包郵面向供應鏈的客戶關系管理

作者：胡理增

出版社：中國物資出版社出版時間：2007-03-13

開本： 24cm 頁數： 420頁

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版權信息
內容簡介
目錄

面向供應鏈的客戶關系管理版權信息

ISBN：7504726124
條形碼：9787504726124 ; 978-7-5047-2612-4
裝幀：暫無
冊數：暫無
重量：暫無
所屬分類：
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面向供應鏈的客戶關系管理內容簡介

本書內容包括：客戶關系管理概述、客戶關系生命周期和價值理論、客戶滿意理論和忠誠理論等。

面向供應鏈的客戶關系管理目錄

一般理論篇
　**章客戶關系管理概述
　　**節 CRM的產生背景及演變
　　第二節 CRM的概念
　　第三節 CRM的理論基礎
　　第四節 CRM的技術體系及其功能
　　第五節 CRM的工作流程
　　第六節 CRM的核心理念
　　第七節 CRM發展現狀與前景
　第二章客戶關系生命周期和價值理論
　　**節客戶關系生命周期理論
　　第二節客戶價值理論
　第三章客戶滿意理論和忠誠理論
　　**節客戶滿意理論
　　第二節客戶忠誠理論
　第四章客戶成本理論和流失理論
　　**節客戶成本理論
　　第二節客戶流失理論
　第五章客戶抱怨處理和客戶識別理論
　　**節客戶抱怨處理理論
　　第二節客戶識別理論
技術篇
　第六章 CRM業務管理系統
　　**節 CRM應用系統功能
　　第二節銷售自動化
　　第三節營銷自動化
　　第四節客戶服務自動化
　第七章客戶互動中心
　　**節客戶互動中心概述
　　第二節客戶互動中心解決方案
　第八章商業智能與數據挖掘技術
　　**節商業智能概述
　　第二節數據挖掘技術概述
　　第三節關聯規則
　　第四節決策樹
　　第五節人工神經網絡
　第九章客戶數據倉庫的設計和利用
　　**節數據倉庫的設計
　　第二節客戶信息的采集
　　第三節客戶分析的內容
　　第四節潛在客戶的尋找與管理
　　第五節重點客戶的識別
　　第六節客戶流失預警管理
　　第七節客戶信用分析
物流行業篇
　第十章物流企業客戶關系管理概述
　　**節物流企業概述
　　第二節物流企業客戶關系管理活動現狀
　　第三節物流企業客戶關系管理的理論研究現狀
　　第四節物流企業客戶關系的特殊性及其管理要求
　　第五節物流企業實施客戶關系管理的對策
　第十一章物流企業客戶關系管理機制
　　**節建立相應的管理機構
　　第二節實現信息共享
　　第三節開放式供應鏈背景下的業務流程重組
　第十二章成功實施L—CRM應用系統
　　**節遵循科學的實施步驟
　　第二節實施CRM項目的幾個關鍵任務
　　第三節確定CRM應用系統的功能
　　第四節 CRM應用系統的評價
參考文獻
附錄一各章思考題與練習題
附錄二上機實驗指導書

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