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客戶關系管理-英文版 版權信息
- ISBN：9787300194691
- 條形碼：9787300194691 ; 978-7-300-19469-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>
客戶關系管理-英文版 內容簡介
客戶關系管理幾乎在所有的企業組織中都扮演著至關重要的角色。例如，忠誠管理、客戶服務、分析型和操作型CRM等概念在所有企業的運營過程中都發揮著重要的作用。 本書旨在介紹客戶關系管理系統的概念以及電子客戶關系管理的規劃和實施所涉及的問題，在客戶關系管理的理論知識和應用原則之間架起一座橋梁。不僅汲取了有關客戶關系管理的*新理論，而且為相關從業人員提供實際的應用指導，同時增加了諸多實際案例以幫助讀者理解。 · 本書可作為自我評估工具檢查CRM的學習進度，促進學習； · 通過典型企業實例，解釋理論概念在現實世界中的可操作性； · 在書末，用七個個企業實例解釋CRM的相關概念； · 深入分析當前熱點話題，例如銷售隊伍自動化、電子客戶關系管理、服務容量規劃以及排隊論等。
客戶關系管理-英文版 目錄
第Ⅰ篇客戶關系管理的先決條件
第1章客戶關懷
第2章客戶生命周期和客戶終身價值
第3章關系營銷
第Ⅱ篇理解客戶關系管理
第4章客戶關系管理
第5章客戶忠誠管理
第6章服務質量與服務能力計劃
第7章客戶驅動型質量及質量管理體系
第Ⅲ篇計劃和實施客戶關系管理
第8章客戶關系管理和銷售隊伍自動化
第9章電子客戶關系管理
第10章客戶關系管理的計劃和實施
第11章讓客戶關系管理取得成功
第12章客戶關系管理的IT解決方案及其集成
第13章客戶關系管理的未來
案例
關于客戶關系管理的案例研究
展開全部
客戶關系管理-英文版 作者簡介
烏爾瓦希·毛卡爾（Urvashi Makkar） 2004年7月至今在印度加濟阿巴德的管理學研究所（Institute of Management Studies, IMS）擔任市場營銷學教授。毛卡爾博士擁有近17年的學術研究和企業實踐經驗。除學術職務之外，她擔任IMS的PGDM營銷管理委員會主席、營銷區域主席、IMS集團雜志（列入美國卡貝爾管理目錄）的創刊人和主編。加入IMS之前，她曾在印度哈里亞納邦的知名商學院擔任系主任長達4年。著有4部客戶關系管理和零售管理的圖書，在國內外期刊發表論文50余篇。長期擔任高級經理人課程主講教授，參與阿波羅輪胎等多家企業的咨詢工作。 哈林德爾·庫馬爾·毛卡爾（Harinder Kumar Makkar） 在印度內務部官方語言局任技術與政策指導。曾任印度國有BSNL公司總經理，為BSNL的高級職員以及亞太地區電信組織和國際電信聯盟的成員國做培訓。出版1部客戶關系管理著作，在國內外期刊發表論文10余篇。
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