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服務組織處理顧客不當行為的影響研究 版權信息
- ISBN：9787550451131
- 條形碼：9787550451131 ; 978-7-5504-5113-1
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務組織處理顧客不當行為的影響研究 本書特色
本書在模型構建、變量設置和研究結論等多方面彌補了第三方顧客不當行為對顧客情感反應和行為意向影響實證研究的不足，具有重大的理論和實踐意義。
服務組織處理顧客不當行為的影響研究 內容簡介
本書重點以歸因理論、公平理論、期望不一致理論和環形情感理論等為理論支撐，在前人服務補救和顧客不當行為等方面研究成果的基礎上，考察了第三方顧客不當行為的歸因以及服務企業的補救對顧客情感反應和行為意向的影響。主要內容包括：問題的提出、研究現狀、本書的主要研究內容等。
服務組織處理顧客不當行為的影響研究 目錄
1 緒論
1．1 問題的提出
1．2 研究現狀
1．3 本書的主要研究內容
1．3．1 顧客感知服務組織責任和感知服務組織努力程度對顧客情感反應的交互影響
1．3．2 不同喚醒水平的顧客情感反應對顧客行為意向的影響
1．3．3 不當行為嚴重性對顧客情感反應和行為意向的影響
1．4 研究方法和路線
1．4．1 研究方法
1．4．2 研究路線
1．5 結構安排
1．6 研究的重要意義
1．6．1 實踐意義
1．6．2 理論意義
2 文獻述評及變量界定
2．1 顧客不當行為研究述評
2．1．1 顧客不當行為的含義
2．1．2 顧客不當行為的類型
2．1．3 顧客不當行為產生的原因
2．1．4 顧客不當行為的危害
2．1．5 顧客不當行為的預防和管理
2．1．6 第三方顧客不當行為對顧客滿意和行為意向的影響的近期主要研究模型、結論和簡評
2．1．7 小結
2．2 歸因理論（attribution theory）研究述評
2．2．1 歸因理論的起源和基本思想
2．2．2 歸因理論框架的建立與擴充
2．2．3 歸因理論的三個維度
2．2．4 歸因理論在營銷和服務補救研究中的重要作用
2．2．5 第三方顧客不當行為研究中的歸因
2．2．6 小結
2．3 公平理論（equity theory）研究述評
2．3．1 公平理論的起源和基本思想
2．3．2 組織行為學中公平理論的三個維度
2．3．3 公平理論在營銷管理中的應用
2．3．4 公平理論在顧客不當行為和服務補救研究中的應用
2．3．5 感知服務組織努力程度的含義
2．3．6 小結
2．4 滿意理論
2．4．1 滿意的定義
2．4．2 顧客滿意的研究模式
2．4．3 顧客滿意對顧客行為的影響
2．4．4 小結
2．5 環形情感模型（circumplex model of affect）
2．5．1 環形情感模型的基本思想
2．5．2 環形情感模型的相關研究進展
2．5．3 小結
2．6 忠誠理論研究
2．6．1 忠誠的定義
2．6．2 忠誠的分類
2．6．3 第三方顧客不當行為情境下的顧客行為意向
2．6．4 小結
……
3 模型構建和提出假說
4 量表開發和數據收集
5 數據分析和假說驗證
6 研究結論和建議
參考文獻
附錄 第三方顧客不當行為對顧客情緒和行為意向的影響調查問卷
后記
1．1 問題的提出
1．2 研究現狀
1．3 本書的主要研究內容
1．3．1 顧客感知服務組織責任和感知服務組織努力程度對顧客情感反應的交互影響
1．3．2 不同喚醒水平的顧客情感反應對顧客行為意向的影響
1．3．3 不當行為嚴重性對顧客情感反應和行為意向的影響
1．4 研究方法和路線
1．4．1 研究方法
1．4．2 研究路線
1．5 結構安排
1．6 研究的重要意義
1．6．1 實踐意義
1．6．2 理論意義
2 文獻述評及變量界定
2．1 顧客不當行為研究述評
2．1．1 顧客不當行為的含義
2．1．2 顧客不當行為的類型
2．1．3 顧客不當行為產生的原因
2．1．4 顧客不當行為的危害
2．1．5 顧客不當行為的預防和管理
2．1．6 第三方顧客不當行為對顧客滿意和行為意向的影響的近期主要研究模型、結論和簡評
2．1．7 小結
2．2 歸因理論（attribution theory）研究述評
2．2．1 歸因理論的起源和基本思想
2．2．2 歸因理論框架的建立與擴充
2．2．3 歸因理論的三個維度
2．2．4 歸因理論在營銷和服務補救研究中的重要作用
2．2．5 第三方顧客不當行為研究中的歸因
2．2．6 小結
2．3 公平理論（equity theory）研究述評
2．3．1 公平理論的起源和基本思想
2．3．2 組織行為學中公平理論的三個維度
2．3．3 公平理論在營銷管理中的應用
2．3．4 公平理論在顧客不當行為和服務補救研究中的應用
2．3．5 感知服務組織努力程度的含義
2．3．6 小結
2．4 滿意理論
2．4．1 滿意的定義
2．4．2 顧客滿意的研究模式
2．4．3 顧客滿意對顧客行為的影響
2．4．4 小結
2．5 環形情感模型（circumplex model of affect）
2．5．1 環形情感模型的基本思想
2．5．2 環形情感模型的相關研究進展
2．5．3 小結
2．6 忠誠理論研究
2．6．1 忠誠的定義
2．6．2 忠誠的分類
2．6．3 第三方顧客不當行為情境下的顧客行為意向
2．6．4 小結
……
3 模型構建和提出假說
4 量表開發和數據收集
5 數據分析和假說驗證
6 研究結論和建議
參考文獻
附錄 第三方顧客不當行為對顧客情緒和行為意向的影響調查問卷
后記
展開全部
服務組織處理顧客不當行為的影響研究 作者簡介
羅強，博士，成都工業學院綠色創新工業研究院常務副院長、新經濟發展研究中心副主任。曾先后在西南交通大學、四川大學任教。作為負責人或主研人員參與四川省統計局、科技廳、社科聯課題和新經濟橫向課題多項，在《經濟學動態》等期刊發表論文多篇，參編專著和教材4部。主要研究方向為消費者行為、新經濟、鄉村振興等領域。
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