客戶關系管理概述1.1項目背景描述與能力要求1.1.1客戶關系管理的產生1.1.2crm的定義與目的1.1.3客戶關系管理系統分類1.1.4客戶關系管理軟件的發展前景1.2crm軟件安裝及配置1.2.1源海客戶關系管理軟件的安裝1.2.2sap及sap business one介紹思考與討論實訓11基本結構實訓12員工管理及權限配置案例分析以客戶需求為核心的順豐第2章客戶關系管理戰略規劃2.1客戶關系管理規劃設計2.1.1crm戰略的內容2.1.2客戶關系管理戰略的類型2.1.3crm戰略成功的關鍵因素2.2客戶關系營銷方案設計2.2.1客戶滿意與滿意度2.2.2客戶忠誠與忠誠度2.2.3swot分析2.3客戶資源軟件管理2.3.1供應商管理2.3.2樣品管理思考與討論實訓21供應商管理實訓實訓22產品（服務）項目實訓案例分析對忠誠客戶的營銷第3章潛在客戶管理3.1誰是你的潛在客戶3.1.1客戶生命周期3.1.2馬斯洛需求層次理論3.2尋找潛在客戶的基本方法3.2.1尋找潛在客戶的原則3.2.2尋找潛在客戶的通用方法3.2.3客戶名單創建3.3接近潛在客戶3.3.1潛在客戶評估3.3.2潛在客戶的管理3.3.3crm： 把線索客戶變為真正的客戶思考與討論實訓31客戶需求調查表設計與分析實訓32做一次電話拜訪案例分析如何跟進大的潛在客戶第4章客戶信息管理4.1建立客戶檔案4.1.1獲取客戶信息十大渠道4.1.2如何建立高質量的客戶信息檔案4.1.3建立客戶信息檔案的過程與步驟4.2客戶數據挖掘4.2.1數據挖掘的定義4.2.2數據挖掘的關聯分析4.2.3數據挖掘的商業應用4.3客戶細分4.3.1什么是客戶細分4.3.2客戶細分與金字塔理論4.3.3客戶分類分析思考與討論實訓41客戶信息錄入實訓42客戶信息excel導出與導入案例分析辣椒辣嗎第5章客戶體驗與溝通5.1客戶體驗5.1.1什么是客戶體驗管理5.1.2客戶體驗與客戶滿意的關系5.1.3一對一營銷5.1.4顧問營銷5.2客戶聯系及記錄5.2.1客戶溝通技巧5.2.2業務員必須擁有的四種能力和八種魅力5.2.3關系營銷知識介紹5.2.4客戶聯系案例5.3客戶需求及記錄5.3.1客戶需求及層次5.3.2客戶需求的挖掘思考與討論實訓51客戶聯系及記錄實訓實訓52客戶需求及記錄實訓案例分析收銀機的銷售第6章銷售機會管理6.1銷售機會活動6.1.1銷售機會管理介紹6.1.2銷售漏斗6.1.3銷售機會管理流程6.1.4銷售機會應用6.1.5銷售機會報表6.2銷售訂單及記錄6.2.1以客戶為導向的營銷策略6.2.2銷售情景案例及分析思考與討論實訓銷售機會管理實訓案例分析休閑艇公司的新機會第7章客戶服務7.1客戶服務管理7.1.1sbo系統： 服務管理的基本流程7.1.2sbo系統的服務跟蹤卡7.1.3sbo系統的服務合同7.2正確處理客戶抱怨7.2.1客戶投訴處理流程7.2.2客戶投訴處理技巧7.2.3利用crm系統提高客戶投訴處理效率7.3客戶服務中心7.3.1語音呼叫中心的基本結構7.3.2呼叫中心系統方案設計7.3.3sap business one服務呼叫思考與討論實訓71客戶服務流程圖設計實訓72服務合同和用戶服務跟蹤卡處理案例分析為三鹿奶粉解“毒”第8章客戶關系管理總結與發展8.1crm系統的功能總結8.1.1crm功能分布框圖8.1.2crm現狀及發展趨勢8.1.3crm在企業中的應用8.2移動客戶關系管理的發展8.2.1移動客戶關系管理概述8.2.2移動商務中客戶關系管理活動8.2.3客戶關系管理的發展思考與討論案例分析社交平臺與app背后的scrm附錄sap business one安裝參考文獻
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客戶關系管理 作者簡介
李文龍,南華大學企業管理工程本科畢業,華南理工大學工商管理學院工業工程碩士畢業,管理科學與工程副教授.從事企業管理咨詢多年，縱橫項項目多項，金額50萬元以上，主持并負責開發過CRM軟件系統,論文7篇，近三年相關作品: 1、 創業管理：企業經營模擬，十二五職業教育國家規劃教材，清華大學出版社,教職成司函[2013]184號-87 2、 客戶關系管理實務，十二五職業教育國家規劃教材，清華大學出版社,教職成司函[2013]184號-85 3、 應用型本科柔性實踐教學體系的構建與實踐，2014年度廣東省廣東教育教學成果獎（高等教育）培育項目第二類（1189號），負責人,2014 4、 職業教育新常態下體驗式電子商務專業人才協同培養的研究與實踐，2014年度廣東省廣東教育教學成果獎（高等教育）培育項目第二類（1190號），負責人,2014 5、 《客戶關系管理實務》，廣東省級精品資源共享課，課程負責人，2014 6、《電子商務》、省級重點專業，專業帶頭人，2014
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