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基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的物流 客戶服務(wù)研究 版權(quán)信息
- ISBN：9787558178900
- 條形碼：9787558178900 ; 978-7-5581-7890-0
- 裝幀：一般膠版紙
- 冊數(shù)：暫無
- 重量：暫無
- 所屬分類：>>
基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的物流 客戶服務(wù)研究 內(nèi)容簡介
《基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的物流客戶服務(wù)研究》提出從供應(yīng)鏈視角研究“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下的物流客戶服務(wù)的相關(guān)問題。設(shè)計了基于供應(yīng)鏈視角的物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)體系。應(yīng)用德爾菲法甄選出時間、成本和質(zhì)量作為一級指標(biāo)，提出了更能體現(xiàn)供應(yīng)鏈整體性的二級指標(biāo)，如訂單完成周期時間、成本分攤和完美訂單滿足率，對每個評價指標(biāo)的含義及定性、定量指標(biāo)進行了劃分，并用模糊層次分析法對各評價指標(biāo)的影響作用大小（即權(quán)重）進行了分析計算，得出了時間指標(biāo)在供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價中的影響作用比成本指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)更為重要的結(jié)論。構(gòu)建了基于供應(yīng)鏈視角的物流客戶服務(wù)績效評價流程與控制機制。運用PDCA管理思想，《基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的物流客戶服務(wù)研究》設(shè)計了供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價流程，并提出了各個評價環(huán)節(jié)的控制要點：以供應(yīng)鏈整體戰(zhàn)略為起點，建立物流客戶服務(wù)績效目標(biāo)體系；根據(jù)評價指標(biāo)的性質(zhì)和特點選擇具體的評價方法；組織實施物流客戶服務(wù)績效評價；根據(jù)評價結(jié)果對評價系統(tǒng)進行持續(xù)改進。提出了物流服務(wù)與物流客戶忠誠度之間的關(guān)系模型，并使用結(jié)構(gòu)方程模型進行實證驗證。研究結(jié)果表明：物流客戶在物流服務(wù)發(fā)生前的服務(wù)期望與其對于物流服務(wù)的確認是負相關(guān)關(guān)系，而物流客戶在物流服務(wù)發(fā)生后的服務(wù)感知會正向影響其對物流服務(wù)的確認，進而正向影響物流客戶滿意度，并*終對物流客戶的忠誠度產(chǎn)生正向影響。
基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的物流 客戶服務(wù)研究 目錄
1 緒論
1．1 選題背景與研究意義
1．2 研究方法與技術(shù)路線
1．3 總體結(jié)構(gòu)與主要內(nèi)容
1．4 主要創(chuàng)新點
2 國內(nèi)外相關(guān)文獻綜述
2．1 “互聯(lián)網(wǎng)+”供應(yīng)鏈物流研究
2．2 物流績效評價研究
2．3 供應(yīng)鏈績效評價研究
2．4 物流客戶服務(wù)績效評價研究
2．5 物流客戶服務(wù)忠誠度、滿意度、質(zhì)量研究
2．6 本章小結(jié)
3 物流客戶服務(wù)績效評價特點分析與評價方法選擇
3．1 物流客戶服務(wù)績效評價特點
3．2 績效評價模型與方法分析
3．3 供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價方法選擇
3．4 本章小結(jié)
4 供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)體系設(shè)計
4．1 問題的提出
4．2 供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)的選擇
4．3 指標(biāo)含義說明及定性與定量指標(biāo)的劃分
4．4 供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)的權(quán)重確定
4．5 本章小結(jié)
5 供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價流程與控制
5．1 基于PDCA的物流客戶服務(wù)績效評價流程設(shè)計
5．2 供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價方案設(shè)計控制
5．3 供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價方案實施控制
5．4 供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價結(jié)果檢查控制
5．5 物流客戶服務(wù)績效評價系統(tǒng)持續(xù)改進控制
5．6 本章小結(jié)
6 物流客戶服務(wù)績效提升策略
6．1 績效提升策略的著力點
6．2 時間層面提升策略
6．3 成本層面提升策略
6．4 質(zhì)量層面提升策略
6．5 本章小結(jié)
7 物流客戶服務(wù)與客戶忠誠度關(guān)系研究
7．1 理論框架
7．2 研究假設(shè)
7．3 研究方法
7．4 數(shù)據(jù)分析
7．5 結(jié)果討論
7．6 本章小結(jié)
8 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的高校快遞創(chuàng)新模式服務(wù)質(zhì)量研究
8．1 高校快遞末端配送模式現(xiàn)狀分析
8．2 數(shù)據(jù)來源
8．3 問卷分析與實證結(jié)果
8．4 提升高校快遞末端配送創(chuàng)新模式服務(wù)質(zhì)量的建議
8．5 本章小結(jié)
9 總結(jié)與研究展望
9．1 總結(jié)
9．2 研究展望
參考文獻
附錄1 調(diào)查問卷
附錄2 調(diào)查問卷
1．1 選題背景與研究意義
1．2 研究方法與技術(shù)路線
1．3 總體結(jié)構(gòu)與主要內(nèi)容
1．4 主要創(chuàng)新點
2 國內(nèi)外相關(guān)文獻綜述
2．1 “互聯(lián)網(wǎng)+”供應(yīng)鏈物流研究
2．2 物流績效評價研究
2．3 供應(yīng)鏈績效評價研究
2．4 物流客戶服務(wù)績效評價研究
2．5 物流客戶服務(wù)忠誠度、滿意度、質(zhì)量研究
2．6 本章小結(jié)
3 物流客戶服務(wù)績效評價特點分析與評價方法選擇
3．1 物流客戶服務(wù)績效評價特點
3．2 績效評價模型與方法分析
3．3 供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價方法選擇
3．4 本章小結(jié)
4 供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)體系設(shè)計
4．1 問題的提出
4．2 供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)的選擇
4．3 指標(biāo)含義說明及定性與定量指標(biāo)的劃分
4．4 供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價指標(biāo)的權(quán)重確定
4．5 本章小結(jié)
5 供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價流程與控制
5．1 基于PDCA的物流客戶服務(wù)績效評價流程設(shè)計
5．2 供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價方案設(shè)計控制
5．3 供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價方案實施控制
5．4 供應(yīng)鏈視角下物流客戶服務(wù)績效評價結(jié)果檢查控制
5．5 物流客戶服務(wù)績效評價系統(tǒng)持續(xù)改進控制
5．6 本章小結(jié)
6 物流客戶服務(wù)績效提升策略
6．1 績效提升策略的著力點
6．2 時間層面提升策略
6．3 成本層面提升策略
6．4 質(zhì)量層面提升策略
6．5 本章小結(jié)
7 物流客戶服務(wù)與客戶忠誠度關(guān)系研究
7．1 理論框架
7．2 研究假設(shè)
7．3 研究方法
7．4 數(shù)據(jù)分析
7．5 結(jié)果討論
7．6 本章小結(jié)
8 基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的高校快遞創(chuàng)新模式服務(wù)質(zhì)量研究
8．1 高校快遞末端配送模式現(xiàn)狀分析
8．2 數(shù)據(jù)來源
8．3 問卷分析與實證結(jié)果
8．4 提升高校快遞末端配送創(chuàng)新模式服務(wù)質(zhì)量的建議
8．5 本章小結(jié)
9 總結(jié)與研究展望
9．1 總結(jié)
9．2 研究展望
參考文獻
附錄1 調(diào)查問卷
附錄2 調(diào)查問卷
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