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服務(wù)心理學(xué) 版權(quán)信息
- ISBN：9787040581645
- 條形碼：9787040581645 ; 978-7-04-058164-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊(cè)數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務(wù)心理學(xué) 內(nèi)容簡(jiǎn)介
本書是“十三五”職業(yè)教育國(guó)家規(guī)劃教材。 本書共分為四個(gè)模塊，包括入門篇、消費(fèi)心理篇、服務(wù)心理篇和管理心理篇。入門篇著重介紹服務(wù)業(yè)與心理學(xué)的管理、服務(wù)心理學(xué)的發(fā)展概貌、研究方法，同時(shí)介紹了與服務(wù)業(yè)相關(guān)的心理學(xué)主要理論。消費(fèi)心理篇主要介紹了消費(fèi)者的知、情、意、興趣與需要、態(tài)度與動(dòng)機(jī)以及個(gè)性心理特征與消費(fèi)態(tài)度與消費(fèi)行為之間的關(guān)系。服務(wù)心理篇主要介紹了服務(wù)者的職業(yè)角色意識(shí)、文化與服務(wù)、人際交往與服務(wù)以及服務(wù)中的禮節(jié)與消費(fèi)投訴的處理。管理心理篇主要介紹了服務(wù)人員的自我管理與心理保健，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的管理等。為利教便學(xué)，部分學(xué)習(xí)資源(如擴(kuò)展閱讀)以二維碼形式提供在相關(guān)內(nèi)容旁，讀者可掃碼獲取。此外，本書另配有教學(xué)課件、教案等資源，供教師教學(xué)使用。 本書可作為高等職業(yè)院校旅游大類相關(guān)專業(yè)的課程教材，也可供社會(huì)從業(yè)人員培訓(xùn)、提升使用。
服務(wù)心理學(xué) 目錄
模塊一 服務(wù)心理入門篇
項(xiàng)目一 走近服務(wù)業(yè)
引導(dǎo)案例
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)服務(wù)業(yè)
任務(wù)二 了解服務(wù)工作
知識(shí)練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
項(xiàng)目二 認(rèn)識(shí)服務(wù)心理學(xué)
引導(dǎo)案例
任務(wù)一 從服務(wù)角度看心理學(xué)
任務(wù)二 了解服務(wù)心理學(xué)的產(chǎn)生與發(fā)展
任務(wù)三 明確服務(wù)心理學(xué)研究的對(duì)象與方法
知識(shí)練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
模塊二 顧客消費(fèi)心理篇
項(xiàng)目三 分析顧客的消費(fèi)動(dòng)因，把握服務(wù)脈絡(luò)
引導(dǎo)案例
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)顧客的消費(fèi)決策與消費(fèi)行為
任務(wù)二 把握顧客的消費(fèi)決策與行為的影響因素
知識(shí)練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
項(xiàng)目四 把握顧客消費(fèi)的一般心理過程，用心服務(wù)
引導(dǎo)案例
任務(wù)一 認(rèn)識(shí)顧客消費(fèi)中的感知覺，誠(chéng)心服務(wù)
任務(wù)二 把握顧客的消費(fèi)需求與情感，真情服務(wù)
知識(shí)練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
項(xiàng)目五 辨識(shí)顧客的個(gè)性心理特征，因人而異
引導(dǎo)案例
任務(wù)一 把握顧客的個(gè)性，耐心服務(wù)
任務(wù)二 把握顧客的性格，區(qū)別服務(wù)
知識(shí)練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
模塊三 服務(wù)過程心理篇
項(xiàng)目六 分析服務(wù)過程心理，培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)
引導(dǎo)案例
知識(shí)練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
項(xiàng)目七 透視服務(wù)工作相關(guān)細(xì)節(jié)，把握服務(wù)脈絡(luò)
引導(dǎo)案例
任務(wù)一 了解消費(fèi)習(xí)俗與消費(fèi)文化，服務(wù)入鄉(xiāng)隨俗
任務(wù)二 把握服務(wù)禮儀，服務(wù)有禮有節(jié)
知識(shí)練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
項(xiàng)目八 透視服務(wù)中的客我交往，以情動(dòng)人
引導(dǎo)案例
任務(wù)一 了解人際交往，疏通人際溝通的渠道
任務(wù)二 解析人際交往，把握服務(wù)業(yè)中的人際交往藝術(shù)
知識(shí)練習(xí)與思考
能力培養(yǎng)與訓(xùn)練
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