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值得信賴的顧問(wèn):成為客戶心中無(wú)可替代的人(20周年紀(jì)念·更新版) 版權(quán)信息
- ISBN：9787111740568
- 條形碼：9787111740568 ; 978-7-111-74056-8
- 裝幀：平裝-膠訂
- 冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
- 重量：暫無(wú)
- 所屬分類：>>
值得信賴的顧問(wèn):成為客戶心中無(wú)可替代的人(20周年紀(jì)念·更新版) 本書(shū)特色
捆綁客戶的不僅僅是利益，還有長(zhǎng)期積累的深度信任雄霸亞馬遜顧問(wèn)類圖書(shū)暢銷榜20余年適用于所有與客戶有關(guān)鍵互動(dòng)的人士贏得客戶信任，直達(dá)客戶關(guān)系的靈魂
值得信賴的顧問(wèn):成為客戶心中無(wú)可替代的人(20周年紀(jì)念·更新版) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
對(duì)于需要為客戶提供解決方案的人，只在專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)精進(jìn)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的——成功的關(guān)鍵在于贏得客戶的信任。信任讓我們理解客戶的真實(shí)訴求，為我們贏得“說(shuō)話的權(quán)利”，是客戶高滿意度和高忠誠(chéng)度的基石。 你的客戶真的信任你嗎？ ·客戶遇到難題，會(huì)向你征求意見(jiàn)嗎？ ·客戶會(huì)邀請(qǐng)你參加重要且復(fù)雜或關(guān)乎企業(yè)戰(zhàn)略的問(wèn)題討論會(huì)嗎？ ·客戶會(huì)把你介紹給自己的朋友和商業(yè)伙伴嗎？ 本書(shū)不僅能豐富我們對(duì)于信任的理解，還極具實(shí)用價(jià)值。作者運(yùn)用“信任等式”剖析了信任感的理性層面和感性層面，清晰地描述了建立基于信任的客戶關(guān)系所必須遵循的五個(gè)步驟:客戶委托、傾聽(tīng)、界定問(wèn)題、構(gòu)想和承諾。同時(shí)，本書(shū)著重介紹了如何在數(shù)字世界中成為有效的溝通者，進(jìn)而贏得客戶的信任。 作者講述了大量的故事、經(jīng)驗(yàn)和實(shí)例，既有成功的，也有失敗的；既有親身經(jīng)歷的，也有旁觀耳聞的。跟隨作者開(kāi)啟“信任之旅”吧，你會(huì)成為客戶心中無(wú)可取代的專家。
值得信賴的顧問(wèn):成為客戶心中無(wú)可替代的人(20周年紀(jì)念·更新版) 目錄
贊 譽(yù)
譯者序
作者簡(jiǎn)介
譯者簡(jiǎn)介
20周年紀(jì)念序
前?言
如何使用本書(shū)
| 第1部分 | 信任的含義
第1章 全書(shū)概覽 2
第2章 何為“值得信賴的顧問(wèn)” 6
極致的顧問(wèn)-客戶關(guān)系 10
成功的值得信賴的顧問(wèn)所具有的特質(zhì) 13
成為值得信賴的顧問(wèn)有何回報(bào) 15
值得信賴的顧問(wèn)是如何演化的 18
現(xiàn)在就開(kāi)始 19
第3章 贏得信任 21
如何贏得信任 22
查理和砂紙的故事 23
真相時(shí)刻 25
對(duì)信任的洞察 26
第4章 如何提供建議 33
客戶的視角 34
像跟父母聊天一樣 37
找到合適的措辭 39
當(dāng)老師的本領(lǐng) 42
應(yīng)對(duì)客戶的公司政治 43
適應(yīng)客戶的工作風(fēng)格 45
第5章 建立關(guān)系的原則 47
采取主動(dòng) 48
用行動(dòng)證明 49
發(fā)現(xiàn)不同點(diǎn)，而非尋找相似點(diǎn) 51
確定對(duì)方想要聽(tīng)取你的意見(jiàn) 52
先贏得提供建議的權(quán)利 53
不斷提問(wèn) 53
心口如一 55
大膽求助 56
表現(xiàn)出對(duì)他人的興趣 57
贊賞別人，但不要奉承 58
表達(dá)感激之情 59
數(shù)字時(shí)代的關(guān)系 60
第6章 心態(tài)的重要性 62
關(guān)注他人 62
自信 66
內(nèi)心強(qiáng)大 67
好奇心 70
具有包容的專業(yè)精神 70
讓行為具有原則性 71
第7章 真誠(chéng)還是伎倆 76
如果你真的不在乎他們，怎么辦 79
客戶還是朋友？ 82
社交媒體 83
| 第2部分 | 構(gòu)建信任的框架
第8章 信任等式 88
可信度 90
可靠度 93
親近感 96
自我導(dǎo)向 102
信任和關(guān)系經(jīng)濟(jì)學(xué) 107
信任值 108
第9章 信任關(guān)系的建立 110
客戶委托 111
傾聽(tīng) 112
界定問(wèn)題 112
構(gòu)想 113
承諾 115
另一種角度 115
所需技能 116
第10章 贏得客戶委托 118
贏得新客戶委托 119
在數(shù)字時(shí)代贏得客戶委托 122
贏得現(xiàn)有客戶（再次）委托 122
贏得新客戶委托的具體技巧 125
第11章 傾聽(tīng)的藝術(shù) 127
傾聽(tīng)：贏得權(quán)利 127
過(guò)分理性地傾聽(tīng) 129
過(guò)分被動(dòng)地傾聽(tīng) 130
聽(tīng)出對(duì)方話里隱藏的故事 131
設(shè)定議程 134
優(yōu)秀的傾聽(tīng)者都會(huì)怎么做 135
第12章 界定問(wèn)題 137
理性界定 137
感性界定 139
直言不諱 142
埃倫的故事 143
界定與責(zé)備 144
如何進(jìn)行感性界定 145
第13章 構(gòu)想另外一種情景 147
一個(gè)實(shí)際案例 149
總結(jié) 151
第14章 履行承諾 153
期望管理 156
客戶對(duì)承諾的抗拒 159
共同承諾 160
| 第３部分 | 踐行信任關(guān)系
第15章 踐行信任關(guān)系難在何處 164
為什么我們總是急于采取行動(dòng) 171
風(fēng)險(xiǎn) 176
管理自己的情緒 180
第16章 定義不同類型的客戶 183
棘手的客戶類型以及應(yīng)對(duì)之道 189
第17章 運(yùn)用信任關(guān)系贏得客戶 197
營(yíng)銷的目標(biāo) 199
道爾頓的例子 200
對(duì)營(yíng)銷與服務(wù)進(jìn)行整合 202
營(yíng)銷即服務(wù) 203
服務(wù)即營(yíng)銷 205
第18章 通過(guò)現(xiàn)有合作關(guān)系建立信任 209
在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中建立信任 211
第19章 在合作關(guān)系之外持續(xù)贏得信任 218
客戶想要什么 219
保持聯(lián)系 220
在機(jī)構(gòu)層面建立關(guān)系 221
知識(shí)產(chǎn)權(quán) 224
第20章 交叉銷售 226
交叉銷售的類型 227
交叉銷售中的隱性關(guān)系 236
如何應(yīng)對(duì)交叉銷售中各方的復(fù)雜情緒 237
第21章 贏得信任的速效清單 239
附錄 清單匯總 247
后記 271
譯者序
作者簡(jiǎn)介
譯者簡(jiǎn)介
20周年紀(jì)念序
前?言
如何使用本書(shū)
| 第1部分 | 信任的含義
第1章 全書(shū)概覽 2
第2章 何為“值得信賴的顧問(wèn)” 6
極致的顧問(wèn)-客戶關(guān)系 10
成功的值得信賴的顧問(wèn)所具有的特質(zhì) 13
成為值得信賴的顧問(wèn)有何回報(bào) 15
值得信賴的顧問(wèn)是如何演化的 18
現(xiàn)在就開(kāi)始 19
第3章 贏得信任 21
如何贏得信任 22
查理和砂紙的故事 23
真相時(shí)刻 25
對(duì)信任的洞察 26
第4章 如何提供建議 33
客戶的視角 34
像跟父母聊天一樣 37
找到合適的措辭 39
當(dāng)老師的本領(lǐng) 42
應(yīng)對(duì)客戶的公司政治 43
適應(yīng)客戶的工作風(fēng)格 45
第5章 建立關(guān)系的原則 47
采取主動(dòng) 48
用行動(dòng)證明 49
發(fā)現(xiàn)不同點(diǎn)，而非尋找相似點(diǎn) 51
確定對(duì)方想要聽(tīng)取你的意見(jiàn) 52
先贏得提供建議的權(quán)利 53
不斷提問(wèn) 53
心口如一 55
大膽求助 56
表現(xiàn)出對(duì)他人的興趣 57
贊賞別人，但不要奉承 58
表達(dá)感激之情 59
數(shù)字時(shí)代的關(guān)系 60
第6章 心態(tài)的重要性 62
關(guān)注他人 62
自信 66
內(nèi)心強(qiáng)大 67
好奇心 70
具有包容的專業(yè)精神 70
讓行為具有原則性 71
第7章 真誠(chéng)還是伎倆 76
如果你真的不在乎他們，怎么辦 79
客戶還是朋友？ 82
社交媒體 83
| 第2部分 | 構(gòu)建信任的框架
第8章 信任等式 88
可信度 90
可靠度 93
親近感 96
自我導(dǎo)向 102
信任和關(guān)系經(jīng)濟(jì)學(xué) 107
信任值 108
第9章 信任關(guān)系的建立 110
客戶委托 111
傾聽(tīng) 112
界定問(wèn)題 112
構(gòu)想 113
承諾 115
另一種角度 115
所需技能 116
第10章 贏得客戶委托 118
贏得新客戶委托 119
在數(shù)字時(shí)代贏得客戶委托 122
贏得現(xiàn)有客戶（再次）委托 122
贏得新客戶委托的具體技巧 125
第11章 傾聽(tīng)的藝術(shù) 127
傾聽(tīng)：贏得權(quán)利 127
過(guò)分理性地傾聽(tīng) 129
過(guò)分被動(dòng)地傾聽(tīng) 130
聽(tīng)出對(duì)方話里隱藏的故事 131
設(shè)定議程 134
優(yōu)秀的傾聽(tīng)者都會(huì)怎么做 135
第12章 界定問(wèn)題 137
理性界定 137
感性界定 139
直言不諱 142
埃倫的故事 143
界定與責(zé)備 144
如何進(jìn)行感性界定 145
第13章 構(gòu)想另外一種情景 147
一個(gè)實(shí)際案例 149
總結(jié) 151
第14章 履行承諾 153
期望管理 156
客戶對(duì)承諾的抗拒 159
共同承諾 160
| 第３部分 | 踐行信任關(guān)系
第15章 踐行信任關(guān)系難在何處 164
為什么我們總是急于采取行動(dòng) 171
風(fēng)險(xiǎn) 176
管理自己的情緒 180
第16章 定義不同類型的客戶 183
棘手的客戶類型以及應(yīng)對(duì)之道 189
第17章 運(yùn)用信任關(guān)系贏得客戶 197
營(yíng)銷的目標(biāo) 199
道爾頓的例子 200
對(duì)營(yíng)銷與服務(wù)進(jìn)行整合 202
營(yíng)銷即服務(wù) 203
服務(wù)即營(yíng)銷 205
第18章 通過(guò)現(xiàn)有合作關(guān)系建立信任 209
在項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中建立信任 211
第19章 在合作關(guān)系之外持續(xù)贏得信任 218
客戶想要什么 219
保持聯(lián)系 220
在機(jī)構(gòu)層面建立關(guān)系 221
知識(shí)產(chǎn)權(quán) 224
第20章 交叉銷售 226
交叉銷售的類型 227
交叉銷售中的隱性關(guān)系 236
如何應(yīng)對(duì)交叉銷售中各方的復(fù)雜情緒 237
第21章 贏得信任的速效清單 239
附錄 清單匯總 247
后記 271
展開(kāi)全部
值得信賴的顧問(wèn):成為客戶心中無(wú)可替代的人(20周年紀(jì)念·更新版) 作者簡(jiǎn)介
大衛(wèi)·梅斯特（David H. Maister）
世界公認(rèn)的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理界的權(quán)威，為范圍廣泛的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供應(yīng)對(duì)各類戰(zhàn)略及管理問(wèn)題的咨詢建議。
大衛(wèi)擁有伯明翰大學(xué)、倫敦政治經(jīng)濟(jì)學(xué)院和哈佛商學(xué)院的學(xué)位，并在哈佛商學(xué)院擔(dān)任教授7年。著有暢銷書(shū)《專業(yè)服務(wù)公司的管理》《專業(yè)主義》《值得信賴的顧問(wèn)》。
查理·格林（Charles H. Green）
以如何在復(fù)雜的商業(yè)環(huán)境和專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)中建立信任為課題提供演講和高管培訓(xùn)服務(wù)，Trusted Advisor Associates的創(chuàng)始人和前首席執(zhí)行官。
查理畢業(yè)于哥倫比亞大學(xué)和哈佛商學(xué)院。他職業(yè)生涯的前 20 年服務(wù)于捷米尼咨詢（Gemini Consulting）以及它的前身 MAC 集團(tuán)（MAC Group）。
羅伯特·加弗德（Robert M. Galford）大衛(wèi)·梅斯特（David H. Maister）
世界公認(rèn)的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)管理界的權(quán)威，為范圍廣泛的專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供應(yīng)對(duì)各類戰(zhàn)略及管理問(wèn)題的咨詢建議。
大衛(wèi)擁有伯明翰大學(xué)、倫敦政治經(jīng)濟(jì)學(xué)院和哈佛商學(xué)院的學(xué)位，并在哈佛商學(xué)院擔(dān)任教授7年。著有暢銷書(shū)《專業(yè)服務(wù)公司的管理》《專業(yè)主義》《值得信賴的顧問(wèn)》。
查理·格林（Charles H. Green）
以如何在復(fù)雜的商業(yè)環(huán)境和專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)中建立信任為課題提供演講和高管培訓(xùn)服務(wù)，Trusted Advisor Associates的創(chuàng)始人和前首席執(zhí)行官。
查理畢業(yè)于哥倫比亞大學(xué)和哈佛商學(xué)院。他職業(yè)生涯的前 20 年服務(wù)于捷米尼咨詢（Gemini Consulting）以及它的前身 MAC 集團(tuán)（MAC Group）。
羅伯特·加弗德（Robert M. Galford）
任領(lǐng)先組織中心（the Center for Leading Organization）管理合伙人，在教授管理教育課程的同時(shí)，與高管在戰(zhàn)略、組織和領(lǐng)導(dǎo)力交叉領(lǐng)域展開(kāi)合作。
羅伯特在美國(guó)哈弗福德學(xué)院獲得經(jīng)濟(jì)學(xué)和意大利文學(xué)學(xué)士學(xué)位；在哈佛商學(xué)院獲得工商管理碩士學(xué)位；在喬治城大學(xué)法學(xué)院獲得法學(xué)博士學(xué)位，其間他還擔(dān)任《稅務(wù)律師》（The Tax Lawyer）的副主編。
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