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現代酒店禮儀規范 版權信息
- ISBN：9787805217147
- 條形碼：9787805217147 ; 978-7-80521-714-7
- 裝幀：暫無
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
現代酒店禮儀規范 內容簡介
在漢語中，“禮”、“理”、“義”、“利”四字的發音相同或相近。這說明四者是相互關聯、彼此補充的。有禮則合理、有禮則近父、有理則得利。隨著我國改革的繼續深入和對外開放的不斷擴大，隨著旅游業和商貿的蓬勃發展，尤其是我國加入世貿組織后，我國同國外交往日益廣泛并空前增多。我國更加穩步地積極地走向世界，而世界也渴望更多地了解中國，了解這個崛起于東方的大國。當今世界，各國盡管社會制度有差異，風俗習慣有差異，文化背景有差異，但都倡導文明禮貌。在人際交往和日常工作、生活中，都愿意并且以不同方式，十分注重禮儀，講究禮節。這在很大程度上已成為一個國家或民族文明程度的重要標志，也是衡量一個國家、一個民族有無教養和道德水準高低的尺度。在日益全球化的今天，各國相互了解其他國家的民族習俗禮儀并尊重之，無疑是十分必要的。無知與夜郎自大都會被擯棄于世界之林之外。 文明舒適的工作和生活環境是人人所希望的，人們都希望自己的生活能在愉快、舒心、溫馨的環境中度過。而文明環境的創造，又是人們共同努力協作的結果，從這個意義上說，個人的語言、行為都會影響到他人、群體乃至社會。同樣，他人或群體的影響也會作用于個人。協同共事的人們，言行分文野，水平有高低，所以，在相互交往中也應在現代文明的理念中遵守一定的禮儀禮節準則。 我國被稱為“禮儀之邦”，富有文明禮貌的傳統。而禮儀禮貌的本質，是表示對別人的尊重和友善。人們對禮儀禮貌的心理需求是超過時間和空間的，是超越時代和國界的。我國古代孔融讓梨的故事流傳千古，婦孺皆知，它體現了中國傳統美德的一種精神——“讓”，而讓的精神被古人視作“禮”的基本精神。《左傳》說，辭讓之心，禮之端也。直到今天，“禮讓”還經常連用。由此可見，對他人的尊重與自我的辭讓、謙虛是所謂“君子之風”的相輔相成的兩個方面。中國古代不少“明君”都會“禮賢下士”，這固然是一種統治術，但也說明，即使貴為天子，若不放下架子，以禮待賢才，也會拒賢人于千里之外，失去共振國家的機會，孔子說：“不知禮，無以立。”對國家來說是如此，對個人來說也是如此。
現代酒店禮儀規范 目錄
緒論
**章 酒店業發展史
**節 世界酒店業發展史
一 古代客棧時期
二 大酒店時期
三 商業酒店時期
四 現代新型酒店時期
第二節 中國酒店業發展沿革
一 中國古代酒店的形成與發展
二 中國近代酒店的興起與發展
三 中國現代酒店
第二章 服務質量是酒店生存與發展的根本之道
**節 樹立正確的酒店服務和服務質量理念
一 提高服務質量是增強酒店生命力的需要
二 市場經濟下的特殊商品——酒店服務
第二節 不斷更新服務觀念
一 賓客滿意是酒店服務的基本標準
二 酒店服務的內容和標準必須以賓客為中心
三 更新服務觀念是基礎，提高服務質量是保證
第三節 服務意識決定酒店服務
一 聚焦賓客、從善如流的意識
二 真誠相待、服務如一的意識
第三章 禮貌、禮儀、禮節和禮貌修養
**節 禮貌、禮儀、禮節
一 禮貌的基本內容和功能
二 禮儀的基本內容和功能
三 禮節的基本內容和功能
第二節 禮貌修養
一 禮貌修養的必要性和可行性
二 禮貌修養的基本準則
三 培養禮貌修養的途徑
第四章 禮貌修養
**節 禮貌服務的主要內容
一 酒店服務禮儀
二 人性化的服務一主動服務
三 關懷理解的服務——熱情服務
四 細致入微的服務一周到服務
第二節 禮貌服務的基本要求
一 端莊、煥新、得體的儀表、儀容、儀態
……
第五章 酒店服務接待部門的禮儀規范
第六章 酒店住宿和餐飲的禮儀禮節
第七章 宗教禮儀常識
第八章 我國主要少數民族習俗禮儀；我國主要客源國和地區習俗與禮儀
第九章 國際禮儀常識
**章 酒店業發展史
**節 世界酒店業發展史
一 古代客棧時期
二 大酒店時期
三 商業酒店時期
四 現代新型酒店時期
第二節 中國酒店業發展沿革
一 中國古代酒店的形成與發展
二 中國近代酒店的興起與發展
三 中國現代酒店
第二章 服務質量是酒店生存與發展的根本之道
**節 樹立正確的酒店服務和服務質量理念
一 提高服務質量是增強酒店生命力的需要
二 市場經濟下的特殊商品——酒店服務
第二節 不斷更新服務觀念
一 賓客滿意是酒店服務的基本標準
二 酒店服務的內容和標準必須以賓客為中心
三 更新服務觀念是基礎，提高服務質量是保證
第三節 服務意識決定酒店服務
一 聚焦賓客、從善如流的意識
二 真誠相待、服務如一的意識
第三章 禮貌、禮儀、禮節和禮貌修養
**節 禮貌、禮儀、禮節
一 禮貌的基本內容和功能
二 禮儀的基本內容和功能
三 禮節的基本內容和功能
第二節 禮貌修養
一 禮貌修養的必要性和可行性
二 禮貌修養的基本準則
三 培養禮貌修養的途徑
第四章 禮貌修養
**節 禮貌服務的主要內容
一 酒店服務禮儀
二 人性化的服務一主動服務
三 關懷理解的服務——熱情服務
四 細致入微的服務一周到服務
第二節 禮貌服務的基本要求
一 端莊、煥新、得體的儀表、儀容、儀態
……
第五章 酒店服務接待部門的禮儀規范
第六章 酒店住宿和餐飲的禮儀禮節
第七章 宗教禮儀常識
第八章 我國主要少數民族習俗禮儀；我國主要客源國和地區習俗與禮儀
第九章 國際禮儀常識
展開全部
現代酒店禮儀規范 節選
酒店服務商品有其壽命周期。酒店服務商品正因為是一個商品，它和其它商品的規律一樣，有其壽命周期。；生產力水平的提高，科技的進步，人們生活需求的變化，是產生商品壽命 周期的原因。酒店服務商品的使用價值由設備設施的使用價值，服務的使用價值及菜食的使用價值三部分組成。這三個部分都存在著壽命周期，因而酒店要經常注意賓客的需求變化，注意服務商品對賓客的適應性，不能以不變應萬變。在一定時期需要對某些服務和管理進行調整和更新。 某地一家酒店，有人為酒店經理出主意，建議撕掉酒店門口“賓至如歸”的字條，換上如下三個內容的告示：1．進門一分鐘內服務員不接待你，用餐半價；2．碗筷沒洗凈，杯碟有缺口，用餐半價；3．菜譜上便宜的菜如果沒有或是售完了，賓客食用其他菜一律以便宜菜計價。經理照此辦理，果然賓客紛至沓來，生意一下子紅火起來。把“賓至如歸”的字條換成看似平淡無奇的告示，卻收到了始料不及的效果，引人深思。 中國加入世貿組織后，酒店業在管理和服務上也必須有相應的轉變與跟進，要求我們酒店在尊重客人權利方面，盡快改變觀念，強化一種理念。從酒店本身來講，應更加注重理解、尊重、服從客人的理念，完善賠償制度，尊重客人特權、隱私等原來我國酒店業不完善甚至是空白之處。在環境方面，要盡快適應國際上可持續發展戰略，高度重視環境的管理思路，擺脫酒店管理的狹隘意識。要營造綠色酒店，通過控制濕度、溫度、照明度、噪音、空氣清新度等新型指標，為酒店質量管理注入新的含義。 由于傳統觀念的影響，我們很多酒店經營管理者習慣于墨守成規，缺乏朝氣，不肯動腦筋，滿足于懸掛了“賓至如歸”之類的條幅，而缺乏與之相匹配的具體措施，并見諸行動，致使不少酒店服務質量或是忽高忽低不穩定，或是徘徊無進。中國菜食系列博大精深，自有口碑。但有的酒店有時過分強調正宗而不管對象及現代口味變化的要求。一日本旅游團到我國某地旅游，下榻在某酒店。用餐時**頓飯菜是川菜，許多菜是辣味，客人們不禁被刺激得胃口大開。不承想第二頓、第三頓乃至三天都是如此，客人們便由新鮮轉為反感*后到厭惡而拒食了。至于一些酒店的浴缸積垢，龍頭漏水都被認為是見怪不怪的現象。 我們有一些酒店服務員在崗時，就是站不起來，習慣于坐著工作。而中國某記者訪問團在日本京都旅行期間，卻遇到這樣一件事：他們住宿的新都酒店特地為他們配備了一位剛從學校畢業正在酒店實習的小姐導游。在一起游覽京都時，司機便成了導游小姐的老師，他邊開車邊向導游小姐介紹著沿途景點的特點、規模、歷史等。導游小姐恭敬地站在他身邊，用心地記著。一天下來，游客們已是個個累得腰酸腿痛，站了一天的導游小姐卻依然笑瞇瞇地迎候游客上下車，毫無倦意。第二天，游客們不忍，邀請導游小姐也入座，并表示對此不會介意。導游小姐微微笑著說：“謝謝大家。但我的工作以后也是要求站著的，所以我必須養成習慣。”輕輕的幾句話，令人回味無窮。 一名中國員工在日本人經營的酒店清理衛生間，日本老板要求他將手伸進座便器的拐彎處清洗，盡管手上戴著膠皮手套，這位員工還是覺得這日本人太“苛刻”。他悄悄地轉過身去，裝作去找工具，暗地里卻對著鏡子里日本人的后腦勺，做出了一個“大刀向鬼子們的頭上砍去”的姿勢，日本老板以為他沒有聽懂，就毫不猶豫地把手伸進座便器的拐彎處清洗起來。這位員工一時驚呆了：老板居然連手套都不戴！日本人清洗完后對這位員工說，別小看了刷廁所，曾經擔任過日本政府郵政大臣的一位女士，在她年輕從事酒店工作時，就曾是一個“刷廁所*出色的人”。當初她參加刷馬桶訓練課程，不但將馬桶刷得異常干凈，而且還在刷完馬桶后，毅然盛了一杯馬桶水喝下去，“以身試凈”。這樣干一行愛一行的敬業精神，難道不值得回味嗎？ 服務產品周期性的更新，有賴于觀念的更新，這樣才有可能適應賓客需求的變化而不斷花樣翻新，出奇制勝。云南某酒店思路獨到，發揮云南是少數民族*多的省這一特點優勢，推出手舞足蹈、大快朵頤的民族風情篝火晚會，頗富創意。當夜幕降臨，半個月亮爬上來時，“寨門”拉開了，傣族姑娘用樹葉輕輕往來賓身上灑香水；服務員身著各民族服裝笑盈盈在竹凳竹桌之間輕步穿梭往返。不一會兒，撲鼻的香味隨風飄揚，湊近一看，饞涎欲滴，一排現烹制的美味勾引食欲：風味烤野兔、烤野雞、麂子干巴、松木瓦塊肉、香茅草烤魚、菠蘿紫米飯等，前所未吃。兩堆篝火噼啪燃燒，從山村里招來的“原汁原味”的演員伴隨著悠揚的聲樂翩翩起舞，讓你一次看個夠。興頭上，你可以上場縱情歌舞，親身體驗。此舉傾倒了眾多中外賓客，使大家余興未盡，流連忘返。與此相對應，對我們一些酒店常遭賓客抱怨投訴的設備不良和服務不周、項目單調，我們又該作何感想呢？其實每個地區、每座酒店都有自己的特色或是獨到之處，關鍵是你觀念轉變了沒有，開動腦筋了沒有，挖掘潛力了沒有，設身處地為賓客著想了沒有。 當然，服務方法也是提高服務質量的一個不可忽視的重要環節。服務方法是指工作程序、服務規范和操作技巧等。它對酒店服務質量起著*終的*直接的作用，是決定服務質量好壞、高低的大事。因此，必須加以重視，把又快又準又好的服務通過語言、動作、技巧等方面扎實的基本功奉獻給賓客。 我們常常可以看到這樣的情形：在一般情況下，客人對于酒店員工服務態度的重視程度，往往會高于對于服務技能的重視程度。作為一名普通客人的心目中，如果酒店員工的服務態度與服務技能俱佳*好。退而求之，如果酒店員工的服務態度很好，至少還能讓人感到幾分溫暖，那么即使他的服務技能稍遜一籌，尚且情有可原。但是如果酒店員工的服務技能尚可，而服務態度卻不好乃至惡劣，則往往是不能夠被接受和容忍的。因為精神美好感受被粗暴地剝奪，會直接導致客人在心理產生相當的不愉快，完全有可能忽視酒店員工在服務技能方面所做的努力。如此看來，所謂接受服務對象，說到底，實際上就是一個服務態度是否端正的問題，就是一個能否自然而然認可對方的問題。這既是一個熟得不能再熟的話題，同時也是一個始終尚未解決好的話題。這里，既有一個理念的問題，也有一個在實際行動中如何貫徹執行的問題。像無端排除、議論乃至攻擊他人的話語，任意指出他人的種種不足之處，隨意坦言他人在生理上、衣著上的缺陷等，都是不應該發生在服務對象身上的。倘若如此，那實際上就是等于宣告酒店員工不接受服務對象。 其次來看重視對方：所謂重視對方，就是酒店員工對于服務對象表示敬重之意的具體化。它主要應當表現為認真對待服務對象，主動關心服務對象。換言之，就是酒店員工要通過為服務對象所提供的以自己的身心能夠深切感受到的體貼入微的服務，使客人真切地體驗到自己是受到酒店員工的關注和看重的。 從理論上和理念上重視服務對象，對于酒店員工來說，應該已經是耳熟能詳了。但是要真正在實際服務過程中做到目中有人，招之即來，有問必答，有求必應，有應必行，有行必果，認真滿足服務對象的合理需求，卻不是輕而易舉就能做到的。例如，在服務過程中，能夠記住服務對象的姓名，通過為其提供的感性服務，將溫馨與舒暢*直接地展現給賓客，具體體現了對于賓客的重視程度。反之，如果酒店員工連一位常來常往的賓客都熟視無睹，不知其名，那么這種重視恐怕只能停留在水中月、鏡中花的境地了。當然，酒店本身就是一個來去集散頻仍之地，讓酒店員工無誤地記住每一位賓客的姓名，確也有些強人所難。但一般而言，酒店員工對于自己直接服務或接觸過的幾類賓客的姓名，應該是不能輕易忘記的： 一是非常非常重要的客人（Very Very Important Person），英文縮寫為VVIP。他們是指國賓或本國的國家領導人； 二是非常重要的客人（Very Important Person），英文縮寫為VIP。他們通常是指重要的外賓、政府的高級官員和社會各界知名人士； 三是重要的客人（Important Person），英文縮寫為IP。他們一般包括與本酒店關系密切的其他單位的負責人、決策者以及政界、商界、軍界、學術界和新聞界的負責人員； 四是特殊的客人（Special），英文縮寫為SP.他們主要是指經常下榻酒店、曾經有過投訴或有特殊要求、需要特別關照的賓客。 以上幾類的賓客，雖然重要的程度有所不同，但因其身份、地位、特殊要求和影響力所致，所以必須重點關照。如果酒店員工不能記住他們的姓名，重視賓客又從何說起呢？當然，在記住賓客的姓名時，也有相應的技能技巧，也有一個責任感的問題。很難想象，如果賓客在酒店內被員工稱呼問候，卻張冠李戴，或是叫錯了姓名，無疑令雙方都會感到尷尬。如果沒有把握，寧可采用其他稱呼方法變通一下，也不要想當然行事，以免弄巧成拙。酒店員工重視賓客，還要注意在準確地對賓客進行角色定位的前提下，善用賓客的尊稱以示尊重，同時要注意傾聽賓客的要求，在友好溝通的基礎上以利相互理解。其實質，就是對于賓客*大的重視。
現代酒店禮儀規范 作者簡介
張四成 1955年2月出生，畢業于首都師范大學管理系。曾任北京第二外國語學院旅游系副主任，飯店管理系總支書記兼副主任，北京第二外國語學院、香格里拉國際飯店管理集團培訓中心副主任等職。著有《現代飯店禮貌禮儀》一書，并在多種雜志刊物上發表《論飯店公關人員的素質》、《飯店服務人員素質與培訓》、《論旅游從業人員的禮貌服務》、《飯店客房管理漫談》、《旅游、旅游教育發展之我見》、《激勵原則在飯店管理中的運用》等多篇論文。 王蘭英，1954年5月出生，畢業于解放軍洛陽外國語學院法語系。曾任總參某部助理研究員，北京第二外國語學院夜大學外語教研室主任，北京第二外國語學院研究生管理科長、副研究員等職。為《古代名人字號辭典》副主編，在多種雜志刊物上發表《談旅游廣告設計》、《禮貌服務在旅游工作中的重要性》、《論仿古旅游景點中的美學問題》、《風景名勝旅游資源的保護問題》等多篇論文。
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