包郵服務管理-第三版

作者：王麗華編著

出版社：中國旅游出版社出版時間：2016-04-01

開本： 16開 頁數： 310

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版權信息
內容簡介
目錄
節選

服務管理-第三版版權信息

ISBN：9787503255748
條形碼：9787503255748 ; 978-7-5032-5574-8
裝幀：暫無
冊數：暫無
重量：暫無
所屬分類：
教材
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研究生/本科/專科教材

服務管理-第三版內容簡介

　　顧客需要高品質的服務，各種組織面臨的大挑戰就是顧客對服務品質的日益增長的需求，服務管理正是滿足顧客需求的一種新的管理模式。《服務管理（第三版）》系統地闡述了服務管理的基本原理與實踐，把握學科發展前沿，充分反映本學科國內外新研究與教學成果，具有前瞻性。　　全書包括服務管理系統的六部分內容：**部分為服務概述，包括服務管理研究的歷程與內容體系、服務的性質、服務的分類：第二部分為顧客研究，包括顧客價值、顧客行為；第三部分為服務戰略與保證，包括服務戰略、服務組織、服務保證；第四部分為服務的傳遞，包括服務流程、服務接觸、服務能力、服務質量、顧客滿意；第五部分為服務形象；第六部分為服務成長。　　《服務管理（第三版）》注重理論聯系實際，用典型案例詮釋服務管理理論在實踐中的應用，有利于培養和發展學生的探索、研究和創新能力。　　《服務管理（第三版）》適合本科院校旅游管理專業、酒店管理專業、工商管理專業、金融專業、公共管理專業等的教學使用，也可以供學習研究服務管理的各類人員閱讀。

服務管理-第三版目錄

第三版修訂說明

**章導論
**節服務管理理論的發展階段及特征
第二節服務的全面管理思想
第三節服務管理的研究體系與研究方法

第二章服務特征
**節服務的概念
第二節服務產品構成
第三節服務產品特征

第三章服務分類
**節托馬斯分類法
第二節蔡斯分類法
第三節施曼納分類法
第四節羅伍勞克分類法

第四章顧客價值
**節顧客中心服務理念
第二節顧客價值構成
第三節顧客價值測量
第四節顧客價值管理

第五章顧客行為
**節顧客參與
第二節服務消費理論
第三節顧客購買決策過程
第四節服務消費特征

第六章服務戰略
**節服務系統的戰略性要素
第二節服務價值模型
第三節服務價值鏈模型
第四節服務競爭環境
第五節服務競爭戰略選擇
第六節服務競爭戰略制定

第七章服務組織
**節有效的服務組織
第二節服務企業組織結構
第三節服務組織文化

第八章服務保證
**節服務承諾
第二節服務授權
第三節服務補救

第九章服務流程
**節服務流程分類
第二節服務流程設計方法
第三節瓶頸管理
第四節服務系統總體描述

第十章服務接觸
**節服務接觸
第二節服務交互模型
第三節服務關鍵時刻模型

第十一章服務能力
第十二章服務質量
第十三章顧客滿意
第十四章服務形象
第十五章服務成長
主要參考文獻
后記

展開全部

服務管理-第三版節選

　　《服務管理（第三版）》：　　二、同步性　　有形的產品在從生產、流通到*終消費的過程中，往往要經過一系列的中間環節，生產和消費過程具有一定的時間間隔。而服務的生產與消費過程則具有不可分離的特點，即服務人員向顧客提供服務時，也正是顧客消費服務的時刻，二者在時間上不可分離。　　（一）消費的同步性　　消費的同步性意味著在消費過程中服務產品的供應者往往就在消費現場：酒店的前臺接待員必須在其崗位，才能為客人提供入住酒店服務；酒吧服務員必須在吧臺才能夠為客人調制和供應飲品；航空乘務員必須在機艙內才可以為乘客提供飛行期間的飯菜。　　（二）生產的同步性　　生產的同步性還意味著在服務產品的生產過程中消費者就在現場：就餐者在餐館里接受服務的；顧客坐在理發店椅子上理發的；病人在看病期間接受體檢的；等等。因此，同步性使得消費者密切接觸服務產品的生產與傳遞過程。在大多數情況下，服務產品的生產與消費之間并不存在時間差。但是服務產品的供應者是人，因此顧客與供應商之間無論是面對面的交流還是通過電話進行的交流，都是隨意的、實時的，監控服務質量成為一個既困難又復雜的問題。　　（三）市場營銷的同步性　　由于服務產品的生產與消費幾乎是同時進行的，服務產品的營銷宣傳也是如此的同步。前臺接待員在服務產品的生產和消費過程中有效地“推銷”了服務產品（使客人相信服務產品的價值）。服務產品的三要素生產、營銷和消費是同時進行的。這一情況實際上改變了適用于實物產品的傳統生產和營銷觀念。在實物產品的營銷過程中，營銷的重點是將商品運送到有消費需求的地點，即營銷的關鍵是在恰當的時間將商品運送到恰當的地點。但是就服務產品而言，營銷的重點從確保恰當的時間和恰當的地點轉向確保以恰當的方式生產供應（運送傳遞）服務產品，并且在絕大多數情況下只可能進行直銷。服務產品的這一特征要求較高程度的互動式營銷和生產過程，這意味著服務產品的供應者需要同時具有生產與營銷兩方面的技能。　　（四）顧客作為參與者　　顧客參與到服務過程中，這在制造業領域是很少見的。旅游過程不能沒有游客，酒店的餐飲服務也少不了客人的參與。沒有顧客的參與，制造企業對制造過程的設施及環境要求就不必太重視；而因為有了顧客的參與，服務組織的服務過程就必須要重視設施的設計和環境氛圍的營造。　　……

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