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前廳服務(wù)與管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787564107567
- 條形碼：9787564107567 ; 978-7-5641-0756-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
前廳服務(wù)與管理 內(nèi)容簡(jiǎn)介
前廳服務(wù)與管理是現(xiàn)代飯店運(yùn)行與管理的重要組成部分。本教材內(nèi)容分為“技能篇”、“知識(shí)篇”和“管理篇”3篇共10章，并附有全部?jī)?nèi)容的電子課件。
技能篇以飯店前廳接待和服務(wù)工作的程序?yàn)榫索，用工作任務(wù)的形式，分客房預(yù)訂、入住接待、住店服務(wù)和離店結(jié)賬4個(gè)階段，重點(diǎn)闡述了預(yù)訂、迎送、接待、話務(wù)、行李、問訊、留言、商務(wù)、代辦和結(jié)賬等前廳服務(wù)方面的實(shí)操技能與標(biāo)準(zhǔn)；知識(shí)篇介紹了飯店前廳部的基礎(chǔ)知識(shí)和計(jì)算機(jī)在前廳管理中的應(yīng)用等知識(shí)；管理篇進(jìn)一步概括了前廳銷售、前廳信息管理、前廳服務(wù)質(zhì)量控制和前廳部人力資源管理方面的知識(shí)和技能。
本教材主要適用于高職高專飯店與旅游管理專業(yè)教學(xué)，也可作為飯店從業(yè)人員崗位工作指導(dǎo)及國家職業(yè)技能鑒定培訓(xùn)用書。
前廳服務(wù)與管理 目錄
前言
技能篇
**章 客房預(yù)訂
**節(jié) 預(yù)訂受理
第二節(jié) 預(yù)訂管理
第二章 入住接待
**節(jié) 應(yīng)接服務(wù)
第二節(jié) 入住登記
第三章 住店服務(wù)
**節(jié) 問詢服務(wù)
第二節(jié) 商務(wù)代辦
第四章 離店服務(wù)
**節(jié) 結(jié)賬服務(wù)
第二節(jié) 送別服務(wù)
知識(shí)篇
第五章 飯店前廳部基礎(chǔ)知識(shí)
**節(jié) 前廳部組織
第二節(jié) 前廳部功能布局
第三節(jié) 前廳部際溝通
第四節(jié) 前廳部對(duì)投訴的處理
第六章 計(jì)算機(jī)在前廳管理中的應(yīng)用
**節(jié) 計(jì)算機(jī)技術(shù)在前廳管理中的應(yīng)用基礎(chǔ)知識(shí)
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂與預(yù)訂推銷
管理篇
第七章 前廳銷售管理
**節(jié) 前廳銷售概述
第二節(jié) 房態(tài)顯示與控制
第三節(jié) 客房定價(jià)與調(diào)控
第八章 前廳信息管理
**節(jié) 前廳部文檔管理
第二節(jié) 前廳部經(jīng)營指標(biāo)分析
第九章 前廳服務(wù)質(zhì)量控制
**節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量控制概述
第二節(jié) 前廳安全控制
第十章 前廳部人力資源管理
**節(jié) 前廳服務(wù)員職業(yè)特征及素質(zhì)構(gòu)成
第二節(jié) 前廳部員工的配備招聘與培訓(xùn)
參考文獻(xiàn)
技能篇
**章 客房預(yù)訂
**節(jié) 預(yù)訂受理
第二節(jié) 預(yù)訂管理
第二章 入住接待
**節(jié) 應(yīng)接服務(wù)
第二節(jié) 入住登記
第三章 住店服務(wù)
**節(jié) 問詢服務(wù)
第二節(jié) 商務(wù)代辦
第四章 離店服務(wù)
**節(jié) 結(jié)賬服務(wù)
第二節(jié) 送別服務(wù)
知識(shí)篇
第五章 飯店前廳部基礎(chǔ)知識(shí)
**節(jié) 前廳部組織
第二節(jié) 前廳部功能布局
第三節(jié) 前廳部際溝通
第四節(jié) 前廳部對(duì)投訴的處理
第六章 計(jì)算機(jī)在前廳管理中的應(yīng)用
**節(jié) 計(jì)算機(jī)技術(shù)在前廳管理中的應(yīng)用基礎(chǔ)知識(shí)
第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂與預(yù)訂推銷
管理篇
第七章 前廳銷售管理
**節(jié) 前廳銷售概述
第二節(jié) 房態(tài)顯示與控制
第三節(jié) 客房定價(jià)與調(diào)控
第八章 前廳信息管理
**節(jié) 前廳部文檔管理
第二節(jié) 前廳部經(jīng)營指標(biāo)分析
第九章 前廳服務(wù)質(zhì)量控制
**節(jié) 前廳服務(wù)質(zhì)量控制概述
第二節(jié) 前廳安全控制
第十章 前廳部人力資源管理
**節(jié) 前廳服務(wù)員職業(yè)特征及素質(zhì)構(gòu)成
第二節(jié) 前廳部員工的配備招聘與培訓(xùn)
參考文獻(xiàn)
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