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客戶(hù)服務(wù)與管理(微課版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787560672298
- 條形碼：9787560672298 ; 978-7-5606-7229-8
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類(lèi)：>>
客戶(hù)服務(wù)與管理(微課版) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書(shū)立足于客戶(hù)服務(wù)與管理職業(yè)崗位工作的需要，本著“崗、課、賽、證”相融合的宗旨，按照“項(xiàng)目導(dǎo)向和任務(wù)驅(qū)動(dòng)”的思路，圍繞企業(yè)尤其是外貿(mào)服務(wù)類(lèi)企業(yè)客戶(hù)服務(wù)一線的真實(shí)工作場(chǎng)景，以吸引和留住客戶(hù)為目的，從客戶(hù)信息數(shù)據(jù)管理、呼入型客戶(hù)服務(wù)與管理、呼出型客戶(hù)服務(wù)與管理、客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理、客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及客戶(hù)服務(wù)績(jī)效管理等方面介紹了客戶(hù)服務(wù)與管理的相關(guān)知識(shí)。
客戶(hù)服務(wù)與管理(微課版) 目錄
項(xiàng)目一 客戶(hù)服務(wù)與管理概述 1
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶(hù)與客戶(hù)服務(wù) 2
任務(wù)二 理解客戶(hù)服務(wù)與管理 9
任務(wù)三 熟悉客戶(hù)服務(wù)的基本技巧 15
任務(wù)四 認(rèn)清客戶(hù)服務(wù)與管理的趨勢(shì)—數(shù)智客戶(hù)服務(wù)與管理 21
復(fù)習(xí)與思考 26
項(xiàng)目二 客戶(hù)信息數(shù)據(jù)管理 27
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶(hù)信息數(shù)據(jù) 28
任務(wù)二 收集客戶(hù)信息數(shù)據(jù) 32
任務(wù)三 處理客戶(hù)信息數(shù)據(jù) 40
任務(wù)四 挖掘客戶(hù)信息數(shù)據(jù) 46
任務(wù)五 運(yùn)用客戶(hù)信息數(shù)據(jù)—客戶(hù)畫(huà)像 58
復(fù)習(xí)與思考 69
項(xiàng)目三 呼入型客戶(hù)服務(wù)與管理 70
任務(wù)一 規(guī)范呼入型客戶(hù)服務(wù)與管理流程和服務(wù)技巧 71
任務(wù)二 實(shí)施呼入型客戶(hù)服務(wù)與管理 78
任務(wù)三 運(yùn)用呼入型客戶(hù)服務(wù)與管理—客戶(hù)怨訴處理 85
任務(wù)四 創(chuàng)新呼入型客戶(hù)服務(wù)—全渠道統(tǒng)一數(shù)智客戶(hù)服務(wù) 94
復(fù)習(xí)與思考 102
項(xiàng)目四 呼出型客戶(hù)服務(wù)與管理 103
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)呼出型客戶(hù)服務(wù)與管理 104
任務(wù)二 實(shí)施呼出型客戶(hù)服務(wù)與管理 110
任務(wù)三 運(yùn)用呼出型客戶(hù)服務(wù)與管理—直播營(yíng)銷(xiāo) 118
任務(wù)四 創(chuàng)新呼出型客戶(hù)服務(wù)—數(shù)智外呼 125
復(fù)習(xí)與思考 132
項(xiàng)目五 客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理 133
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理 134
任務(wù)二 維護(hù)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) 139
任務(wù)三 指導(dǎo)客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng) 146
任務(wù)四 運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理—突發(fā)事件處理 151
任務(wù)五 創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理—數(shù)智客戶(hù)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理 155
復(fù)習(xí)與思考 160
項(xiàng)目六 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理 161
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理 162
任務(wù)二 評(píng)估客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量 166
任務(wù)三 制訂和執(zhí)行客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃 173
任務(wù)四 控制客戶(hù)服務(wù)過(guò)程 177
任務(wù)五 創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控—數(shù)智質(zhì)檢 182
復(fù)習(xí)與思考 187
項(xiàng)目七 客戶(hù)服務(wù)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)與管理 188
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 189
任務(wù)二 發(fā)現(xiàn)客戶(hù)新需求并適應(yīng)變化 198
任務(wù)三 開(kāi)發(fā)客戶(hù)服務(wù)新產(chǎn)品 203
任務(wù)四 創(chuàng)新客戶(hù)服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)—商業(yè)智能 210
復(fù)習(xí)與思考 216
項(xiàng)目八 客戶(hù)服務(wù)績(jī)效管理 218
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)客戶(hù)服務(wù)人員績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn) 219
任務(wù)二 設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)人員關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo) 230
任務(wù)三 運(yùn)用客戶(hù)服務(wù)績(jī)效考核結(jié)果—智能培訓(xùn) 236
復(fù)習(xí)與思考 241
參考文獻(xiàn) 242
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