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客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù) 版權(quán)信息
- ISBN：9787302390510
- 條形碼：9787302390510 ; 978-7-302-39051-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù) 本書特色
周萬發(fā)、饒欣主編的《客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù) 》立足于企業(yè)客戶管理崗位的工作背景，滿足客戶管 理人員所需知識(shí)、技能和心態(tài)，圍繞國家相關(guān)職業(yè)標(biāo) 準(zhǔn)編排設(shè)計(jì)了客戶關(guān)系管理概論、客戶識(shí)別與開發(fā)、 客戶信息庫的建設(shè)與管理、客戶服務(wù)質(zhì)量的提高、渠 道客戶關(guān)系管理、核心客戶的管理、客戶關(guān)系管理與 營銷、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開拓等八章。 本書既可以作為高等學(xué)校經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)學(xué)習(xí)客 戶關(guān)系管理理論的教材，又可以作為職業(yè)教育、成人 教育教材，還可以作為企業(yè)培訓(xùn)客戶管理人員的參考 書。
客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù) 內(nèi)容簡介
本書立足于企業(yè)客戶管理崗位的工作背景，滿足客戶管理人員所需知識(shí)、技能和心態(tài)，圍繞國家相關(guān)職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)編排設(shè)計(jì)了客戶關(guān)系管理概論、客戶識(shí)別與開發(fā)、客戶信息庫的建設(shè)與管理、客戶服務(wù)質(zhì)量的提高、渠道客戶關(guān)系管理、核心客戶的管理、客戶關(guān)系管理與營銷、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開拓等八章。 本書既可以作為高等學(xué)校經(jīng)濟(jì)管理類專業(yè)學(xué)習(xí)客戶關(guān)系管理理論的教材，又可以作為職業(yè)教育、成人教育教材，還可以作為企業(yè)培訓(xùn)客戶管理人員的參考書。
客戶關(guān)系管理理論與實(shí)務(wù) 目錄
**章 客戶關(guān)系管理概論
**節(jié) 客戶關(guān)系管理的起源
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的未來趨勢(shì)
本章小結(jié)
案例分析
思考與訓(xùn)練
第二章 客戶識(shí)別與開發(fā)
**節(jié) 客戶識(shí)別
第二節(jié) 客戶的獲取與開發(fā)
第三節(jié) 客戶信息管理
第四節(jié) 客戶流失
本章小結(jié)
案例分析
思考與訓(xùn)練
第三章 客戶信息庫的建設(shè)與管理
**節(jié) 建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫
第二節(jié) 客戶檔案的分析與利用
第三節(jié) 評(píng)估客戶信用
第四節(jié) 客戶信用風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與調(diào)整
本章小結(jié)
案例分析
思考與訓(xùn)練
第四章 客戶服務(wù)質(zhì)量的提高
**節(jié) 客戶服務(wù)
第二節(jié) 客戶服務(wù)方法及技巧
第三節(jié) 客戶投訴及處理
本章小結(jié)
案例分析
思考與訓(xùn)練
第五章 渠道客戶關(guān)系管理
**節(jié) 渠道成員的選擇
第二節(jié) 終端客戶的管理
第三節(jié) 渠道沖突管理
第四節(jié) 竄貨行為的控制
本章小結(jié)
案例分析
思考與訓(xùn)練
第六章 核心客戶的管理
**節(jié) 評(píng)估和選擇核心客戶
第二節(jié) 核心客戶管理的方法與策略
本章小結(jié)
案例分析
思考與訓(xùn)練
第七章 客戶關(guān)系管理與營銷
**節(jié) 營銷管理中的客戶關(guān)系管理
第二節(jié) 關(guān)系營銷的具體實(shí)施
第三節(jié) 一對(duì)一營銷與直復(fù)營銷
第四節(jié) crm營銷及其他營銷
本章小結(jié)
案例分析
思考與訓(xùn)練
第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開拓
**節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述
第二節(jié) 策劃和建設(shè)呼叫中心
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源整合
第四節(jié) 電子商務(wù)時(shí)代中的客戶關(guān)系管理
本章小結(jié)
案例分析
思考與訓(xùn)練
參考文獻(xiàn)
**節(jié) 客戶關(guān)系管理的起源
第二節(jié) 客戶關(guān)系管理的概念與內(nèi)涵
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的未來趨勢(shì)
本章小結(jié)
案例分析
思考與訓(xùn)練
第二章 客戶識(shí)別與開發(fā)
**節(jié) 客戶識(shí)別
第二節(jié) 客戶的獲取與開發(fā)
第三節(jié) 客戶信息管理
第四節(jié) 客戶流失
本章小結(jié)
案例分析
思考與訓(xùn)練
第三章 客戶信息庫的建設(shè)與管理
**節(jié) 建立客戶檔案數(shù)據(jù)庫
第二節(jié) 客戶檔案的分析與利用
第三節(jié) 評(píng)估客戶信用
第四節(jié) 客戶信用風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與調(diào)整
本章小結(jié)
案例分析
思考與訓(xùn)練
第四章 客戶服務(wù)質(zhì)量的提高
**節(jié) 客戶服務(wù)
第二節(jié) 客戶服務(wù)方法及技巧
第三節(jié) 客戶投訴及處理
本章小結(jié)
案例分析
思考與訓(xùn)練
第五章 渠道客戶關(guān)系管理
**節(jié) 渠道成員的選擇
第二節(jié) 終端客戶的管理
第三節(jié) 渠道沖突管理
第四節(jié) 竄貨行為的控制
本章小結(jié)
案例分析
思考與訓(xùn)練
第六章 核心客戶的管理
**節(jié) 評(píng)估和選擇核心客戶
第二節(jié) 核心客戶管理的方法與策略
本章小結(jié)
案例分析
思考與訓(xùn)練
第七章 客戶關(guān)系管理與營銷
**節(jié) 營銷管理中的客戶關(guān)系管理
第二節(jié) 關(guān)系營銷的具體實(shí)施
第三節(jié) 一對(duì)一營銷與直復(fù)營銷
第四節(jié) crm營銷及其他營銷
本章小結(jié)
案例分析
思考與訓(xùn)練
第八章 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與開拓
**節(jié) 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)概述
第二節(jié) 策劃和建設(shè)呼叫中心
第三節(jié) 客戶關(guān)系管理與企業(yè)資源整合
第四節(jié) 電子商務(wù)時(shí)代中的客戶關(guān)系管理
本章小結(jié)
案例分析
思考與訓(xùn)練
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