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民航客艙服務(wù)案例精選 版權(quán)信息
- ISBN：9787122243751
- 條形碼：9787122243751 ; 978-7-122-24375-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>
民航客艙服務(wù)案例精選 本書(shū)特色
本書(shū)根據(jù)乘務(wù)員的工作職責(zé)和需要掌握的服務(wù)技能，精選了66個(gè)成功和處置失當(dāng)?shù)目团摲⻊?wù)案例，形象地再現(xiàn)了客艙服務(wù)中遇到的各類場(chǎng)景及乘務(wù)員的處置方式，并通過(guò)細(xì)膩、全面的點(diǎn)評(píng)分析歸納提煉出優(yōu)秀的服務(wù)理念和正確的處置方法。同時(shí)，本書(shū)通過(guò)對(duì)案例的深刻分析詮釋了為旅客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、維護(hù)旅客安全需具備的技能與技巧。
民航客艙服務(wù)案例精選 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書(shū)作者從事客艙服務(wù)、服務(wù)管理以及乘務(wù)培訓(xùn)工作二十余載，根據(jù)乘務(wù)員的工作職責(zé)和需掌握的服務(wù)技能，從多年的服務(wù)經(jīng)歷中選取了66個(gè)具有代表性的案例，涉及服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技能、客艙安全、特殊旅客服務(wù)、溝通技巧、不正常航班服務(wù)、旅客投訴處置、機(jī)上急救以及特殊事件處置等方面，形象地再現(xiàn)了客艙服務(wù)中遇到的各類場(chǎng)景及乘務(wù)員的服務(wù)技巧，以簡(jiǎn)潔生動(dòng)、通俗易懂的語(yǔ)言進(jìn)行細(xì)膩、全面的點(diǎn)評(píng)分析，歸納提煉出優(yōu)秀的服務(wù)理念和正確的處置方法。
民航客艙服務(wù)案例精選 目錄
**章 優(yōu)質(zhì)服務(wù)塑造民航品牌
**節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧
第二節(jié) 熱情主動(dòng)贏得旅客—服務(wù)意識(shí)案例
案例1 登機(jī)牌里蘊(yùn)藏的服務(wù)機(jī)會(huì)
案例2 入座后的神奇一刻
案例3 自制“外套”解難題
案例4 被遺漏的特殊餐食
案例5 “這不是我們的責(zé)任”
案例6 故障+敷衍=憤怒
案例7 漠然的乘務(wù)員
第三節(jié) 精湛技能彰顯專業(yè)—服務(wù)技能案例
案例8 規(guī)范服務(wù)顯品質(zhì)
案例9 細(xì)心觀察解難題
案例10 巧手去除口香糖
案例11 光學(xué)原理巧運(yùn)用
案例12 失而復(fù)得感欣喜
案例13 不遵規(guī)范招不滿
案例14 機(jī)械服務(wù)惹麻煩
第四節(jié) 創(chuàng)造驚喜超越期望—驚喜服務(wù)案例
案例15 兩條毛毯傳驚喜
案例16 三杯溫水暖人心
案例17 空中婚禮永難忘
案例18 冰鎮(zhèn)啤酒更完美
案例19 溫馨奶茶用心調(diào)
第二章 客艙安全奠定民航根基
**節(jié) 客艙安全概述
一、客艙安全的意義
二、客艙安全處置的原則
第二節(jié) 盡心履職維護(hù)安全—客艙安全案例
案例20 持續(xù)觀察護(hù)安全
案例21 婉轉(zhuǎn)妙語(yǔ)為安全
案例22 火眼金睛保安全
案例23 機(jī)智言行說(shuō)安全
案例24 意識(shí)不強(qiáng)忘安全
第三節(jié) 神圣天職轉(zhuǎn)危為安—應(yīng)急處置案例
案例25 敏銳覺(jué)察，消除火情
案例26 勇敢果斷，保護(hù)旅客
第三章 特殊服務(wù)傳達(dá)尊重關(guān)愛(ài)
**節(jié) 特殊旅客的服務(wù)要求
一、特殊旅客的分類
二、特殊旅客的服務(wù)要求
第二節(jié) 特殊服務(wù)傳遞關(guān)愛(ài)—特殊旅客服務(wù)案例
案例27 老年旅客的好兒女
案例28 帶嬰兒旅客的好助理
案例29 無(wú)人陪伴兒童的好伙伴
案例30 盲人旅客的亮眼睛
案例31 聾啞旅客的好幫手
案例32 受傷旅客的好護(hù)士
案例33 患病旅客的好親人
案例34 孕婦旅客的好朋友
第三節(jié) 要客服務(wù)體現(xiàn)尊重—重要旅客服務(wù)案例
案例35 用心服務(wù)顯尊重
案例36 隨意安排失尊重
第四章 溝通技巧營(yíng)造滿意服務(wù)
**節(jié) 溝通技巧概述
一、溝通技巧的重要性
二、溝通技巧在服務(wù)中的運(yùn)用
第二節(jié) 溝通演繹優(yōu)質(zhì)服務(wù)—溝通技巧案例
案例37 尋找溝通的突破點(diǎn)
案例38 截然不同的溝通結(jié)果
案例39 無(wú)聲傳遞關(guān)愛(ài)
案例40 巧妙應(yīng)對(duì)解難題
案例41 切換思考的角度
案例42 難以接受的“事實(shí)”
案例43 諷刺旅客太不該
案例44 言語(yǔ)隨意惹抱怨
案例45 一場(chǎng)不會(huì)勝利的辯論
第三節(jié) 重視投訴彌補(bǔ)服務(wù)—旅客投訴處置案例
案例46 巧解咖啡危機(jī)
案例47 敏銳覺(jué)察速?gòu)浹a(bǔ)
案例48 被激怒的金卡旅客
案例49 逐步升級(jí)的不滿
案例50 多余辯解致投訴
案例51 安全與服務(wù)的矛盾
第五章 特殊處置詮釋民航責(zé)任
**節(jié) 特殊處置概述
一、特殊處置的含義
二、特殊處置的重要性
第二節(jié) 不正常航班服務(wù)贏得口碑—不正常航班服務(wù)案例
案例52 真誠(chéng)體貼消怨氣
案例53 熱食送到候機(jī)樓
案例54 凌晨寫(xiě)就感謝信
案例55 詼諧幽默化危機(jī)
案例56 安撫旅客辦法多
案例57 中暑阿姨受感動(dòng)
案例58 整體配合有欠缺
第三節(jié) 機(jī)上急救構(gòu)筑生命通道—機(jī)上急救處置案例
案例59 與時(shí)間賽跑，為生命護(hù)航
案例60 機(jī)上突發(fā)心臟病，及時(shí)施救脫危險(xiǎn)
案例61 病人的好護(hù)士，醫(yī)生的好幫手
案例62 旅客空中突昏厥，準(zhǔn)確判斷妥處置
案例63 乘機(jī)緊張突抽搐，后續(xù)關(guān)注想周到
第四節(jié) 熱忱相助傳播愛(ài)的力量—特殊事件處置案例
案例64 大愛(ài)無(wú)疆，情滿藍(lán)天
案例65 齊心協(xié)力，智擒小偷
案例66 機(jī)上打拐，有勇有謀
參考文獻(xiàn)
**節(jié) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)概述
一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意義
二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧
第二節(jié) 熱情主動(dòng)贏得旅客—服務(wù)意識(shí)案例
案例1 登機(jī)牌里蘊(yùn)藏的服務(wù)機(jī)會(huì)
案例2 入座后的神奇一刻
案例3 自制“外套”解難題
案例4 被遺漏的特殊餐食
案例5 “這不是我們的責(zé)任”
案例6 故障+敷衍=憤怒
案例7 漠然的乘務(wù)員
第三節(jié) 精湛技能彰顯專業(yè)—服務(wù)技能案例
案例8 規(guī)范服務(wù)顯品質(zhì)
案例9 細(xì)心觀察解難題
案例10 巧手去除口香糖
案例11 光學(xué)原理巧運(yùn)用
案例12 失而復(fù)得感欣喜
案例13 不遵規(guī)范招不滿
案例14 機(jī)械服務(wù)惹麻煩
第四節(jié) 創(chuàng)造驚喜超越期望—驚喜服務(wù)案例
案例15 兩條毛毯傳驚喜
案例16 三杯溫水暖人心
案例17 空中婚禮永難忘
案例18 冰鎮(zhèn)啤酒更完美
案例19 溫馨奶茶用心調(diào)
第二章 客艙安全奠定民航根基
**節(jié) 客艙安全概述
一、客艙安全的意義
二、客艙安全處置的原則
第二節(jié) 盡心履職維護(hù)安全—客艙安全案例
案例20 持續(xù)觀察護(hù)安全
案例21 婉轉(zhuǎn)妙語(yǔ)為安全
案例22 火眼金睛保安全
案例23 機(jī)智言行說(shuō)安全
案例24 意識(shí)不強(qiáng)忘安全
第三節(jié) 神圣天職轉(zhuǎn)危為安—應(yīng)急處置案例
案例25 敏銳覺(jué)察，消除火情
案例26 勇敢果斷，保護(hù)旅客
第三章 特殊服務(wù)傳達(dá)尊重關(guān)愛(ài)
**節(jié) 特殊旅客的服務(wù)要求
一、特殊旅客的分類
二、特殊旅客的服務(wù)要求
第二節(jié) 特殊服務(wù)傳遞關(guān)愛(ài)—特殊旅客服務(wù)案例
案例27 老年旅客的好兒女
案例28 帶嬰兒旅客的好助理
案例29 無(wú)人陪伴兒童的好伙伴
案例30 盲人旅客的亮眼睛
案例31 聾啞旅客的好幫手
案例32 受傷旅客的好護(hù)士
案例33 患病旅客的好親人
案例34 孕婦旅客的好朋友
第三節(jié) 要客服務(wù)體現(xiàn)尊重—重要旅客服務(wù)案例
案例35 用心服務(wù)顯尊重
案例36 隨意安排失尊重
第四章 溝通技巧營(yíng)造滿意服務(wù)
**節(jié) 溝通技巧概述
一、溝通技巧的重要性
二、溝通技巧在服務(wù)中的運(yùn)用
第二節(jié) 溝通演繹優(yōu)質(zhì)服務(wù)—溝通技巧案例
案例37 尋找溝通的突破點(diǎn)
案例38 截然不同的溝通結(jié)果
案例39 無(wú)聲傳遞關(guān)愛(ài)
案例40 巧妙應(yīng)對(duì)解難題
案例41 切換思考的角度
案例42 難以接受的“事實(shí)”
案例43 諷刺旅客太不該
案例44 言語(yǔ)隨意惹抱怨
案例45 一場(chǎng)不會(huì)勝利的辯論
第三節(jié) 重視投訴彌補(bǔ)服務(wù)—旅客投訴處置案例
案例46 巧解咖啡危機(jī)
案例47 敏銳覺(jué)察速?gòu)浹a(bǔ)
案例48 被激怒的金卡旅客
案例49 逐步升級(jí)的不滿
案例50 多余辯解致投訴
案例51 安全與服務(wù)的矛盾
第五章 特殊處置詮釋民航責(zé)任
**節(jié) 特殊處置概述
一、特殊處置的含義
二、特殊處置的重要性
第二節(jié) 不正常航班服務(wù)贏得口碑—不正常航班服務(wù)案例
案例52 真誠(chéng)體貼消怨氣
案例53 熱食送到候機(jī)樓
案例54 凌晨寫(xiě)就感謝信
案例55 詼諧幽默化危機(jī)
案例56 安撫旅客辦法多
案例57 中暑阿姨受感動(dòng)
案例58 整體配合有欠缺
第三節(jié) 機(jī)上急救構(gòu)筑生命通道—機(jī)上急救處置案例
案例59 與時(shí)間賽跑，為生命護(hù)航
案例60 機(jī)上突發(fā)心臟病，及時(shí)施救脫危險(xiǎn)
案例61 病人的好護(hù)士，醫(yī)生的好幫手
案例62 旅客空中突昏厥，準(zhǔn)確判斷妥處置
案例63 乘機(jī)緊張突抽搐，后續(xù)關(guān)注想周到
第四節(jié) 熱忱相助傳播愛(ài)的力量—特殊事件處置案例
案例64 大愛(ài)無(wú)疆，情滿藍(lán)天
案例65 齊心協(xié)力，智擒小偷
案例66 機(jī)上打拐，有勇有謀
參考文獻(xiàn)
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民航客艙服務(wù)案例精選 作者簡(jiǎn)介
孫嵐，上海航空有限公司，副主任，擁有19年的乘務(wù)工作經(jīng)歷，歷任品牌組乘務(wù)長(zhǎng)、教員、培訓(xùn)處副經(jīng)理、乘務(wù)隊(duì)指導(dǎo)員。曾擔(dān)任全國(guó)青年文明號(hào)上航金鶴品牌乘務(wù)組號(hào)長(zhǎng)，在崗位上積累了豐富的旅客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，帶領(lǐng)乘務(wù)員以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了旅客的贊譽(yù)，為公司服務(wù)品牌的發(fā)展做出了貢獻(xiàn)，曾獲得第二屆上海市十佳職業(yè)道德標(biāo)兵、第六屆上海市十大杰出青年等榮譽(yù)稱號(hào)。 同時(shí)，擁有15年的乘務(wù)教員經(jīng)歷，不但在乘務(wù)初始培訓(xùn)和在崗培訓(xùn)中擔(dān)任多門(mén)課程的教學(xué)，將自己的服務(wù)理念和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)傳授給乘務(wù)學(xué)員，還曾為公司其它部門(mén)講授服務(wù)類課程，例如《服務(wù)理念和服務(wù)規(guī)范》、《服務(wù)禮儀》、《服務(wù)主管的管理技巧》等。曾研討課題《提高旅客滿意率》獲1997年民航華東管理局QC成果評(píng)比二等獎(jiǎng)。 具有一定的培訓(xùn)管理經(jīng)驗(yàn)，曾擔(dān)任乘務(wù)培訓(xùn)處副經(jīng)理，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)建立培訓(xùn)體系、開(kāi)發(fā)培訓(xùn)課程、編寫(xiě)培訓(xùn)教材、教案等。 作為業(yè)務(wù)骨干，曾獲得民航職業(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)認(rèn)證的“高級(jí)乘務(wù)員”資格證書(shū)，并受聘為首批民航行業(yè)特有工種職業(yè)技能鑒定考評(píng)員，擔(dān)任乘務(wù)員技能考評(píng)工作。 還曾調(diào)任上航服務(wù)質(zhì)量管理崗位，曾撰寫(xiě)公司服務(wù)工作管理制度，制定公司品牌建設(shè)管理流程和實(shí)施步驟，匯編每年的《公司服務(wù)質(zhì)量案例》，處理顧客重大投訴。
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