包郵服務管理案例研究

作者：李凡主編

出版社：南開大學出版社出版時間：2014-09-01

開本： 16開 頁數： 177

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版權信息
本書特色
內容簡介
目錄
節選

服務管理案例研究版權信息

ISBN：9787310045907
條形碼：9787310045907 ; 978-7-310-04590-7
裝幀：一般膠版紙
冊數：暫無
重量：暫無
所屬分類：
教材
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研究生/本科/專科教材

服務管理案例研究本書特色

《服務管理案例研究》可以為國內企業的服務管理實踐提供參考，為國內服務管理實踐者提供系統梳理、學習服務管理實踐的可借鑒案例。本書作者李凡與南開大學出版社合作，旨在為那些將來服務于社會各行業的學生以及那些已意識到服務在社會經濟中扮演重要角色的工商業從業者提供參考，為國內相關專業的學生提供一部系統學習服務管理實踐的教材。本書內容充實、體系完整，涵蓋服務運作、服務營銷與服務創新等多個學科領域，體現了服務管理多學科交叉的性質，適于國內讀者的閱讀與學習。本書整理并加工了多個國內服務管理案例，這些案例具有濃厚的中國特色，克服了現有教材以翻譯國外案例為主、較少針對國內服務管理實踐的不足。

服務管理案例研究內容簡介

　　《現代服務管理與國際化經營叢書：服務管理案例研究》主要章節包括：服務與服務經濟；服務管理概論；服務戰略；服務創新管理；新服務開發與服務設計；服務接觸與傳遞；服務設施設計與選址；排隊管理；服務質量管理；人力資源與服務文化管理；服務盈利策略與績效管理等。《現代服務管理與國際化經營叢書：服務管理案例研究》內容充實，體系完整。

服務管理案例研究目錄

導論服務管理案例分析的一般原理
**篇總論
第1章服務與服務經濟
案例I-I：“絕對挑戰”——網絡招聘的三駕馬車
案例1-2：天下沒有難做的生意——阿里巴巴第三方交易服務
案例1-3：陜鼓集團的戰略轉型
第2章服務管理概論
案例2-1：特魯瓦餐館的服務特色
案例2-2：迪斯尼樂園的道路“設計”
案例2-3：社會公共服務-一國家圖書館的數字化信息服務

第二篇服務決策
第3章服務戰略
案例3-1：山居小棧的經營策略
案例3-2：“真功夫”的中式快餐夢
第4章服務創新管理
案例4-1：“菁菁校園”的未來
案例4-2：中遠集團的服務創新模式

第三篇服務運營管理
第5章新服務開發與服務設計
案例5-1：“IBM就是服務”-IBM的服務轉型
案例5-2：網絡旅游服務——攜程網
第6章服務接觸與傳遞
案例6-1：西爾斯公司借助服務利潤鏈獲得新生
案例6-2：迪斯尼公司對人員的培訓與激勵
第7章服務設施設計與選址
案例7-1：臺灣亞都酒店的設計
案例7-2：麥當勞與肯德基的選址“圣經”
第8章排隊管理
案例8-1：深圳銀行如何應對排隊難
案例8-2：家樂福：收銀排隊解決方案的創新
第9章服務質量管理
案例9-1：“大樹下”茶餐廳要不要改革
案例9-2：清華同方的服務質量

第四篇服務要素管理
第10章人力資源與服務文化管理
案例10-1：深圳航空公司的員工授權制度
案例10-2：招商銀行的“葵花向陽服務文化”
第11章服務贏利策略與績效管理
案例11-1：里茲一卡爾頓酒店的價值創造
案例11-2：英國某食品雜貨店的服務利潤鏈
參考文獻

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服務管理案例研究節選

　　《現代服務管理與國際化經營叢書：服務管理案例研究》：　　（3）網絡招聘的優勢　　由于受信息技術發展和普及程度的影響，國內的網絡招聘還處于起步階段。據統計，上網求職主要集中在“北上廣”地區。北京上網求職的比例全國*高，其次是上海，再次是深圳和廣州，而在內陸地區，網絡求職的比例則較低，更多的人還是比較認可平面媒體發布的招聘廣告。然而，機遇與挑戰并存，網絡的高速發展與巨大的信息量賦予了網絡招聘得天獨厚的優勢。如，網絡招聘具有費用少、成本低，沒有時間和空間的限制，信息覆蓋面廣（理論上可以覆蓋全球），招聘周期長，聯系方便快捷，信息收集及時、充分，可縮短企業招聘時間等優點。具體而言，**，覆蓋面廣。互聯網的覆蓋面是以往任何媒介都無法比擬的，它的觸角可以輕易地延伸到世界的每一個角落。網絡招聘依托于互聯網這個平臺，達到了傳統招聘方式無法獲得的效果。第二，方便、快捷、時效性強。網絡招聘的雙方通過交互式的網上登錄和查詢完成信息的交流。這種方式與傳統招聘方式*大的不同就是它不強求時間和空間上的絕對一致，方便了雙方時間和空間的選擇。這主要是基于互聯網本身不受時間、地域限制，也不受服務周期和發行渠道限制的緣故。互聯網不僅可以迅速、快捷地傳遞信息，而且還可以瞬間更新信息，這種基于招聘雙方主動性的網上交流，于無聲無息之間，完成了及時、迅捷的互動。第三，成本低。網絡招聘在節約費用上也有很大的優勢。對于應聘者來說，他們通過輕點鼠標即可完成個人簡歷的傳遞。這既節約了復印、打印等費用，還省去了一番舟車勞頓。對用人單位來說更是如此，網絡招聘的成本更低。第四，針對性強。網絡招聘是一個跨時空的互動過程，無論是用人單位還是個人都能根據自己的條件在網上有針對性地選擇，減少了招聘和應聘過程中的盲目行為。同時，一些大型的人才招聘網站都提供了個性化服務，如快捷搜索方式、條件搜索引擎等，這進一步加強了網絡招聘的針對性。第五，具有初步篩選功能。構成“網民”主體的是一個年輕、高學歷、向往未來的群體。通過上網，招聘者就已經對應聘者的基本素質有了初步的了解，相當于已經對他們進行了一次小型的計算機和英文的測試，從而完成了一次對應聘者的初步篩選工作。①　　（4）網絡招聘存在的問題　　凡事都有兩面，網絡招聘也不例外，在擁有巨大優勢的同時也存在著諸多不足。**，信息真實度低。網絡招聘面臨著和傳統招聘同樣的問題，即信息的真實性問題。如何進行網上身份的認證，以避免虛假信息和不嚴肅行為的侵入，是困擾網絡招聘發展的*大難題。網絡招聘中的不真實信息來源于用人單位、招聘網站和個人。例如，有些招聘網站由于沒有充足的信息源，就采取“盜用”知名招聘網站信息的做法。明明一個公司的招聘已經結束，但是還將過期的招聘信息和作廢的E-mail信箱掛在公司根本沒有正式委托過的網站上誤導應聘者。同時，由于技術能力的限制，國內大多數招聘網站無法做到對每條信息的真偽一一甄別，網站會員的登記還沒有真正實行“實名制”，也沒有強制性的核查和懲罰措施，因此企業可以隨意發布虛假信息，騙取報名費和培訓費，個人也可以隨意填寫虛假簡歷和信息。第二，應用范圍狹窄與基礎環境薄弱。中國整體的網絡環境還不成熟，網絡技術在國內企業和普通百姓中并不普及，適合在網上招聘的工作崗位較為單一，那些可能采用網絡招聘的企業大都局限在計算機應用普及率較高的行業，招聘對象也多局限于一些文化水平較高的人員。此外，在現有的網民結構中，使用網絡較多的是年輕一族，或者是從事高新技術產業的人，這樣就使得應聘人群受到限制。同時，我國網絡基礎環境薄弱也是限制網絡招聘發展的一個重要原因。一方面由于計算機等硬件資源有限，具備上網條件的群體相對較少：另一方面，我國的網帶寬度有限，上網速度比較慢。因此，在目前的技術水平下，通過網絡搜集求職信息、開展電子測評與電子面試等是比較困難的（比如一些電子面試置信度無法保證，成本又較高）。第三，技術和服務體系不完善。網絡招聘并不是簡單地把招聘信息搬上網，一“掛”了事。除了需要具備必要的技術實力以外，招聘網站還必須對人力資源有深刻的理解，需要有較強的市場策劃與推廣能力，以吸引更多的應聘者。這就要求網絡招聘具備比較完善的技術支撐和服務體系。然而大多數招聘網站在深層次的服務上還很薄弱，對人才市場、市場供求傾向、薪資水平、相關人事制度變化等方面的分析和咨詢服務也十分有限。網絡招聘的服務體系還處于初步發展階段，需要進一步改進。另外，軟件版本及其兼容問題等也極大地限制了網絡招聘的發展。同時，雖然我們有一些網絡管理機構，但是并沒有對網絡招聘負責的部門，也缺少規范網絡招聘的政策法規。因此，網絡招聘市場秩序比較混亂，急需進一步完善相關技術與服務體系。第四，信息處理的難度大和網絡招聘的成功率較低。信息的極大豐富也就意味著信息的極大泛濫。先進的網絡技術極大地提高了信息傳遞的速度，對于一個職位會同時產生許多的求職者。在招聘組織收到極為豐富的簡歷的同時，也會出現簡歷數量過于龐大、人力資源部門不得不花費大量的時間進行篩選、疲于應付的現象。此外，大量無效的信息還會增加真正合格的候選人被漏選的可能性。　　……

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