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服務的細節117:有信賴才有價值:麗思卡爾頓的“信賴課” 版權信息
- ISBN：9787520726917
- 條形碼：9787520726917 ; 978-7-5207-2691-7
- 裝幀：80g純質紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
服務的細節117:有信賴才有價值:麗思卡爾頓的“信賴課” 本書特色
適讀人群 ：服務業從業者、普通職場人士1、服務行業的員工直接面對顧客，其實是面對顧客復雜的偏好、情緒和心理。另一方面，顧客價值是建立在對服務企業的信賴基礎上的，因而在面對顧客，提供服務的時刻，在顧客內心建立起足夠的信任感，是服務業企業的基本功。《服務的細節117：有信賴才有價值：麗思卡爾頓的“信賴課”》從麗思卡爾頓日本分社社長高野登多年的酒店運營、培訓經驗入手，與服務行業的讀者分享如何在*短時間，拉近與顧客心靈的距離，調節顧客的情緒，打動顧客的心，并*終與之建立信任的關系。高野登的心法是顧客的信賴感來自于服務的每個界面上的關系，良好的關系來自于服務人員有意識地建立的與顧客心靈的紐帶。 表面上看，這是一系列的場景、技巧與方法，而深層，這是一套與人建立關系的心法。在服務顧客，建立與顧客或者自己團隊的相互信任的關系的同時，讓自己成為一個更專業的、更好的人，從獲得自己巨大的滿足感和個人心靈的成長。 2、“服務的細節”系列是“十三五”國家重點出版物出版規劃項目，也是東方出版社重點出版項目之一。鑒于國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導向的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習借鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的出版商東方出版社實施了針對制造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套出版叢書。我們的出版愿景是：“通過東方出版社雙百工程的陸續出版，哪怕我們學到日本經驗的一半，中國產業實力都會大大增強。”本套叢書計劃出版100本，全部引進日本近幾年內出版的服務領域的優質圖書。目前共分4個行業，包括餐飲業、商超百貨零售業、醫療服務業、服裝業。現在已經出版的有《賣得好的陳列》《為何顧客會在店里生氣》《完全餐飲店》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1——東急手創館》《如何讓顧客的不滿產生利潤》《讓顧客愛上店鋪2——三宅一生》《摸過顧客的腳，才能賣對鞋》《繁榮店的問卷調查術》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《*勾引顧客的招牌》《會切西紅柿就能做餐飲》《制造型零售業：7—ELEVEn的服務升級》《店鋪防盜》《中小企業自媒體集客術》《敢挑選顧客的店鋪才能賺錢》《餐飲店投訴應對術》《大數據時代的社區小店》《線下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《醫師接診藝術》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務的初心》《帝國酒店——恰到好處的服務》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經營》《店鋪服務體驗師報告》《餐飲店超低風險運營策略》《零售現場力》《別人家的店為什么賣得好》《頂級銷售員做單訓練》《店長手繪POP引流術》《不懂大數據，怎么做餐飲？》《零售店長就該這么干》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水產篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊副食調料篇》《生鮮超市工作手冊POP篇》《日本新干線7分鐘清掃奇跡》《像顧客一樣思考》《好服務是設計出來的》《讓頭回客成為回頭客》《餐飲連鎖這樣做》《養老院長的12堂管理輔導課》《大數據時代的醫療革命》《如何戰勝競爭店》《這樣打造一流賣場》《店長促銷煩惱急救箱》《餐飲店爆品打造與集客法則》《賺錢美發店的經營學問》《新零售全渠道戰略》《良醫有道 : 成為好醫生的100個指路牌》《口腔診所經營88法則》《來自2萬名店長的餐飲投訴應對術》《超市經營數據分析、管理指南》《超市管理者現場工作指南》《超市投訴現場應對指南》《超市現場陳列與展示指南》《向日本超市店長學習合法經營之道》《讓食品網店銷售額增加10倍的技巧》《讓顧客不請自來！賣場打造84法則》《有趣就暢銷！商品陳列99法則》《成為區域旺店**步——競爭店調查》《餐飲店如何打造獲利菜單》《日本家具家居零售巨頭NITORI的成功五原則》《咖啡店賣的并不是咖啡》《革新餐飲業態:胡椒廚房創始人的突破之道》《餐飲店簡單改換門面，就能增加新顧客》《讓POP會講故事，商品就能賣得好》《經營自有品牌》《賣場數據化經營》《超市店長工作術》《習慣購買的力量》《7-ELEVEn的訂貨力》《與零售巨頭亞馬遜共生》《下一代零售連鎖的7個經營思路》《喚起感動 : 麗思卡爾頓酒店“不可思議”的服務》《7-ELEVEn物流秘籍》《價格堅挺，精品超市的經營秘訣》《超市轉型：做顧客的飲食生活規劃師》《連鎖店商品開發》《顧客愛吃才暢銷》《便利店差異化經營——羅森》《餐飲營銷1：創造回頭客的35個開關》《餐飲營銷2：讓顧客口口相傳的35個開關》《餐飲營銷3：讓顧客感動的小餐飲店“紀念日營銷”》《餐飲營銷4：打造顧客支持型餐飲店7步驟》《餐飲營銷5：讓餐飲店坐滿女顧客的色彩營銷》《餐飲創業實戰1：來，開家小小餐飲店》《餐飲創業實戰2：小投資、低風險開店開業教科書》《餐飲創業實戰3：人氣旺店是這樣做成的！》《餐飲創業實戰4：三個菜品就能打造一家旺店》《餐飲創業實戰5：做好“外賣”更賺錢》《餐飲創業實戰6：喜氣的店客常來，快樂的人福必至》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：抓住人心的服務實踐手冊》《廉價王：我的“唐吉訶德”人生》《7-ELEVEn一號店：生意興隆的秘密》《餐飲連鎖如何快速擴張》《不倒閉的餐飲店》《不可戰勝的夫妻店》《餐飲旺店就是這樣“設計”出來的》《優秀餐飲店長的11堂必修課》《超市新常識1：有效的營銷創新》《超市的藍海戰略：創造良性贏利模式》《超市未來生存之道：為顧客提供新價值》《超市新常識2：激發顧客共鳴》《如何規劃超市未來》，深受讀者喜愛。
服務的細節117:有信賴才有價值:麗思卡爾頓的“信賴課” 內容簡介
其實在工作現場，一個小小的舉動就能創造繽紛燦爛的邂逅與緣分。并且，當這道緣分成長為強有力的紐帶時，從中產生的信賴感決定了后續發展的廣度與深度。上司與下屬、前輩與后輩、營業員與顧客、企業與企業客戶，雙方相遇的方式或構建的關系各不相同。但是，若其中沒有信賴的血管相連，溫情脈脈的人際關系便也無從談起。站在對方的立場上思考，繼而付諸行動，便能制造意料之外的驚喜故事。“太好了，明天是星期一，又能去公司和大家一起工作了!”在以信賴這一強有力的紐帶聯結起來的組織中產生這種想法，是極其平常的事情。作者希望通過本書引發大家的思考，讓每天所從事的工作都誕生許多美妙的故事。
服務的細節117:有信賴才有價值:麗思卡爾頓的“信賴課” 目錄
序章 信賴的定義
第1章 建立信賴關系的小習慣
第2章 培育信賴關系的工作技巧
第3章 與合作伙伴建立“信賴”關系
第4章 初次見面時，如何贏得信賴
第5章 作為管理者如何贏得“信賴”
第6章 信賴瓦解的那一刻
第7章 打磨值得“信賴”的力量
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服務的細節117:有信賴才有價值:麗思卡爾頓的“信賴課” 節選
大家在工作中，每天都有精彩的故事發生嗎? “太好了，明天是星期一。真高興，又可以去上班了，可以和喜歡的同事們一起工作，可以讓尊貴的客人們露出笑臉……” 想必也有人會想，這樣的公司不可能存在。但事實上，這個世界上有很多公司，它們的員工真的是真心地期待星期一的到來的。 大家喜歡旅行嗎?有很多人喜歡旅行，但不喜歡坐飛機。 請你回憶一下，讓你覺得“這次旅行真不錯”和“這次旅行不愉快”的時候，是什么導致了這樣的差異呢? 大概是因為旅行過程中產生的各種各樣數量不等、質量不同的回憶吧。 設想一下這樣的場景。 現在，在沖繩的偏遠島嶼上，你正在旅行宣傳冊上推薦的拍照景點準備拍張全家福。 這時候，走過來一位島上的老婆婆。 “你們是從哪里來的? 哦，長野啊!那真是太好了~。我告訴你們吧~，這里啊，有個秘密的地方，拍照很好看……” 老婆婆一邊笑瞇瞇地說著話，一邊把你們帶到一個宣傳冊上沒有記載的地方。 “這里沒有圍欄，所以旅行社是不會把它登在宣傳冊上的。不過，這里拍照是*漂亮的。來，站好，我給你們拍張照吧……” 當然，宣傳冊上只字未提“在這座島上拍照時，會出現一個老婆婆”(笑)。所以，這就是島上這位熱情好客的老婆婆給予你們的款待。 有過這樣的經歷，旅途歸來后，你是不是很想和家人與朋友們分享這個故事?這張照片也變得很珍貴，因為它記載了旅途中記憶深刻的故事、難以忘懷的回憶。 當你站在對方的立場上思考，并付諸于行動時，往往就會誕生意想不到的故事。無論是在旅途中，還是在工作現場，司空見慣的景色都會在瞬間變成別具一格的風景。 在工作現場，也會發生很多像老婆婆和旅人這樣的故事，一個細小的舉動會開啟一段色彩絢麗的邂逅和緣分。然后，當這種緣分發展為牢固的紐帶聯系時，所產生的信賴程度，決定了之后雙方關系發展的廣度和深度。 上司與部下、銷售員與客戶、企業與客戶公司、前輩與后輩，他們相識的形式和關系都各不相同。但是，如果那里沒有信賴的血液，就培養不出溫暖的人際關系。 “太好了，明天是星期一，又能去公司和大家一起工作了!” 在以信賴這一強有力的紐帶聯結起來的組織中產生這種想法，是極其平常的事情。 信賴誕生的時候、信賴瓦解的時候，會發生什么？ 作者希望通過本書引發大家的思考，讓每天所從事的工作都誕生許多美妙的故事。
服務的細節117:有信賴才有價值:麗思卡爾頓的“信賴課” 作者簡介
【日】高野登 1953年出生于日本長野縣戶隱市。從酒店管理學校畢業后，赴美國紐約發展，投身于酒店行業。曾在紐約廣場酒店(The Plaza New York)、洛杉磯博納旺蒂爾酒店(The Westin Bonaventure Hotel)、舊金山費爾蒙特酒店(Fairmont San Francisco)等擔任經理職務。1990年參與了舊金山麗思卡爾頓酒店的開業籌備。1993年于火奴魯魯設立了辦事處。1994年，調任為日本分社社長并返回日本，負責統籌麗思卡爾頓在日本市場的經營及相關業務，并在1997年麗思卡爾頓大阪分店、2007年東京分店的開業籌備中發揮了重要作用。2009年，為了參加長野市長選舉辭職。經過3周的籌備，以651票的差距惜敗當選者。2010年，成立了人與悅客研究所并任所長。著有《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：抓住人心的服務實踐手冊》，均已由東方出版社出版。
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