包郵客戶服務(wù)管理

作者：張京蒲

出版社：廣東高等教育出版社出版時間：2021-12-01

開本： 16開 頁數(shù)： 240

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版權(quán)信息
內(nèi)容簡介
目錄

客戶服務(wù)管理版權(quán)信息

ISBN：9787536170704
條形碼：9787536170704 ; 978-7-5361-7070-4
裝幀：一般膠版紙
冊數(shù)：暫無
重量：暫無
所屬分類：
管理
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市場/營銷
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銷售

客戶服務(wù)管理內(nèi)容簡介

本教材采用“活頁式教材”思路，通過行業(yè)企業(yè)調(diào)研、專家訪談、大數(shù)據(jù)分析等方法對客服崗位的工作任務(wù)、職業(yè)能力和綜合素養(yǎng)涵蓋內(nèi)容進行分析分解，基于職業(yè)能力標準和呼叫中心客戶服務(wù)與管理1+X證書職業(yè)技能等級標準，確定未來客服崗位工作所需的知識目錄和能力標準，編制課程的教學(xué)內(nèi)容和實踐項目。本教材內(nèi)容包括客戶服務(wù)崗位技能習(xí)得、客戶接待、客戶咨詢、產(chǎn)品推介、客戶投訴處理、客戶關(guān)系維護6個模塊、18個工作任務(wù)、37個職業(yè)能力條目。

客戶服務(wù)管理目錄

1 客戶服務(wù)崗位技能習(xí)得
工作任務(wù)1-1 規(guī)范用語
職業(yè)能力 1-1-1 能準確使用規(guī)范用語進行專業(yè)化服務(wù)表達
職業(yè)能力 1-1-2 能運用吐字發(fā)音技巧開展優(yōu)質(zhì)語音服務(wù)
工作任務(wù)1-2 規(guī)范禮儀
職業(yè)能力 1-2-1 能根據(jù)商務(wù)場合選擇合適的妝容與服飾
職業(yè)能力 1-2-2 能根據(jù)商務(wù)場合展示規(guī)范得體的服務(wù)儀態(tài)
工作任務(wù)1-3 系統(tǒng)操作
職業(yè)能力能夠正確使用系統(tǒng)平臺進行信息化服務(wù)
工作任務(wù)1-4 商務(wù)文書
職業(yè)能力能根據(jù)商務(wù)活動撰寫規(guī)范的商務(wù)文書
2 客戶接待
工作任務(wù)2-1 接待準備
職業(yè)能力 2-1-1 能確認來訪客戶信息并確定接待規(guī)格
職業(yè)能力2-1-2 能制作接待日程安排表并準備相關(guān)資料
職業(yè)能力2-1-3 能根據(jù)會議類型和規(guī)格合理布置會場
工作任務(wù)2-2 接待實彤
職業(yè)能力2-2-1 能按照接待規(guī)范迎接客戶
職業(yè)能力2-2-2 能按照接待規(guī)范提供會間服務(wù)
職業(yè)能力2-2-3 能按照接待規(guī)范陪同參觀
職業(yè)能力2-2-4 能按照接待規(guī)范歡送客戶
3 客戶咨詢
工作任務(wù)3-1 咨詢準備
職業(yè)能力能做好咨詢準備并進行首語問好
工作任務(wù)3-2 受理咨詢
職業(yè)能力3-2-1 能耐心禮貌地傾聽客戶問題并及時記錄
職業(yè)能力3-2-2 能通過向客戶提問了解客戶的真正需求
工作任務(wù)3-3 復(fù)述解答
職業(yè)能力3-3-1 能正確復(fù)述客戶問題并與客戶確認
職業(yè)能力3-3-2 能按照業(yè)務(wù)規(guī)則正確答復(fù)客戶咨詢
4 產(chǎn)品推介
工作任務(wù)4-1 推介準備
職業(yè)能力4-1-1 能利用大數(shù)據(jù)描繪用戶畫像
職業(yè)能力4-1-2 能根據(jù)客戶特點探詢客戶需求
工作任務(wù)4-2 推介產(chǎn)品
職業(yè)能力4-2-1 能根據(jù)客戶需求和產(chǎn)品特點撰寫推介話術(shù)
職業(yè)能力4-2-2 能運用銷售技巧妥善處理客戶異議
職業(yè)能力4-2-3 能執(zhí)行推介話術(shù)并抓住成交時機促成交易
工作任務(wù)4-3 處理訂單
職業(yè)能力4-3-1 能遵守銷售規(guī)定準確核實信息生成訂單
職業(yè)能力4-3-2 能夠按照訂單運作流程完成訂單跟蹤
5 客戶投訴處理
工作任務(wù)5-1 受理投訴
職業(yè)能力5-1-1 能受理客戶投訴并準確記錄投訴內(nèi)容
職業(yè)能力5-1-2 能準確了解客戶投訴的原因并深入分析
工作任務(wù)5-2 處理投訴
職業(yè)能力5-2-1 能夠積極應(yīng)對客戶情緒并進行有效管理
職業(yè)能力5-2-2 能運用一般投訴處理規(guī)則和方式處理客戶投訴
工作任務(wù)5-3 跟蹤反饋
職業(yè)能力5-3-1 能進行投訴反饋跟蹤并填寫投訴處理反饋表
職業(yè)能力5-3-2 能對相應(yīng)的投訴問題進行整理歸納
6 客戶關(guān)系維護
工作任務(wù)6-1 整理分析
職業(yè)能力6-1-1 能整理客戶信息并完善客戶檔案
職業(yè)能力6-1-2 能根據(jù)客戶檔案進行客戶分類
工作任務(wù)6-2 回訪客戶
職業(yè)能力6-2-1 能根據(jù)客戶特點制訂回訪計劃
職業(yè)能力 6-2-2 能按照規(guī)范流程完成客戶回訪
工作任務(wù)6-3 客情維護
職業(yè)能力6-3-1 能根據(jù)客戶類型制訂客情維護計劃
職業(yè)能力6-3-2 能用客情維護方式和技巧維護客情

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