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服務(wù)補(bǔ)救中的情緒感染與面子研究 版權(quán)信息
- ISBN：9787310034307
- 條形碼：9787310034307 ; 978-7-310-03430-7
- 裝幀：暫無
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務(wù)補(bǔ)救中的情緒感染與面子研究 內(nèi)容簡介
本書是根據(jù)作者的博士論文《中國本土文化背景下服務(wù)失敗和補(bǔ)救情緒機(jī)制研究》改編而成的，也是作者主持的國家自然基金項(xiàng)目（70872083）“群體消費(fèi)者服務(wù)失敗和補(bǔ)救機(jī)制研究”的階段成果報(bào)告。
由于服務(wù)行業(yè)高交互性和同步性特征，服務(wù)失敗不可避免，重新贏得顧客的有效途徑就是通過成功的服務(wù)補(bǔ)救。從國內(nèi)外對(duì)于服務(wù)失敗和補(bǔ)救的研究成果上看，絕大多數(shù)采用以認(rèn)知為主的范式（歸因、公平、滿意、期望等），很少有研究關(guān)注服務(wù)失敗和補(bǔ)救中給消費(fèi)者帶來的情緒變化。
作者試圖在廣泛吸收和借鑒已有研究成果的基礎(chǔ)上，以消費(fèi)者情緒為主線，圍繞情緒感染理論和中國獨(dú)特的臉面文化對(duì)服務(wù)失敗和補(bǔ)救中的心理反應(yīng)過程進(jìn)行了系統(tǒng)而科學(xué)的探討。通過三個(gè)連續(xù)的前期研究，深入挖掘了服務(wù)失敗和補(bǔ)救中的情緒感染機(jī)制和面子反應(yīng)機(jī)制，設(shè)計(jì)出適合于中國本土特色的情緒和面子量表，構(gòu)建了以情緒為主線的服務(wù)失敗和補(bǔ)救過程研究模型。隨后通過三個(gè)實(shí)驗(yàn)研究，驗(yàn)證了模型的合理性以及兩個(gè)理論對(duì)消費(fèi)者情緒和行為的內(nèi)在作用。同時(shí)，引入情緒感染敏感度和面子需求變量并探討其調(diào)節(jié)作用。
服務(wù)補(bǔ)救中的情緒感染與面子研究 目錄
**章 引言
**節(jié) 研究背景和意義
第二節(jié) 研究論點(diǎn)的闡述和創(chuàng)新點(diǎn)
第三節(jié) 研究方法、相關(guān)概念界定和整體研究框架
第二章 服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救的文獻(xiàn)回顧與評(píng)述
**節(jié) 服務(wù)失敗的文獻(xiàn)和評(píng)述
第二節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救的文獻(xiàn)及評(píng)述
第三章 情緒、情緒感染和面子的文獻(xiàn)回顧與評(píng)析
**節(jié) 情緒的本質(zhì)、分類及對(duì)消費(fèi)滿意與行為的影響
第二節(jié) 情緒感染理論回顧與剖析
第三節(jié) 面子理論回顧與剖析
第四節(jié) 研究問題的進(jìn)一步明確和下一步研究思路
第四章 前期探索性研究
**節(jié) 前期研究一：中國315投訴網(wǎng)的投訴事件分析
第二節(jié) 前期研究二：基于情緒感染的焦點(diǎn)小組訪談研究
第三節(jié) 前期研究三：服務(wù)接觸中的面子機(jī)制研究
第五章 研究假設(shè)、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)與實(shí)驗(yàn)控制檢驗(yàn)
**節(jié) 研究假設(shè)和模型
第二節(jié) 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)與實(shí)驗(yàn)過程
第三節(jié) 問卷及量表設(shè)計(jì)
第四節(jié) 實(shí)驗(yàn)控制檢驗(yàn)
第五節(jié) 定量分析方法
第六章 實(shí)驗(yàn)一：情緒感染機(jī)制的檢驗(yàn)
**節(jié) 服務(wù)失敗下情緒感染機(jī)制對(duì)顧客抱怨傾向的影響
第二節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救中情緒感染機(jī)制對(duì)補(bǔ)救后滿意和行為的影響
第三節(jié) 實(shí)驗(yàn)一主要研究結(jié)論
第七章 實(shí)驗(yàn)二：面子機(jī)制的檢驗(yàn)
**節(jié) 服務(wù)失敗下面子機(jī)制對(duì)顧客抱怨傾向的影響
第二節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救中面子機(jī)制對(duì)顧客滿意與行為的影響
第三節(jié) 實(shí)驗(yàn)二主要研究結(jié)論
第八章 實(shí)驗(yàn)三：情緒感染和面子機(jī)制交互作用檢驗(yàn)
**節(jié) 服務(wù)失敗下情緒感染和面子機(jī)制對(duì)顧客抱怨傾向的共同影響
第二節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救中情緒感染和面子機(jī)制對(duì)顧客滿意與行為的共同影響
第三節(jié) 變量調(diào)節(jié)作用的驗(yàn)證
第四節(jié) 實(shí)驗(yàn)三主要研究結(jié)論
第九章 討論與總結(jié)
**節(jié) 原假設(shè)驗(yàn)證結(jié)果的討論
第二節(jié) 研究總結(jié)
第三節(jié) 研究的理論貢獻(xiàn)與實(shí)踐意義-
第四節(jié) 本研究局限性和未來研究方向
參考文獻(xiàn)
**節(jié) 研究背景和意義
第二節(jié) 研究論點(diǎn)的闡述和創(chuàng)新點(diǎn)
第三節(jié) 研究方法、相關(guān)概念界定和整體研究框架
第二章 服務(wù)失敗與服務(wù)補(bǔ)救的文獻(xiàn)回顧與評(píng)述
**節(jié) 服務(wù)失敗的文獻(xiàn)和評(píng)述
第二節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救的文獻(xiàn)及評(píng)述
第三章 情緒、情緒感染和面子的文獻(xiàn)回顧與評(píng)析
**節(jié) 情緒的本質(zhì)、分類及對(duì)消費(fèi)滿意與行為的影響
第二節(jié) 情緒感染理論回顧與剖析
第三節(jié) 面子理論回顧與剖析
第四節(jié) 研究問題的進(jìn)一步明確和下一步研究思路
第四章 前期探索性研究
**節(jié) 前期研究一：中國315投訴網(wǎng)的投訴事件分析
第二節(jié) 前期研究二：基于情緒感染的焦點(diǎn)小組訪談研究
第三節(jié) 前期研究三：服務(wù)接觸中的面子機(jī)制研究
第五章 研究假設(shè)、實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)與實(shí)驗(yàn)控制檢驗(yàn)
**節(jié) 研究假設(shè)和模型
第二節(jié) 實(shí)驗(yàn)設(shè)計(jì)與實(shí)驗(yàn)過程
第三節(jié) 問卷及量表設(shè)計(jì)
第四節(jié) 實(shí)驗(yàn)控制檢驗(yàn)
第五節(jié) 定量分析方法
第六章 實(shí)驗(yàn)一：情緒感染機(jī)制的檢驗(yàn)
**節(jié) 服務(wù)失敗下情緒感染機(jī)制對(duì)顧客抱怨傾向的影響
第二節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救中情緒感染機(jī)制對(duì)補(bǔ)救后滿意和行為的影響
第三節(jié) 實(shí)驗(yàn)一主要研究結(jié)論
第七章 實(shí)驗(yàn)二：面子機(jī)制的檢驗(yàn)
**節(jié) 服務(wù)失敗下面子機(jī)制對(duì)顧客抱怨傾向的影響
第二節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救中面子機(jī)制對(duì)顧客滿意與行為的影響
第三節(jié) 實(shí)驗(yàn)二主要研究結(jié)論
第八章 實(shí)驗(yàn)三：情緒感染和面子機(jī)制交互作用檢驗(yàn)
**節(jié) 服務(wù)失敗下情緒感染和面子機(jī)制對(duì)顧客抱怨傾向的共同影響
第二節(jié) 服務(wù)補(bǔ)救中情緒感染和面子機(jī)制對(duì)顧客滿意與行為的共同影響
第三節(jié) 變量調(diào)節(jié)作用的驗(yàn)證
第四節(jié) 實(shí)驗(yàn)三主要研究結(jié)論
第九章 討論與總結(jié)
**節(jié) 原假設(shè)驗(yàn)證結(jié)果的討論
第二節(jié) 研究總結(jié)
第三節(jié) 研究的理論貢獻(xiàn)與實(shí)踐意義-
第四節(jié) 本研究局限性和未來研究方向
參考文獻(xiàn)
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