包郵賣產(chǎn)品就是賣服務(wù)

作者：張杰著

出版社：中華工商聯(lián)合出版社出版時(shí)間：2020-10-01

開本： 24cm 頁(yè)數(shù)： 214頁(yè)

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商品詳情
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版權(quán)信息
本書特色
內(nèi)容簡(jiǎn)介
目錄
節(jié)選

賣產(chǎn)品就是賣服務(wù) 版權(quán)信息

ISBN：9787515828237
條形碼：9787515828237 ; 978-7-5158-2823-7
裝幀：一般膠版紙
冊(cè)數(shù)：暫無(wú)
重量：暫無(wú)
所屬分類：
管理
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市場(chǎng)/營(yíng)銷
>
銷售

賣產(chǎn)品就是賣服務(wù) 本書特色

《賣產(chǎn)品就是賣服務(wù)》分八章，從不同的方面講述了好服務(wù)的內(nèi)涵、表現(xiàn)、要求、作用等，啟發(fā)商家以及提供服務(wù)的工作人員應(yīng)該重視服務(wù)，把服務(wù)當(dāng)成是工作的出發(fā)點(diǎn)，這樣才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。在市場(chǎng)交易中，顧客不僅期望買到優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，而且希望得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

賣產(chǎn)品就是賣服務(wù) 內(nèi)容簡(jiǎn)介

本書分八章, 從不同的方面講述了好服務(wù)的內(nèi)涵、表現(xiàn)、要求、作用等, 啟發(fā)商家以及提供服務(wù)的工作人員應(yīng)該重視服務(wù), 把服務(wù)當(dāng)成是工作的出發(fā)點(diǎn), 這樣才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地。

賣產(chǎn)品就是賣服務(wù) 目錄

**章不賺錢，為什么還要提供服務(wù)
如果服務(wù)是“免費(fèi)”的
學(xué)著和顧客做朋友
懂服務(wù)，才更懂經(jīng)營(yíng)哲學(xué)
不賣產(chǎn)品，只販賣“事前期待”
一場(chǎng)不對(duì)等的游戲
鏈接：八個(gè)降低身段的服務(wù)技巧
好服務(wù)是*有力的營(yíng)銷
第二章服務(wù)是關(guān)于人的藝術(shù)
每個(gè)人都需要心靈慰藉
鏈接·從馬斯洛理論到顧客需求
創(chuàng)造顧客，創(chuàng)造需求
宣傳賣八分，服務(wù)要十分
標(biāo)準(zhǔn)麥當(dāng)勞生產(chǎn)出了什么？
讓顧客服務(wù)于自己
空白意見簿告訴我們什么？
鏈接·化禍為福的緊急對(duì)策
保證服務(wù)“被看見”
鏈接·“看見”的服務(wù)“清望”
第三章服務(wù)不等于錢的交易
服務(wù)價(jià)格數(shù)字化
服務(wù)需要“第三者”
做好服務(wù)的幾大原則
什么才是賺錢的服務(wù)？
你的服務(wù)本應(yīng)更值錢
“回頭馬”能產(chǎn)出多少效益？
服務(wù)是“力”，更是“利”
鏈接·喜力啤酒瓶里的“碎渣”
第四章優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要這樣做
做不到一百分等于零
努力去做“虧本買賣”
玩一場(chǎng)服務(wù)力競(jìng)爭(zhēng)
為什么你的服務(wù)沒(méi)有別人好？
顧客是*好的出發(fā)點(diǎn)
一則負(fù)面信息的破壞力有多大？
感動(dòng)也需看“火候”
服務(wù)要做到“心”坎上
抓住人心的交流秘訣
感動(dòng)，需要步步為營(yíng)
第五章服務(wù)更像是一場(chǎng)大冒險(xiǎn)
沃爾瑪是如何成功的？
創(chuàng)立“喊叫式服務(wù)”的新規(guī)則
ZARA在模仿，更在創(chuàng)新
學(xué)習(xí)家樂(lè)福的先見之明
肯德基“游樂(lè)場(chǎng)”的服務(wù)人情關(guān)
椰菜娃娃的吸睛之術(shù)
智能手機(jī)的饑餓營(yíng)銷術(shù)
誠(chéng)信服務(wù)的英國(guó)航空
電商網(wǎng)站的“無(wú)條件競(jìng)爭(zhēng)”
鏈接·京東制勝法
第六章好服務(wù)，你做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠！
服務(wù)是員工的必修課
服務(wù)需要跟著顧客“跑”
做一個(gè)會(huì)說(shuō)話的服務(wù)者
鏈接·教給你說(shuō)話的藝術(shù)
好服務(wù)也有“五不”禁區(qū)
用“刷馬桶精神”彌補(bǔ)服務(wù)瑕疵
鏈接·道歉也要懂技?jí)?br /> 讓顧客享受等待時(shí)間
吃好服務(wù)這碗“青春飯”
為好服務(wù)創(chuàng)造好機(jī)會(huì)
第七章課堂之外的好服務(wù)
每一位顧客都值得被認(rèn)真對(duì)待
感動(dòng)源于每個(gè)人的努力
服務(wù)是企業(yè)生存的信條
好服務(wù)基于自信
鏈接·如何戰(zhàn)勝溝通恐懼？
抓住消費(fèi)天性
引導(dǎo)服務(wù)
第八章成功在服務(wù)之外
攫取顧客之心的方法
從一流行業(yè)洞察一流工作法
服務(wù)需要八顆“心”
打造自我服務(wù)品牌
服務(wù)工作需要五個(gè)“滿意度”
結(jié)語(yǔ) 做好“250年的服務(wù)”計(jì)劃書
做不可或缺的服務(wù)者
好服務(wù)需要科學(xué)的工作方法

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賣產(chǎn)品就是賣服務(wù) 節(jié)選

如果服務(wù)是“免費(fèi)”的日本有一家三城眼鏡專賣連鎖店，這家公司的總部設(shè)在日本兵庫(kù)縣姬路市，但他們的業(yè)務(wù)卻從西到東橫跨了整個(gè)日本。其實(shí)，該公司的**家店鋪*初的生意狀況并不好，是什么經(jīng)營(yíng)策略讓一家小小的眼鏡店能擺脫困境并發(fā)展成連鎖企業(yè)呢？三城眼鏡的成功得益于他們?cè)闪⒘艘粋€(gè)“穿梭國(guó)際·幻想俱樂(lè)部”的顧客組織。當(dāng)初為了改善公司的經(jīng)營(yíng)狀況，領(lǐng)導(dǎo)層決定進(jìn)行改革，并在1975年時(shí)提出了一套“顧客至上”的方案。該方案的首要原則是“認(rèn)真聽取每一位顧客的意見，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn)工作”。同時(shí)，三城眼鏡借助于市場(chǎng)調(diào)查和服務(wù)人員的幫助，將購(gòu)買本公司眼鏡的所有顧客都吸納為俱樂(lè)部的會(huì)員，定期舉辦形式多樣的免費(fèi)活動(dòng)。隨著會(huì)員數(shù)目逐漸增多，公司上層發(fā)現(xiàn)對(duì)這些會(huì)員進(jìn)行免費(fèi)服務(wù)可以大大提高公司眼鏡的口碑和宣傳度，從而大幅度降低新顧客對(duì)本公司的不信任度，由此就可以在很大程度上避免潛在的銷售危機(jī)。從三城眼鏡成功的經(jīng)驗(yàn)可以看出，免費(fèi)的服務(wù)是推動(dòng)銷售的*有效法寶之一。盡管所有的經(jīng)商者都明白，為顧客提供任何形態(tài)的服務(wù)都必須是有價(jià)值且是有回報(bào)的，否則就會(huì)造成人力、物力、財(cái)力的浪費(fèi)，但卻永遠(yuǎn)不能以商品的價(jià)值來(lái)給服務(wù)制定價(jià)格。甚至更多時(shí)候往往還需要提供足夠多的超額服務(wù)，才會(huì)換來(lái)銷售上的回報(bào)。也就是說(shuō)，你可以兜售任何商品，但永遠(yuǎn)都無(wú)法兜售服務(wù)。服務(wù)并不是無(wú)形的、看不見的東西，而是一種生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行的特殊商品。任何一個(gè)商家都不需要庫(kù)存服務(wù)，但其消費(fèi)的指標(biāo)卻要比真實(shí)銷售的商品更加復(fù)雜。在銷售行業(yè)中存在這樣一條等式：銷售價(jià)格=批發(fā)價(jià)格+技術(shù)費(fèi)用。銷售價(jià)格即顧客與商家*終成交的價(jià)格，這其中包含等式后面兩者的總和，即我們通常所提到的毛利潤(rùn)。批發(fā)價(jià)格是商家或者廠家進(jìn)貨的*低產(chǎn)品單價(jià)。而技術(shù)費(fèi)用所包含的內(nèi)容，是除了產(chǎn)品本身的價(jià)值價(jià)格外，商家因?yàn)橄胍獜漠a(chǎn)品上獲利而添加進(jìn)去的所有附加費(fèi)用。毫無(wú)意外地，服務(wù)的價(jià)值也被包含在內(nèi)。這是一條對(duì)商家和顧客都極有用的等式。顧客在購(gòu)買商品的時(shí)候，可以借此等式明白商家并沒(méi)有賺黑心錢，多出來(lái)的技術(shù)費(fèi)用屬于正常添加，自己花出去的每一分錢都是有充分依據(jù)的。而商家在此公式的幫助下可以把所有的經(jīng)濟(jì)利潤(rùn)定義清楚。一旦充分執(zhí)行此公式，就會(huì)在顧客和商家之間形成彼此信賴的關(guān)系，比花大價(jià)錢做廣告更能夠俘獲顧客的心。其實(shí)，不論是消費(fèi)還是銷售，除了基本的物質(zhì)滿足外，人們更側(cè)重的是消費(fèi)給自己帶來(lái)的“心安”——在可掌控的前提下，每個(gè)人都會(huì)傾向于更安全的消費(fèi)。對(duì)消費(fèi)者而言，在花錢這件事上冒險(xiǎn)往往是非常不明智的選擇，而免費(fèi)，對(duì)自己的錢包來(lái)說(shuō)無(wú)疑是*安全的。天底下沒(méi)有人不喜歡“免費(fèi)”。服務(wù)的價(jià)值恰恰是無(wú)形的，你對(duì)顧客越“恭維”，也就越能得他們的心。所有人都知道，即便只是提供一杯免費(fèi)的白開水也有可能換來(lái)無(wú)形的價(jià)值增長(zhǎng)。免費(fèi)的服務(wù)可以做，但換不來(lái)回報(bào)的免費(fèi)行動(dòng)卻是浪費(fèi)。在一般的促銷行為中，只要能夠提供熱情的招待、打折、免費(fèi)贈(zèng)送等小手段，顧客就會(huì)很歡迎。但要記住，顧客是善變的！他們會(huì)主動(dòng)趨利避害而選擇可以提供更好服務(wù)的商家。一旦可以成功地使消費(fèi)者把消費(fèi)目光轉(zhuǎn)移到自身身上，所有“免費(fèi)”的服務(wù)都有了價(jià)值。這恰恰也說(shuō)明，即便是“免費(fèi)”，也不能給予質(zhì)量太低的服務(wù)水平。雖然服務(wù)的品質(zhì)不是靠數(shù)字來(lái)定義的，但服務(wù)仍有好壞之分，也是可以影響到后續(xù)銷售的關(guān)鍵。即便企業(yè)或者商家在為顧客提供服務(wù)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)了不足，并及時(shí)做出了修正，也同樣會(huì)因小失誤而造成大影響。服務(wù)好不好，透露出來(lái)的是商家對(duì)顧客的態(tài)度如何，銷售態(tài)度才是能否制勝的關(guān)鍵因素。盡管提供是“免費(fèi)”的，服務(wù)之心卻永遠(yuǎn)都不能打折。 P2-4

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