包郵物業(yè)管理理論與實務

作者：全福泉主編

出版社：化學工業(yè)出版社出版時間：2010-08-01

開本： 16開 頁數(shù)： 313頁

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物業(yè)管理理論與實務版權(quán)信息

ISBN：9787122086204
條形碼：9787122086204 ; 978-7-122-08620-4
裝幀：暫無
冊數(shù)：暫無
重量：暫無
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生產(chǎn)與運作管理

物業(yè)管理理論與實務目錄

**篇基礎(chǔ)服務**章物業(yè)管理服務概論2**節(jié) 物業(yè)2基礎(chǔ)部分2一、物業(yè)的概念及內(nèi)涵3二、物業(yè)的分類4三、物業(yè)的特點4四、物業(yè)的價值及價格5提高部分6一、物業(yè)的效用及其與價值的關(guān)系6二、物業(yè)價格的影響因素分析7三、物業(yè)增值空間分析11第二節(jié) 物業(yè)管理服務11基礎(chǔ)部分11一、物業(yè)管理的概念12二、物業(yè)管理服務的特點、營銷問題與策略13三、物業(yè)管理服務內(nèi)容14四、物業(yè)管理服務標準15提高部分15一、產(chǎn)品和服務整體組合概念16二、物業(yè)管理服務的產(chǎn)品與服務整體組合概念16三、物業(yè)管理服務的產(chǎn)品和服務整體組合設(shè)計17四、物業(yè)管理服務的產(chǎn)品和服務整體組合質(zhì)量管理工作指導原則18第三節(jié) 物業(yè)管理服務體系19一、物業(yè)管理服務體系概念20二、物業(yè)管理服務體系設(shè)計應關(guān)注的內(nèi)容21三、物業(yè)服務體系的設(shè)計方法22第四節(jié) 物業(yè)服務企業(yè)24基礎(chǔ)部分24一、物業(yè)服務企業(yè)的概念24二、物業(yè)服務企業(yè)的分類25三、物業(yè)服務企業(yè)的設(shè)立26提高部分31一、物業(yè)服務企業(yè)的創(chuàng)業(yè)定位含義31二、物業(yè)服務企業(yè)的創(chuàng)業(yè)定位分析31第二章前期物業(yè)管理服務34**節(jié) 物業(yè)接管驗收服務方案策劃及其執(zhí)行34一、物業(yè)接管與驗收工作目標36二、物業(yè)接管與驗收的知識準備37三、物業(yè)接管與驗收服務工作流程38四、原有物業(yè)接管驗收的主要內(nèi)容38五、物業(yè)接管驗收中質(zhì)量問題的處理39六、物業(yè)的接管驗收與竣工驗收的區(qū)別39七、物業(yè)接管與驗收管理工作模板40第二節(jié) 物業(yè)入住服務方案策劃及其執(zhí)行46一、入住服務的含義47二、入住的準備48三、入住服務管理51第三節(jié) 物業(yè)裝飾裝修服務方案策劃及其執(zhí)行51一、裝修服務與工作目標53二、物業(yè)裝修服務的工作知識準備53三、業(yè)主裝修服務工作流程57四、物業(yè)裝修管理工作模板58第四節(jié) 物業(yè)服務檔案管理方案策劃及其執(zhí)行65一、檔案的概念66二、物業(yè)管理服務檔案的內(nèi)容66三、物業(yè)管理服務檔案管理概念67四、物業(yè)管理服務檔案管理流程及其內(nèi)容67第五節(jié) 業(yè)主投訴服務方案策劃及其執(zhí)行76基礎(chǔ)部分76一、業(yè)主投訴的內(nèi)容及途徑77二、正確處理投訴的意義77三、物業(yè)管理服務投訴服務的程序78四、處理業(yè)主投訴的方法與技巧79五、案例評析——業(yè)主的憤怒80提高部分84一、投訴服務方案內(nèi)容84二、投訴服務方案策劃程序85三、相關(guān)的投訴服務管理模板85第六節(jié) 物業(yè)服務費用管理方案及其執(zhí)行90基礎(chǔ)部分90一、物業(yè)服務費概念91二、物業(yè)服務費的收費原則91三、物業(yè)服務的定價形式92四、物業(yè)服務收費形式93五、物業(yè)服務成本構(gòu)成93六、物業(yè)服務費的收費程序94提高部分94一、物業(yè)服務費的測算編制影響因素95二、物業(yè)服務費的測算編制依據(jù)95三、物業(yè)服務費測算編制方法95四、物業(yè)服務費測算編制程序97五、物業(yè)服務費用的使用與管理97六、物業(yè)項目的服務費作業(yè)程序模板98第三章物業(yè)專項服務101**節(jié) 建筑物管理服務方案策劃及其執(zhí)行101基礎(chǔ)部分101一、概述102二、建筑物管理服務的內(nèi)容103三、建筑物服務的工作實施107四、建筑物服務的實施要點109提高部分109一、確定管理檔次110二、確定服務標準111三、建筑物維護服務工作實施113第二節(jié) 物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務方案策劃及其執(zhí)行115基礎(chǔ)部分115一、物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務的含義115二、物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務的內(nèi)容116三、物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務的總體目標118四、物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務的工作實施119五、物業(yè)設(shè)備設(shè)施服務的實施要點122提高部分123一、項目概述124二、項目方案策劃實施124第三節(jié) 安保服務方案策劃及其執(zhí)行129基礎(chǔ)部分129一、安保服務的含義129二、安保服務的人員組織132三、安保服務工作的開展135提高部分139一、物業(yè)安保項目描述及環(huán)境分析140二、管理思路的確立141三、安保服務的實施要點141第四節(jié) 綠化服務方案策劃及其執(zhí)行143基礎(chǔ)部分143一、綠化服務的含義143二、綠化服務的內(nèi)容144三、綠化服務的總體目標145四、綠化服務的工作實施145提高部分150一、項目概述151二、項目方案策劃151第五節(jié) 保潔服務方案策劃及其執(zhí)行156基礎(chǔ)部分156一、保潔服務的含義157二、保潔服務的組織與實施157三、保潔服務的實施159提高部分165一、項目概述166二、項目方案策劃167第四章物業(yè)經(jīng)營服務171**節(jié) 物業(yè)中介服務方案策劃及其執(zhí)行171基礎(chǔ)部分171一、物業(yè)租賃服務的概念172二、物業(yè)租賃服務的主要內(nèi)容172提高部分173一、如何捕捉潛在的客戶174二、物業(yè)租賃服務的程序175第二節(jié) 委托性的特約服務方案策劃及其執(zhí)行176基礎(chǔ)部分176一、特約性服務概述177二、委托性特約服務的項目178三、委托性特約服務開展的注意事項178提高部分179一、如何進行有關(guān)委托性特約服務需求方面的調(diào)查179二、委托性特約服務項目的策劃180第二篇應用服務第五章居住物業(yè)服務方案策劃及其執(zhí)行183**節(jié) 普通住宅物業(yè)項目服務方案策劃及其執(zhí)行183基礎(chǔ)部分183一、住宅物業(yè)的含義184二、住宅小區(qū)管理的內(nèi)容186三、住宅小區(qū)物業(yè)管理人員組織187四、住宅小區(qū)的費用收取188提高部分193一、物業(yè)項目服務方案概述201二、物業(yè)項目服務方案的編制與評審204三、物業(yè)項目服務方案的實施205第二節(jié) 公寓物業(yè)項目服務方案策劃及其執(zhí)行205基礎(chǔ)部分205一、公寓物業(yè)概述206二、公寓物業(yè)服務207三、公寓物業(yè)服務內(nèi)容209四、公寓物業(yè)的人員組織210提高部分210一、公寓物業(yè)項目的市場分析211二、公寓物業(yè)項目的客戶群定位分析211三、公寓物業(yè)項目的服務策劃案例212第三節(jié) 別墅物業(yè)項目服務方案策劃及其執(zhí)行215基礎(chǔ)部分215一、別墅物業(yè)的含義215二、別墅物業(yè)管理的要求217三、別墅物業(yè)服務內(nèi)容219四、別墅物業(yè)的人員組織219提高部分220一、別墅物業(yè)服務方案制作要求220二、別墅物業(yè)服務方案策劃案例221第六章商業(yè)物業(yè)服務方案策劃及其執(zhí)行224**節(jié) 寫字樓物業(yè)項目服務方案策劃及其執(zhí)行224基礎(chǔ)部分224一、寫字樓的含義與分類224二、寫字樓的特點226提高部分226一、寫字樓物業(yè)管理的內(nèi)容227二、寫字樓物業(yè)管理的要求227三、寫字樓物業(yè)管理的目標228四、寫字樓物業(yè)管理的組織實施229第二節(jié) 工業(yè)物業(yè)服務方案策劃及其執(zhí)行231基礎(chǔ)部分231一、工業(yè)物業(yè)的含義232二、工業(yè)物業(yè)的特點232三、工業(yè)物業(yè)的分類233提高部分233一、工業(yè)物業(yè)服務的要求234二、工業(yè)物業(yè)服務的組織與實施234第七章物業(yè)招投標方案策劃與執(zhí)行237**節(jié) 前期物業(yè)招投標方案策劃及其執(zhí)行237基礎(chǔ)部分237一、前期物業(yè)管理招標238二、前期物業(yè)管理投標241提高部分241一、投標前期工作242二、投標實施步驟243三、定標后的工作245第二節(jié) 物業(yè)招投標方案策劃及其執(zhí)行246基礎(chǔ)部分246提高部分247一、制定物業(yè)服務投標方案的原則248二、物業(yè)服務投標方案的內(nèi)容248三、制定物業(yè)服務投標方案的程序249第三篇創(chuàng)新服務第八章物業(yè)服務創(chuàng)新252**節(jié) 物業(yè)服務創(chuàng)新概述252一、物業(yè)服務創(chuàng)新概念252二、物業(yè)服務創(chuàng)新的類型253三、物業(yè)服務創(chuàng)新的必要性254第二節(jié) 物業(yè)服務創(chuàng)新模式255一、物業(yè)服務創(chuàng)新的驅(qū)動模式256二、物業(yè)服務創(chuàng)新的四維度模式256三、物業(yè)服務創(chuàng)新的參與者模式258第三節(jié) 物業(yè)創(chuàng)新型服務開發(fā)258一、新物業(yè)服務開發(fā)的概念259二、物業(yè)服務設(shè)計260第九章物業(yè)服務品質(zhì)管理264**節(jié) 質(zhì)量管理體系建立實施264一、質(zhì)量管理體系（QMS）簡介264二、物業(yè)服務企業(yè)導入ISO9000族標準質(zhì)量管理體系的作業(yè)規(guī)程265三、物業(yè)服務企業(yè)導入ISO9000質(zhì)量管理體系的實施要點267四、物業(yè)服務企業(yè)質(zhì)量管理體系文件編寫270第二節(jié) 整合型管理體系建立與實施303基礎(chǔ)部分303一、環(huán)境管理體系和職業(yè)安全健康管理體系簡介304二、整合型管理體系簡介305三、整合型管理體系的子過程306四、建立整合一體化文件——實現(xiàn)體系共享306五、整合型管理體系的建立實施308提高部分308一、管理體系認證申請流程及其相關(guān)內(nèi)容309二、管理體系認證審核流程及其相關(guān)內(nèi)容311三、管理體系管理評審實施過程和實施內(nèi)容312附錄相關(guān)網(wǎng)站314一、物業(yè)管理協(xié)會網(wǎng)314二、政府相關(guān)網(wǎng)314三、相關(guān)培訓網(wǎng)314四、五大國際物業(yè)顧問網(wǎng)314參考文獻315

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物業(yè)管理理論與實務節(jié)選

《物業(yè)管理理論與實務》以物業(yè)服務項目的運作程序為主線，以項目活動各主要環(huán)節(jié)操作規(guī)程為基礎(chǔ)，全面、系統(tǒng)闡述了物業(yè)服務項目的運作程序、環(huán)節(jié)和主要工作。具體內(nèi)容包括物業(yè)管理服務概論，物業(yè)專項服務，前期物業(yè)管理服務，居住物業(yè)服務方案策劃及其執(zhí)行，商業(yè)物業(yè)服務方案策劃及其執(zhí)行，物業(yè)招投標方案策劃及其執(zhí)行，物業(yè)服務創(chuàng)新，物業(yè)服務品質(zhì)。《物業(yè)管理理論與實務》理論內(nèi)容貫徹“必需、夠用為度”的原則，實踐內(nèi)容以“職業(yè)”崗位為點，以管理與市場規(guī)律為線，以企業(yè)系統(tǒng)為面，將理論與實踐有機的結(jié)合。《物業(yè)管理理論與實務》可供高職高專房地產(chǎn)類物業(yè)管理專業(yè)師生作為教材，也可供物業(yè)公司管理人員及相關(guān)行業(yè)人員參考使用。

物業(yè)管理理論與實務相關(guān)資料

插圖：1.物業(yè)管理服務的常規(guī)性公共服務確保物業(yè)的正常使用，保障業(yè)主或物業(yè)使用人的生活和生產(chǎn)健康有序進行——基本的利益價值。2.物業(yè)管理服務的延伸性專項服務、隨機性的特約服務、委托性的代辦服務、創(chuàng)收性經(jīng)營服務確保業(yè)主或物業(yè)使用人的生活便利、體驗、享受等需要得以滿足——情感利益價值。3.物業(yè)管理服務的提升物業(yè)項目價值、創(chuàng)建物業(yè)項目品牌的服務滿足業(yè)主和物業(yè)使用人的身份、地位和成就的需要——自我實現(xiàn)的利益價值。當然，這些利益點因不同的業(yè)主（包括物業(yè)使用人）、不同的時間、不同的場合會發(fā)展變化。即使是同一個業(yè)主或物業(yè)使用人在消費同一物業(yè)管理服務，其消費利益也會因時間推移地點、場景的不同而不同。簡單地說，物業(yè)服務消費者的消費是一種“經(jīng)歷”，其利益會因“經(jīng)歷”而發(fā)展變化。因此，物業(yè)服務企業(yè)不但要關(guān)注服務產(chǎn)品、關(guān)注服務產(chǎn)品的服務體系及服務營銷體系，而且要關(guān)注消費者的消費“經(jīng)歷”過程。這方面的詳細論述見本章第三節(jié)。三、物業(yè)管理服務的產(chǎn)品和服務整體組合設(shè)計物業(yè)服務企業(yè)通常提供許多類型的服務產(chǎn)品，如公共服務、特約服務、代辦服務等。每一類服務通常包含系列服務品種。每一種服務產(chǎn)品的設(shè)計都要按照服務性企業(yè)的產(chǎn)品和服務整體組合概念進行設(shè)計。服務性企業(yè)的產(chǎn)品和服務整體組合包括基本組合、服務過程和市場形象和市場溝通三個成分，具體如下。

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