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圖解服務的細節102:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,紐帶誕生的瞬間 版權信息
- ISBN：9787520715454
- 條形碼：9787520715454 ; 978-7-5207-1545-4
- 裝幀：一般純質紙
- 冊數：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
圖解服務的細節102:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,紐帶誕生的瞬間 本書特色
適讀人群 ：酒店管理者、工作人員，服務業從業者有的人將相逢終結于一點，有的人將相逢延長為一條線。磨礪感性的天線，創造服務的舞臺，將員工與顧客的相逢、溝通轉化為信賴和托付的紐帶！
圖解服務的細節102:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,紐帶誕生的瞬間 內容簡介
上一本《超越服務的瞬間》講的是麗思卡爾頓是如何做到**流服務的，本書則從顧客和麗思卡爾頓酒店之間的信賴、托付的“紐帶”關系出發，告訴讀者，麗思卡爾頓是如何從員工培訓、團隊協作建設等方面努力才做到一流服務的。 人們在一生中遇到的所有人、公司、或者是機會，都有可能產生某種羈絆紐帶。但是在現實生活中，如果我們注意不到一些人特意拋給我們的紐帶，就會與其失之交臂。另外，也有自己沒有心情采取積極行動的時候。我們有時候幫助他人，有時候被他人幫助，人際關系和社會，實際上都有這樣的結構，到現在為止我們一直認為理所當然的事情，其實是非常值得感激的事情。擁有了想發自內心地對他人、對社會，說一聲：“謝謝你！”的感性天線的人，就會成長——只有這樣，才會注意到自己周圍原來有那么多“緣分和羈絆的紐帶”，才能夠培養它們茁壯成長。《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間》告訴讀者，員工與顧客溝通的原點在哪里，如何磨礪感性的天線，創造服務的舞臺，將員工與顧客的相逢、溝通轉化為信賴和托付的紐帶！
圖解服務的細節102:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,紐帶誕生的瞬間 目錄
第1章 注重提升自我感性的人一定會成長
第2章 捕捉“未言明的需求”
第3章 帶給客人幸福感的“內部紐帶”
第4章 笑臉和問候是打開心扉的鑰匙
第5章 品牌織造了紐帶
第6章 紐帶跨越了世代
展開全部
圖解服務的細節102:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,紐帶誕生的瞬間 節選
夏威夷毛伊島北端，卡帕魯亞麗思卡爾頓。 明天傍晚五點半，這里要舉行一場婚禮。負責婚禮的瑪麗亞，在做明天儀式的*終確認。插花布置、豪華轎車、小提琴四重奏、照明、蛋糕和料理的菜單……一切都很完美! 她帶著滿意的微笑，踏上了回家的路。 儀式當天，下午兩點。正在會場做準備的瑪麗亞，接到了幾個緊急電話。 “高速公路上發生了事故，道路被阻斷，無法通行了!” 神父和樂隊，甚至特別訂制的鮮花和照明設施都無法抵達酒店。這是連接島中央和卡帕魯亞地區僅有的道路。 這樣等下去，重要的婚禮只能中止。 瑪麗亞的同事、項目經理斯科特認為應該能有辦法，馬上開始采取行動。 首先，讓神父和其他相關人員馬上原路返回，目的地是島中央的卡胡盧伊機場。然后立刻打電話給直升機公司，商議的結果，全部設備和人員用直升機運送是不可能的。這時候，時鐘已經指向下午三點。 接著又打電話給島上的航空公司。航空公司回答說，如果神父、工作人員和設備馬上能來卡胡盧伊機場，就可以安排。迅速發出指示后，斯科特和瑪麗亞一起去了毛伊島西部機場，等候時間四十五分鐘。 下午四點整，人員設備全部到達機場。之后，宴會的全體工作人員整體出動，把設備搬到酒店，在沒有讓客人們有一絲一毫擔心的情況下，順利地迎來了婚禮的開場。 麗思卡爾頓的工作人員平時就注重在工作人員之間，以及與本地合作企業之間建立很強的紐帶聯系。遇到這樣的突發事件，工作人員的創造力自不必說，平時在工作中，是否建立了這樣機動靈活的“紐帶網絡” 環境也是非常重要的。 日語漢字里，代表紐帶的“絆”字是“糸” 旁加上一半的“半” ——望著這個字,再放開聲音誦讀(kizuna),讀著讀著,就會折服在它俊美的姿態和動聽的回音之中。感嘆油然而生，長久以來它一直飽含著滋潤人心的感性。 從這里，可以感覺到自己一生中遇到的所有人、公司，或者是機會，都有可能產生某種羈絆紐帶。 但是在現實生活中，如果我們注意不到一些人特意拋給我們的紐帶，就會與其失之交臂。另外，也有自己沒有心情采取積極行動的時候。 這是為什么呢? 大概是平時沒有注意到這一點的習慣吧，其實我們每天認為理所當然的事情，都是建立在很多人的支持之上的。 比如年末年初的擁擠和交通堵塞。在火車或汽車里擠了好幾個小時，肯定都想抱怨兩句。但是仔細想想的話，不正是因為有那些放棄了節假日休息，為了線路和道路的順暢而拼命工作的人，我們才能安心去旅行嗎? 當然，在其他場合，說不定這次自己會站在支持別人的立場上。我認為只有建立健全的交流基礎，才能實現成熟的社會體系，有時候幫助他人，有時候被他人幫助。 當我發現人際關系和社會，實際上都有這樣的結構，深感興趣的時候，我恍然大悟，到現在為止一直認為理所當然的事情，其實是非常值得感激的事情。 擁有了想發自內心地對他人、對社會，說一聲“ 謝謝你!”的感性天線的人，就會成長。 只有這樣，才會注意到自己周圍原來有那么多“ 緣分和羈絆的紐帶”，才能夠培養它們茁壯成長。
圖解服務的細節102:麗思卡爾頓酒店的不傳之秘,紐帶誕生的瞬間 作者簡介
【日】高野登 1953年，出生于日本長野縣戶隱。從酒店管理學校畢業后，赴美國紐約發展，投身于酒店行業。1982年，如愿進入憧憬已久的紐約廣場酒店（The Plaza New York）工作，之后先后在洛杉磯博納旺蒂爾酒店（Hotel Bonaventure）、舊金山費爾蒙酒店（Fairmont San Francisco）等擔任經理職務。 1990年,參與支援了以麗思卡爾頓舊金山分店為首的瑪麗安德爾灣、亨廷頓、悉尼等多家分店的籌備工作,同時協助設立日本分部。1993年于火奴魯魯設立辦公室。1994年任日本分社社長并返回日本，負責統籌麗思卡爾頓在日本市場的經營及相關業務活動，并在1997年麗思卡爾頓大阪分店、2007年東京分店的籌備中發揮了重要作用。 作品《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：超越服務的瞬間》《麗思卡爾頓酒店的不傳之秘：紐帶誕生的瞬間》 (已由東方出版社出版) 被譽為“服務行業的圣經”，日語版作為暢銷書和長銷書在日本熱賣30萬冊以上。除服務行業之外，還被企業、醫院、學校、地方自治體等引為教材廣泛閱讀。目前，高野先生以分享麗思卡爾頓的成功經驗為中心，作為“服務精神的傳道士”，多次受邀舉辦企業再造、人才培養、企業內部培訓等方面的講座。 “打造服務型市政府!”在被高野先生的演講打動的眾多長野市民的呼聲中，經過一年的籌備，高野先生于2009年申請參加市長競選。盡管準備時間十分倉促，距離投票日只剩一個多月，但他最終僅以651票之差惜敗當選者。由此可見服務精神也是地方行政轉型的訴求。
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