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客戶關(guān)系管理 版權(quán)信息
- ISBN：9787305242267
- 條形碼：9787305242267 ; 978-7-305-24226-7
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
客戶關(guān)系管理 內(nèi)容簡介
本書在分析客戶關(guān)系管理“崗位群”的典型工作任務的基礎(chǔ)上, 配套相關(guān)可操作性實例及大量真實案例, 將客戶關(guān)系管理所涉及的工作任務分為三大模塊七個項目任務, 其中模塊一是基礎(chǔ)篇, 主要是認知客戶關(guān)系管理 ; 模塊二是技能篇, 包括識別潛在客戶、客戶信息管理、客戶滿意管理和客戶忠誠管理 ; 模塊三是應用篇, 重點介紹客戶體驗管理和大客戶管理。
客戶關(guān)系管理 目錄
模塊一基礎(chǔ)篇
項目1認知客戶關(guān)系管理
知識目標
技能目標
知識結(jié)構(gòu)圖
導入案例
任務1.1客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
任務1.2客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵
任務1.3客戶生命周期和客戶終身價值
課后思考與討論
課后案例分析
實踐訓練
能力測評
模塊二技能篇
項目2識別潛在客戶
知識目標
技能目標
知識結(jié)構(gòu)圖
導入案例
任務2.1尋找潛在客戶的基本方法
任務2.2接近潛在客戶
任務2.3潛在客戶的開發(fā)
課后思考與討論
課后案例分析
實踐訓練
能力測評
項目3客戶信息管理
知識目標
技能目標
知識結(jié)構(gòu)圖
導入案例
任務3.1搭建客戶信息平臺
任務3.2建立客戶信息檔案
任務3.3客戶信息整理、分析
課后思考與討論
課后案例分析
實踐訓練
能力測評
項目4客戶滿意管理
知識目標
技能目標
知識結(jié)構(gòu)圖
導入案例
任務4.1客戶滿意與客戶滿意度
任務4.2產(chǎn)品滿意管理
任務4.3服務滿意管理
任務4.4處理客戶的不滿
任務4.5客戶投訴管理
課后思考與討論
課后案例分析
實踐訓練
能力測評
項目5客戶忠誠管理
知識目標
技能目標
知識結(jié)構(gòu)圖
導入案例
任務5.1客戶忠誠的價值與衡量
任務5.2培養(yǎng)忠誠客戶的策略
任務5.3客戶流失管理
課后思考與討論
課后案例分析
實踐訓練
能力測評
模塊三應用篇
項目6大客戶管理
知識目標
技能目標
知識結(jié)構(gòu)圖
導入案例
任務6.1識別大客戶
任務6.2大客戶營銷策略
任務6.3大客戶管理
課后思考與討論
課后案例分析
實踐訓練
能力測評
項目7客戶體驗管理
知識目標
技能目標
知識結(jié)構(gòu)圖
導入案例
任務7.1客戶體驗認識
任務7.2客戶體驗模式及方法
任務7.3客戶體驗主題
任務7.4品牌體驗
課后思考與討論
課后案例分析
實踐訓練
能力測評
參考文獻
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客戶關(guān)系管理 作者簡介
武漢紡織大學外經(jīng)貿(mào)學院教師，研究生，研究方向是市場營銷及客戶關(guān)系管理。具有豐富教學經(jīng)驗，長期工作在教學第一線，編寫的多本教材深受學生們及老師們的好評。
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