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精益服務解決方案:公司與顧客共創價值與財富(白金版) 版權信息
- ISBN：9787111546955
- 條形碼：9787111546955 ; 978-7-111-54695-5
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
精益服務解決方案:公司與顧客共創價值與財富(白金版) 本書特色
提供精益服務，讓消費更滿意 實現消費者體驗更滿意、企業員工更滿意、供應商賺取更多的利潤的三贏局面。
精益服務解決方案:公司與顧客共創價值與財富(白金版) 內容簡介
我們的消費行為必須解決實際的問題：不管我們收聽音樂、去飯店用餐或是購買住房。然而提供商和消費者之間常常存在著很大的脫節，比如你購買電腦，需要自行安裝大部分常用軟件，好不容易弄好了，電腦卻死機了，撥打客服后，軟件提供商和硬件提供商相互踢皮球，等了很長時間，花了不少錢，才解決了問題。你還會推薦你的朋友購買這個品牌的電腦嗎？客戶真正想要的產品和服務是怎樣的呢？我們需要根據很基本的原則，重新思考消費，把消費當作一種流程，這一改善后流程被稱為“精益消費”。然后，我們從消費端往前倒推，在消費者所需的時間和地點，向他們提供真正需要的產品和服務，同時不給消費者增加負擔，這品質程被稱為“精益供應”。本書將介紹企業如何讓真正的精益供應與真正的精益消費密切結合，使消費者的消費體驗更滿意，員工能更滿意，供應者能賺取更多的利潤，實現三贏的局面，讓供應者、員工和消費者一起奉獻精益解決方案。
精益服務解決方案:公司與顧客共創價值與財富(白金版) 目錄
序言 從精益生產到精益服務解決方案
導論 精益消費與精益供應 ∥ 1
消費是一個解決問題的流程 ∥ 1
消費者真正需要什么 ∥ 4
精益消費六大原則 ∥ 5
精益供應的挑戰 ∥ 6
第1章 學習觀察消費 ∥ 8
觀察消費者現場 ∥ 9
繪制消費流程圖 ∥ 11
從消費流程到消費者體驗 ∥ 12
感知時間和時鐘時間 ∥ 14
無償工作隨處可見 ∥ 16
第2章 學習觀察供應 ∥ 18
觀察提供商現場 ∥ 19
繪制供應流程圖 ∥ 21
工作人員真正需要什么 ∥ 23
將兩張圖合并 ∥ 25
破碎的流程無贏家 ∥ 26
糟糕流程世界中的優秀人員 ∥ 26
第3章 徹底解決消費者的問題 ∥ 28
理解并消除問題才能徹底解決問題 ∥ 30
使用智能反饋來解決確實會出現的問題 ∥ 32
智能反饋在運行 ∥ 35
外包和離岸：用錯誤答案回答錯誤的問題 ∥ 39
每一個消費問題都是一次絕佳的機會 ∥ 40
解決問題且不浪費顧客時間 ∥ 41
第4章 不要浪費消費者的時間 ∥ 42
流程決定耗費的時間 ∥ 44
如何創建節省每個人時間和金錢的精益流程 ∥ 48
西芒：實施精益服務的案例研究 ∥ 52
節省每個人時間的簡單規則 ∥ 56
消除醫療中的時間浪費：“開放式就診”的勝利 ∥ 58
開放式就診之外：你真的需要去看醫生嗎 ∥ 61
少了一顆馬蹄釘 ∥ 62
第5章 給消費者真正想要的產品 ∥ 63
制鞋業的供應邏輯 ∥ 64
“你找到你正在尋找的所有東西了嗎？” ∥ 66
傳統超市如何盡力提供給你想要的東西 ∥ 68
精益供應如何以更低成本提供給你真正想要的東西 ∥ 70
精益供應怎樣通過快速補貨發揮實際作用 ∥ 72
提供顧客所需，需要什么條件 ∥ 73
進一步壓縮供應流程 ∥ 77
新的精益選址邏輯 ∥ 81
每種產品的精益選址邏輯 ∥ 84
下一個挑戰：節省消費者的時間并減少麻煩 ∥ 86
第6章 在消費者想要的地方提供價值 ∥ 87
傳統的供應布局 ∥ 93
如何在你正需要的地方提供你正想要的商品 ∥ 94
完成精益轉型 ∥ 95
在便利店提供更多種類商品 ∥ 96
建立理想的商店 ∥ 97
遍布世界的“水蜘蛛” ∥ 99
機械式購物和體驗式購物 ∥ 101
精益供應格局的興起 ∥ 102
我們什么時候需要我們想要的東西 ∥ 103
第7章 在消費者需要的時候解決問題 ∥ 104
當前供需關系的暫時偏離 ∥ 106
三天交車 ∥ 109
默認選擇 ∥ 111
從不景氣行業得到的啟發 ∥ 111
供需關系暫時偏離的徹底改變 ∥ 113
建立不同類型供應價值流的渠道 ∥ 116
向消費者提供他們真正想要的產品 ∥ 118
第8章 精益供應的挑戰：管理人員的角色 ∥ 119
流程思維是戰略思維和財務思維的必要補充 ∥ 119
精益轉型所需的精益領導力 ∥ 121
精益轉型方法 ∥ 123
將精益轉型方法應用在供應價值流中的示例 ∥ 127
實現精益消費的飛躍 ∥ 130
在“大盒子”公司實施精益 ∥ 130
在社區店實施精益 ∥ 132
網絡購物實施精益 ∥ 134
從領悟到行動 ∥ 136
創建精益消費價值流 ∥ 138
維持精益領導力 ∥ 139
從簡單問題到復雜問題 ∥ 140
第9章 給消費者真正想要的解決方案：精益企業家的角色 ∥ 142
解決方案矩陣 ∥ 143
長途旅行問題 ∥ 144
輻射式空運系統 ∥ 145
點到點支線航空 ∥ 149
專用私人飛機 ∥ 152
想象精益航空旅行 ∥ 155
增強型輻射式空運系統 ∥ 155
增強型點到點支線航空 ∥ 156
商務點到點支線航空 ∥ 156
完成解決方案矩陣 ∥ 160
邁向精益醫療 ∥ 162
傳統診斷路徑 ∥ 162
想象用精益方案來更好地解決問題 ∥ 166
增強型傳統診斷 ∥ 166
專用診斷路徑方案 ∥ 167
持續改善解決更少的問題 ∥ 172
第10章 一勞永逸地解決消費者的所有問題 ∥ 173
省心的信息與通信管理 ∥ 174
一個解決方案解決一個核心問題 ∥ 176
住房 ∥ 176
醫療 ∥ 178
出行 ∥ 179
財務管理 ∥ 181
常規購物（個人物流） ∥ 182
解決方案的遷移：從小問題、小方案到大問題、大方案 ∥ 184
提供解決方案的架構 ∥ 186
解決方案思維方式的巨大潛在效益 ∥ 188
均衡化需求 ∥ 189
信息技術如何支持解決方案經濟 ∥ 191
解決方案思維方式的社會效益 ∥ 193
解決方案思維方式的挑戰 ∥ 193
解析挑戰 ∥ 194
解決方案的機會 ∥ 197
結論 精益服務解決方案 ∥ 198
致謝 本書背后的故事 ∥ 201
注釋 ∥ 208
參考文獻 ∥ 222
展開全部
精益服務解決方案:公司與顧客共創價值與財富(白金版) 作者簡介
詹姆斯 P. 沃麥克James P. Womack， 前MIT資深教授，為企業提供精益咨詢，也向小型制造廠投資。他創辦了精益企業研究所（LEI）并擔任所長，這家研究所是一個非營利教育和研究機構，致力于精益思想的傳播和應用。 丹尼爾 T. 瓊斯Daniel T. Jones， 他創辦了英國精益企業研究院（LEA）并擔任院長。這家研究院分擔了精益企業研究所在提升精益意識方面的任務，并將精益知識應用于一系列的行業。 兩人合作分析全球行業趨勢達20年以上，其間成果包括《改變世界的機器》《精益思想》《精益服務解決方案》。
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